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La importancia estratégica de centrarse en el consumidor

  • Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z.

Santiago, Chile. 25 noviembre, 2019. La personalización en la entrega de productos y servicios se ha vuelto cada vez más fundamental dentro de la estrategia de negocios, independientemente de la naturaleza de las empresas.

Ya en 2016 la consultora de negocios Frost & Sullivan había desarrollado un estudio en que se proyectaba que la experiencia del cliente (o CX, por el inglés Customer Experience) sobrepasara en 2020 a los indicadores de precio y producto como un diferenciador de marca clave.

De hecho, esta tendencia se viene marcando con tanta fuerza que, de acuerdo con el reporte anual Digital Trends de Econsultancy y Adobe, la mayoría de las empresas B2B aseguraron que la oportunidad de negocios única más importante era la experiencia del cliente (20%), seguido por el marketing de contenidos (15%) y luego por el data-driven marketing (12%).

Integración de procesos: la mejor forma de conocer al cliente

En un escenario en que los mercados están cada vez más guiados por los datos, la mejor manera de conocer a su cliente y de entregarle experiencias satisfactorias es integrando los procesos de su empresa.

Algunas de las herramientas esenciales para llevar a cabo lo anterior las podrá encontrar en plataformas de datos (CDP, por el inglés Customer Data Platform) como Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Customer Insights. Desde cada canal y cada fuente, los datos son recabados y luego interpretados como insights mediante estas plataformas, los cuales se extienden a través de toda la organización, presentando soluciones y oportunidades en marketing, ventas y experiencia del cliente.

Algunos de los puntos más relevantes al respecto es que con una CDP su organización podrá realizar acciones inteligentes y sustentadas por datos duros, lo que se traduce en una mayor precisión en cuanto a la predictibilidad de sus clientes, alineando de una manera más coherente cada interacción del consumidor con el negocio.

  • Primero podrá conocer mejor al cliente.
  • Esto le permitirá realizar segmentaciones más informadas.
  • Finalmente, podrá dirigir estrategias específicas para cada consumidor.

En resumen, tener una visión 360 de los consumidores permite a la organización hallar las mejores acciones posibles para cada cliente individual, en el contexto que sea y en la posición en la que se encuentre dentro del embudo de conversión, sin importar si se desea generar un lead, realizar una conversión o retener al cliente por medio de servicios posventa.

Centralización en el consumidor y el servicio

El secreto de ofrecer un servicio de calidad y a la medida del cliente, sin importar el canal por el que desee llegar a su organización, está en la interpretación de datos y la posterior personalización.

Para ello, es fundamental que pueda democratizar el acceso a la data, empoderando así los call center y canales de atención al consumidor mediante una representación en 360 grados de los perfiles del consumidor. De esta manera, la organización puede entregar un soporte transversal que permita que los clientes potenciales y los consumidores puedan resolver sus consultas y dejarlos con una sensación de que son valorados y entendidos.

Mediante Customer Insights podrá potenciar el servicio al cliente en diversas aristas:

  • Optimiza la entrega holística de los perfiles de consumidores, acelerando las resoluciones (acciones a tomar) y en consecuencia mejorando la satisfacción del cliente.
  • Utiliza inteligencia artificial y machine learning, permitiendo detectar anomalías de forma proactiva, potenciando la sensación de confianza.
  • Implementa herramientas de auto servicio y chatbots que facilitan la interacción inmediata del consumidor, pudiendo resolver sus dudas y problemas de forma más independiente.

Generación Z: conociendo a los nuevos consumidores

Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z, cuya población se estima que sobrepase a la de los millennials para 2019.

Algunos datos fundamentales de la generación Z para que pueda aplicar las nuevas estrategias en su organización con la ayuda de Microsoft Dynamics 365 son las siguientes:

  • Se trata de la primera generación nativa digital.
  • El 63% decide consumir un producto o servicio de acuerdo a opiniones online.
  • Su interés es volátil: en promedio destinan 8 segundos en una misma página.
  • No les gusta la publicidad intrusiva.
  • Son amantes de las estrategias creativas.

Como puede ver, las herramientas que facilitan Customer Insights y Customer Service le permiten abordar todas estas problemáticas desde la tecnología, la personalización y, con el tiempo, la creatividad.

Y recuerde: la clave en la centralización del consumidor está en integrar las ventas, el marketing y los servicios para ofrecer experiencias únicas y de valor a los clientes.

CX Conference – The Journey

Descubra la ruta de cómo las marcas más emblemáticas del mundo crean experiencias únicas, fidelizan clientes y superan a la competencia

En un mercado cada vez más competitivo, las marcas y empresas que aspiren brindar a sus clientes la mejor experiencia, deben estar siempre al tanto de las mejores prácticas y nuevas tecnologías, para entender la experiencia desde la perspectiva del cliente en lugar de solo la perspectiva de los gerentes.

El cliente hoy tiene varios puntos de contacto con su marca. Junto con identificar el viaje de su cliente, es necesario mapear una ruta correctamente y comprender en qué momento el cliente tiene obstáculos y en qué momento este viaje fluye. El desafío de las empresas y profesionales ahora es saber cómo es posible entregar más de lo que el consumidor espera, cómo sorprenderlo y poner en práctica un diseño de experiencia de excelencia para sus clientes.

En este contexto, Seminarium presenta Customer Experience Conference: The Journey, con la participación de grandes expertos en marketing, experiencia y viaje del cliente, que expondrán nuevas herramientas, últimas tendencias e insights para llevar su marca al siguiente nivel.

AL FINAL DE ESTE PROGRAMA, USTED COMPRENDERÁ

  • Cuál es la evolución de la experiencia del cliente.
  • Cómo aumentar el compromiso del cliente con su marca.
  • Cómo los elementos tecnológicos y culturales afectan la experiencia del cliente.
  • Cómo una empresa puede obtener información sobre las vivencias de sus clientes para mejorarlas.
  • Qué factores determinan el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con su propia experiencia.
  • La importancia del diseño de un viaje excepcional para el cliente y cuáles son las técnicas emergentes que lo ayudarán a vincularse con su público a largo plazo.
  • Cuál es la relación que existe entre nivel de satisfacción y la experiencia.
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“Las Redes Sociales no deben ser políticamente correctas”

  • El gurú en nuevas tecnologías dio una clase magistral sobre cómo utilizarlas, en una nueva versión del congreso Next Generation Enterprise Conference, organizado por Seminarium. Enfatizó en que hay que tener conciencia de que no se puede hacer feliz a todos y que las empresas deben aprender que no se trata de lo que ellas quieran dar a conocer, sino de lo que las personas quieren leer e informarse.

Santiago, Chile. 5 junio, 2019.- Una clase magistral sobre cómo utilizar las Redes Sociales, dio esta mañana Guy Kawasaki, en el congreso Next Generation Enterprise, organizado por Seminarium, donde aseguró que este tipo de plataformas no deben ser políticamente correctas y que las empresas deben aprender que no se puede hacer feliz a todos los seguidores y usuarios. En ese sentido, explicó que “es mejor que te quieren o que te odien que pasar desapercibido”, ya que los detractores de todas formas ayudan a que la marca se de a conocer.

Asimismo, entregó sus recetas sobre cómo transformar a las Redes Sociales en un eje fundamental en el desarrollo y crecimiento de una compañía. “Las empresas tienen que estar atentas a lo que se está haciendo en el mercado y adaptarse a lo que están pidiendo o consumiendo las personas. Y en este sentido deben aprender que no se trata de lo que uno quiera postear, sino de lo que las personas quieren leer”, explicó.

Kawasaki también enfatizó en la importancia de innovar, para desarrollar nuevos negocios. En ese sentido, destacó la importancia de definir el negocio, tomando en cuenta el beneficio que este le entrega a los consumidores, lo que pueda permitir a las empresas saltar a otro nivel. Para esto, si bien el experto llama a ignorar a los detractores, destacó la importancia de escuchar a los consumidores para ir mejorando cada vez más el producto, lo que comparó con una corrida de larga distancia, ya que aseguró que “no es lo mismo correr un sprint que una maratón, para el segundo se necesita más que solo la velocidad”.

Un referente

Kawasaki ha escrito más de 15 libros sobre estas materias y ha sido parte de importantes desarrollos tecnológicos en empresas como Evernote; la página BagTheWeb; Enth rill; la plataforma TicketLeap; y la herramienta de diseño gráfico online Canvas, que ha sobrepasado los 12 millones de usuarios y sigue aumentando cada día. Además, ha trabajado en grandes compañías como Apple, Motorola, y Wikipedia donde actualmente es miembro del consejo.

Para el gerente comercial de Seminarium, Sebastián Iturriaga, este tipo de eventos es un gran aporte para las compañías que quieran sumarse a la Transformación Digital: “Sin duda que Guy Kawasaki es uno de los grandes referentes en el campo de marketing e innovación, por lo que esta instancia es una gran oportunidad para conocer cuales son las mejores herramientas de transformar digitalmente un negocio y tornarse más competitivo en la nueva economía digital”.

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SANTIAGO, CHILE: Next Generation Enterprise

Next Generation Enterprise - GUY KAWASAKI
Ya hace algún tiempo que las empresas vienen sintiendo el impacto de las transformaciones tecnológicas oriundas de la era del conocimiento y de la globalización. Los cambios en sus procesos y la forma en que realizan sus negocios se han vuelto necesarios para que las organizaciones no se vuelvan obsoletas. Y la gente también cambia con la tecnología. Profesionales, clientes o empleados, buscan estrategias, innovación, asesoramiento, soluciones de tecnología, nuevos modelos de gestión de infraestructura tecnológica, marketing digital, nuevos modelos de negocio, networking. Quieren aprender, comparar y comprar soluciones, servicios y tecnología para ayudarlos a aumentar su competitividad.

Guy Kawasaky

 

GUY KAWASAKI – The Art of Innovation

Es uno de los grandes referentes mundiales actuales en el campo del marketing y nuevas tecnologías. A mediados de los años ochenta comenzó a trabajar en Apple, donde fue pionero en aplicar el concepto de “evangelizar” a los negocios tecnológicos.

En la actualidad es Haas Executive Fellow de la Haas School of Business de la Universidad de California- Berkeley, Chief Evangelist de Canva. Fue Asesor de Motorola Business Unit en Google y Chief Evangelist de Apple.

Es autor de varios libros, entre los que se han traducido al español El arte de cautivar (Gestión 2000, 2011), Reglas para revolucionarios (MR Ediciones, 2001) y Cómo volver locos a tus competidores (Planeta, 1998).

Vive en Silicon Valley y en las redes sociales tiene 12 millones de seguidores.

 

Resumen evento

  • Lugar: Hotel W Santiago
  • Ciudad: Santiago
  • País: Chile
  • Fecha: 5 junio, 2019
  • Mayor información ingrese aquí.
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Transformación digital: cómo fidelizar clientes de manera autónoma

Dcanje fidelizacion de clientes
Santiago, Chile. 11 enero, 2019. Dcanje.com es una startup chilena que impulsa la transformación digital de la industria nacional y comienza a abrirse al resto de la región. Lo hace a través de un software que automatiza los procesos de fidelización tanto de clientes como de sus colaboradores.

“Nos definimos como un ecosistema de acceso gratuito para empresas y personas, que permite premiar por compras u otras acciones a través de un sistema seguro de puntos multimarca que incorpora bigdata y machine learning para fidelizar y rentabilizar la relación con clientes, empleados y colaboradores” indica Sebastián Rojas, gerente comercial de Dcanje.

La plataforma funciona en base a puntos que se pueden abonar a la cantidad de usuarios que se requieran simultáneamente. “Las personas reciben puntos por cumplir metas de ventas, responder encuestas, o visitar un sitio web, por ejemplo y puede disponer de ellos inmediatamente, canjeando desde su celular o cualquier dispositivo, en nuestro catálogo en línea, por miles de productos, cientos de gift cards o viajes a todo el mundo”, explica Rojas.

También esta plataforma está al servicio del comercio virtual, pues es una herramienta para fidelizar a sus clientes y premiarlos. “Está la opción de darles puntos por compras, invitar a referidos, recomendar productos y muchas otras acciones”, indica Rojas.

Las empresas generan a diario altas cantidades de datos que necesitan interconectar y procesar para agilizar su gestión en todas las áreas que les sea posible, es por esto que una de las ventajas de Dcanje.com es que es una plataforma altamente flexible, segura y se puede conectar vía API a cualquier plataforma CRM, ERP o similar para extraer data e implementar distintas campañas y KPIs que se necesiten medir y premiar.

Dimensiones que abordamos con Dcanje.com

Actualmente con las herramientas tecnológicas que posee logra impactar en los negocios de sus clientes en tres dimensiones:

Dimensión del colaborador: La transformación digital empuja a las empresas a cambiar procedimientos internos de funcionamiento y a los colaboradores a tomar nuevas tareas y desafíos, pues es un factor crítico mantener motivados a los equipos. “En Dcanje hemos desarrollado módulos muy simples de implementar que permiten incentivar y premiar nuevos comportamientos, establecer metas y desafíos, cuantificables y medibles, todo a través de un HUB de soluciones conectadas con los datos de nuestros clientes a través de APIs de integración”.

Dimensión del cliente: Nuevos productos, servicios y sorprender a los clientes, en las distintas industrias, es cada vez más difícil, por lo que la innovación se convierte en un foco estratégico para cada empresa. En Dcanje.com contamos con la más completa solución de premios y reconocimientos para sorprender e impactar de forma masiva y selectiva a distintos segmentos de clientes en sus Smartphones con campañas de Puntos, Gift Cards digitales, cupones o promociones, todos con trazabilidad absoluta, altas tasas de conversión y efectividad.

En los rubros automotriz, retail y de seguros actualmente poseemos una gran cantidad de campañas activas de premios a clientes con nuestras soluciones. Todos los resultados de estas campañas son procesados por los departamentos de BI para rentabilizar y desarrollar nuevas acciones de marketing que permitan impactar el viaje del cliente.

Dimensión de la administración de la empresa: Apoyamos a las direcciones y gerencia de BI, comerciales marketing y de personas, en una primera etapa para facilitar la transparencia de los procesos de premios e incentivos, y a obtener información que antes no poseían. Además les proporcionamos información valiosa para la correcta toma de decisiones y hacer eficientes las campañas y acciones de retención de talento. Un segundo atributo más importante que el anterior, son los costos de implementar políticas de incentivos y fidelización con tecnología digital como la nuestra, dado que la base de nuestras herramientas no posee costos de desarrollo ni integración. Nuestro enfoque está en que la inversión vaya directo al “músculo” que es el premio percibido por el cliente o el colaborador.

Un factor clave:

Incorporación de Machine Learning, es la herramienta de la transformación digital por excelencia. Pues permitirá hace perfecta la toma de decisiones cotidianas. Las empresas que se adelanten en la adopción de esta tecnología podrán entregar una mejor oferta a sus clientes.

Para entregar la oferta adecuada, en el momento ideal, al cliente preciso, en Dcanje.com hemos desarrollado Dcanje Analytics, una plataforma de análisis de datos de alto estándar que permite a las empresas acceder a tecnología de fidelización que por sí solas no podrían desarrollar. Dcanje Analytics procesa patrones de consumo y comportamiento los que cruza con el ciclo de vida del cliente. Para eso cuenta con módulos especializados que tienen una batería de herramientas de engagement, lo que genera una oferta personalizada para cada tipo de cliente o colaborador.

DCanje se regionaliza

A fines de 2018 inició sus operaciones en Perú y para este año está planficado abrir oficina en Colombia y México. Los mismos clientes chilenos les han solicitado que operen en países donde también están ellos, para iniciar de la mano la transformación digital en esos mercados.