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Claves para afrontar la emergencia del coronavirus desde el servicio al cliente

Buenos Aires, Argentina. 19 marzo, 2020. El Covid-19 sigue expandiéndose en el mundo a un ritmo acelerado e impactando el día a día de las personas: restringiendo su posibilidad de moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan cotidianos como el modo de saludarse. Por añadidura, está cambiando el modo en el que interactúan con las empresas. Bajo este preocupante escenario, múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.

En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo mundial de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas.

Aunque es pronto para cuantificar las consecuencias por sectores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) vaticina que “las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”.

Pero, ¿cómo está afectando esta crisis sanitaria y económica al día a día de los consumidores y de las empresas? Identificamos dos dinámicas que se están imponiendo:

1. Se disparan las consultas en línea

Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean afectadas por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.

Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura mundial.

2. El trabajo remoto se expande

Los brotes de infecciones virales como el coronavirus (COVID-19) imponen nuevas medidas para frenar su expansión, como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.

Para los equipos grandes, y particularmente para los contact centers, que mantienen extensas estructuras con cientas de personas operando simultáneamente en espacios reducidos, el riesgo de exposición al virus es elevado y preocupante. Esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo, que tengan como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.

Ante este escenario, ¿qué medidas de mitigación pueden implementar las empresas para mantener al cliente en el centro de su estrategia?

  • Ser claros en la comunicación

Es sumamente importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos momento de crisis la transparencia juega un rol fundamental. Nuestra estrategia tiene que incluir comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse a las consultas y evitar agregar a la incertidumbre que están viviendo nuestros clientes en este momento.

  • Priorizar la automatización

No es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la automatización a su servicio al cliente. Pero en el escenario actual, es aún más fundamental que los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia.

Las herramientas que usamos son clave para garantizar buenas experiencias, especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la tecnología se adapte a la estrategia, y no al revés.

Actualmente, la automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado. Su aplicación en bots y live chats contribuye a reducir los tiempos de atención y a aumentar la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes. Su correcto uso permitirá satisfacer la demanda de consultas frecuentes, pero también permite prestar más atención a casos complejos en épocas de sobredemanda como esta.

  • Mover la comunicación de telefonía a canales digitales

Antes de que surgiera el coronavirus, las empresas ya mantenían 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales al año, en promedio, con sus clientes. Durante los próximos meses, los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia que la que ya tenían.

En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio eficiente. Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras el email muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.

Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las industrias de ecommerce, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementar WhatsApp como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y personalizadas. A la vez que se convierte en una gran opción cuando ir a la sucursal de un banco o a un comercio físico no es una opción, en virtud de la restricción de la circulación vigente en muchas ciudades del mundo.

En definitiva, estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias customer centric será la clave para afrontar esta situación que estamos viviendo.

Qué le espera al servicio al cliente

Covid-19 acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios.

Aquellas compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.

El día martes 26 de marzo, en un webinar abierto y gratuito, brindaremos recomendaciones prácticas a aquellas empresas que buscan adaptar su estrategia de atención al cliente a los desafíos del coronavirus. Los interesados pueden registrarse en el encuentro al entrar en este enlace.

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Ventajas competitivas: servicio y experiencia del cliente

Santiago, Chile. 17 diciembre, 2019. En los últimos años la manera de consumir por parte del cliente ha cambiado. Actualmente el consumidor busca valor agregado en otros elementos más allá de la clásica relación precio-calidad, elementos que potencialmente pueden convertirlo en un cliente fidelizado hacia el producto, la marca o la misma organización.

En este sentido, resulta vital para las empresas poner especial énfasis en otorgar una experiencia del cliente mediante un servicio al cliente eficaz. De acuerdo con el reporte de Microsoft sobre Servicio al Cliente a nivel mundial, tenemos que:

  • El 61% de las personas finalizan la relación comercial con una marca debido a una pobre experiencia de servicio al cliente.
  • El 70% tiene una visión más favorable hacia empresas que contactan a sus clientes mediante notificaciones de servicio al cliente.
  • El 66% siente que la calidad del servicio al cliente va mejorando con los años.
  • Un 33% cree que el aspecto (único) más importante de un buen servicio al cliente es que el asunto que desean resolver sea resuelto en una sola interacción. El siguiente aspecto, con un 31%, es tener a un representante de servicio al cliente.

Por estas razones, dos estrategias indispensables para las organizaciones son el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Diferencia entre Servicio al cliente y Experiencia del cliente

Para muchos el servicio al cliente tiene que ver con el trato entre vendedor y cliente para cerrar la compra, sin embargo, el servicio al cliente se comprende tanto desde el momento anterior a la compra como al posterior. Mediante el servicio al cliente se debe entregar asistencia a los consumidores respecto a cómo usar mejor el producto, asegurando la mejor experiencia de compra posible.

Por otra parte, la experiencia del cliente responde a la suma total de contactos con el cliente, desde el momento en que el producto es descubierto, pasando por la compra y el momento en que comienza a ser utilizado, continuando posteriormente con la experiencia de marca; en otras palabras, la experiencia del cliente comprende un viaje más largo que el del servicio al cliente.

La experiencia del cliente busca medir cómo se sienten los clientes con respecto a todos los procesos de la compañía, incluyendo la conexión emocional, física y psicológica que poseen con la marca. Por ende, cada interacción entre el cliente y la empresa cuenta.

Finalmente, una buena gestión de la experiencia del cliente conlleva a lo que se conoce como el compromiso con la marca (engagement). Entonces, ¿cómo se puede medir esta experiencia?

¿Cómo lograr servicio y experiencia del cliente eficaces?

Las organizaciones deben tomar en cuenta que lo primero que deben hacer será escuchar al cliente, entender cómo se sienten con el producto o el servicio que se les ofrece y luego emplear las tecnologías adecuadas para reinventar la experiencia de servicio al cliente. Esto último es esencial para el compromiso del cliente a largo plazo.

Microsoft Dynamics 365 es una herramienta eficiente que ayuda a las organizaciones a conocer mejor a los consumidores durante toda la experiencia del cliente, mediante sus módulos Customer Service y Customer Insights, los que entregan indicadores que facilitan la toma de decisiones.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service permite conocer cómo interactúan los clientes con la organización, personalizando de esta manera los productos y servicios en base a necesidades y comportamientos reales.

Por otro lado, con Microsoft Dynamics 365 Customer Insights es posible unificar los datos de distintos sistemas para lograr una visión total de los clientes, pudiendo así optimizar las interacciones a lo largo de todo el viaje de experiencia del cliente, extrayendo información que facilita la entrega de una experiencia personalizada.

Con Dynamics 365 las organizaciones disponen de información proactiva y en la nube que les permite tomar la iniciativa y brindar a los empleados los recursos que necesitan para acelerar los resultados de la empresa. Esta herramienta ayudará a conocer en profundidad el negocio, lo que permitirá enfocar correctamente las estrategias que se necesiten en los distintos períodos.

Sin duda, reforzar la experiencia del cliente es indispensable para que éste se sienta en sintonía con el producto y servicio que se les está brindando, lo que permitirá potenciar un lazo de confianza con el consumidor a lo largo del tiempo, logrando así un compromiso orgánico, duradero y basado en el entendimiento.

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La cultura organizacional alineada a la gestión de reclamos se traduce en oportunidades

Santiago, Chile. 9 marzo, 2018. En el mercado tan competido de hoy, las empresas deben buscar un factor diferenciador basado en la relación que tengan con sus clientes, generar confianza desde el primer contacto con la marca, durante el proceso de compra y en compras subsecuentes. Una atención pronta y eficiente se hace indispensable sobre todo en situaciones de conflicto o inconformidad.

Para comprender la importancia de una relación satisfactoria y buen servicio al cliente, basta con revisar el reporte realizado por Walker, el cual indica que para el año 2020 una buena experiencia de cliente rebasará en importancia factores como precio o el producto en sí.

La cultura del reclamo en la era digital

Las redes sociales son una herramienta muy útil para cualquier negocio, conectando con clientes potenciales y creando una comunidad sólida, pero puede ser un arma de doble filo.

El anonimato y distancia en redes favorece la cultura del reclamo. Se ataca de forma más directa y agresiva a la que se haría por otros medios, más usuarios suelen unirse a la crítica creando un efecto de bola de nieve si no se atiende a tiempo y de forma adecuada.

El reclamo como oportunidad

El reclamo es una forma de comunicar la insatisfacción hacia un producto, servicio o por una atención inadecuada. Estos reclamos tendrán lugar cuando no se cumple con la promesa de valor ofrecida por la empresa.

Muchas empresas ven equivocadamente el reclamo como algo negativo, pero en realidad es una oportunidad muy valiosa para conocer de viva voz aquello en nuestro producto o servicio que no está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Si es gestionado de forma adecuada, el reclamo se convierte en una herramienta muy útil de mejora, ya que brinda información que de otra forma no podríamos conocer. Por cada cliente que reclama existen otros 26 con la misma inconformidad que no lo hacen.

Gestión de las relaciones con los clientes

El cliente en la era digital tiene el control y hace las reglas. La cultura organizacional debe estar orientada al cliente a través de una estrategia de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes), que combina procesos de negocio y tecnología para ofrecer un trato personalizado y eficiente.

Plataforma de CRM

84% de los clientes se sienten frustrados si la persona que lo atiende no posee información sobre su caso. Existen varios momentos de contacto durante el ciclo de vida del cliente. Con una herramienta como Microsoft Dynamics 365, distribuida en Latinoamérica por su partner globlal AlfaPeople, es posible llevar un registro de cada una de estas interacciones. Esta información está disponible para cualquier área de la empresa de tal forma que todos estén enterados del historial del cliente y puedan dar continuidad a su caso. También facilita acciones de marketing, como el envío de emails personalizados.

Por ejemplo: si un cliente ya contactó al servicio al cliente a través de un chat en línea y posteriormente decide hacer una llamada telefónica o enviar un email, la persona que lo atienda estará al tanto de su situación, por qué medios contactó a la empresa con anterioridad, las compras que ha hecho, qué empleado lo atendió, si actualmente está interesado en algún producto, etc.

Con estos antecedentes disponibles, en caso de surgir un reclamo será más sencillo brindar una atención personalizada y una respuesta rápida a sus demandas.

Escucha social

Dentro de una plataforma CRM es posible integrar funciones de escucha social para llevar el seguimiento de lo que se dice de la marca en la web. Esto es fundamental para detectar a tiempo cualquier incidente que podría transformarse en una crisis de marca.

Con la escucha social es posible conocer el estado de ánimo de los clientes con respecto a la marca, las comparaciones que hagan con la competencia, su grado de satisfacción o molestia, los puntos débiles del sector y actuar en consecuencia.

Para evitar que el reclamo de un cliente inconforme se salga de control en redes sociales perjudicando seriamente a la marca, es indispensable identificar el conflicto a tiempo, antes de que otros usuarios se unan al reclamo. Una intervención rápida, adecuada y que ofrezca soluciones hará la diferencia. En caso de que se presente una crisis, es fundamental contar con un protocolo establecido para estos casos.

Es más sencillo y económico realizar una venta a clientes actuales que a clientes nuevos, de ahí la importancia de una cultura organizacional enfocada en el servicio a cliente. Una adecuada gestión de relaciones que nos permite acceder a los datos e historial del cliente facilita la toma de decisiones, la fidelización y la satisfacción de sus demandas diligentemente.