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Qué esperan las empresas cuando el mundo sane

  • Estudio de Zendesk monitorea el impacto del coronavirus en la atención al cliente de todas las industrias.

San Francisco, EE.UU. 20 mayo, 2020. Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba “normal” tendrá, por mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus clientes, es uno de de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta afectará positiva o negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio realizado por Zendesk a más de 23.000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números de 2019. Algunos de los resultados más relevantes son:

1. Inteligencia Artificial como primer contacto

En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.

Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen “cansancio de chatbot”, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

2. WhatsApp como principal canal de comunicación

No es novedad que el WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año pasado. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3.000%.

Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)

3. El surgimiento de nuevas PYMEs

Las PYMEs son esenciales al mundo, una vez que generan poco más del 60% de los empleos en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en México.

Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, así como hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones críticas.

4. Los clientes serán más flexibles

La semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.

Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.

5. Empatía es clave para los negocios

Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.

La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.

En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.

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Ventajas competitivas: servicio y experiencia del cliente

Santiago, Chile. 17 diciembre, 2019. En los últimos años la manera de consumir por parte del cliente ha cambiado. Actualmente el consumidor busca valor agregado en otros elementos más allá de la clásica relación precio-calidad, elementos que potencialmente pueden convertirlo en un cliente fidelizado hacia el producto, la marca o la misma organización.

En este sentido, resulta vital para las empresas poner especial énfasis en otorgar una experiencia del cliente mediante un servicio al cliente eficaz. De acuerdo con el reporte de Microsoft sobre Servicio al Cliente a nivel mundial, tenemos que:

  • El 61% de las personas finalizan la relación comercial con una marca debido a una pobre experiencia de servicio al cliente.
  • El 70% tiene una visión más favorable hacia empresas que contactan a sus clientes mediante notificaciones de servicio al cliente.
  • El 66% siente que la calidad del servicio al cliente va mejorando con los años.
  • Un 33% cree que el aspecto (único) más importante de un buen servicio al cliente es que el asunto que desean resolver sea resuelto en una sola interacción. El siguiente aspecto, con un 31%, es tener a un representante de servicio al cliente.

Por estas razones, dos estrategias indispensables para las organizaciones son el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Diferencia entre Servicio al cliente y Experiencia del cliente

Para muchos el servicio al cliente tiene que ver con el trato entre vendedor y cliente para cerrar la compra, sin embargo, el servicio al cliente se comprende tanto desde el momento anterior a la compra como al posterior. Mediante el servicio al cliente se debe entregar asistencia a los consumidores respecto a cómo usar mejor el producto, asegurando la mejor experiencia de compra posible.

Por otra parte, la experiencia del cliente responde a la suma total de contactos con el cliente, desde el momento en que el producto es descubierto, pasando por la compra y el momento en que comienza a ser utilizado, continuando posteriormente con la experiencia de marca; en otras palabras, la experiencia del cliente comprende un viaje más largo que el del servicio al cliente.

La experiencia del cliente busca medir cómo se sienten los clientes con respecto a todos los procesos de la compañía, incluyendo la conexión emocional, física y psicológica que poseen con la marca. Por ende, cada interacción entre el cliente y la empresa cuenta.

Finalmente, una buena gestión de la experiencia del cliente conlleva a lo que se conoce como el compromiso con la marca (engagement). Entonces, ¿cómo se puede medir esta experiencia?

¿Cómo lograr servicio y experiencia del cliente eficaces?

Las organizaciones deben tomar en cuenta que lo primero que deben hacer será escuchar al cliente, entender cómo se sienten con el producto o el servicio que se les ofrece y luego emplear las tecnologías adecuadas para reinventar la experiencia de servicio al cliente. Esto último es esencial para el compromiso del cliente a largo plazo.

Microsoft Dynamics 365 es una herramienta eficiente que ayuda a las organizaciones a conocer mejor a los consumidores durante toda la experiencia del cliente, mediante sus módulos Customer Service y Customer Insights, los que entregan indicadores que facilitan la toma de decisiones.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service permite conocer cómo interactúan los clientes con la organización, personalizando de esta manera los productos y servicios en base a necesidades y comportamientos reales.

Por otro lado, con Microsoft Dynamics 365 Customer Insights es posible unificar los datos de distintos sistemas para lograr una visión total de los clientes, pudiendo así optimizar las interacciones a lo largo de todo el viaje de experiencia del cliente, extrayendo información que facilita la entrega de una experiencia personalizada.

Con Dynamics 365 las organizaciones disponen de información proactiva y en la nube que les permite tomar la iniciativa y brindar a los empleados los recursos que necesitan para acelerar los resultados de la empresa. Esta herramienta ayudará a conocer en profundidad el negocio, lo que permitirá enfocar correctamente las estrategias que se necesiten en los distintos períodos.

Sin duda, reforzar la experiencia del cliente es indispensable para que éste se sienta en sintonía con el producto y servicio que se les está brindando, lo que permitirá potenciar un lazo de confianza con el consumidor a lo largo del tiempo, logrando así un compromiso orgánico, duradero y basado en el entendimiento.

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Cómo gestionar una PYME para lograr un crecimiento positivo

  • Al monitorear la experiencia del usuario a través del diseño y la medición de indicadores de gestión, las PYMEs pueden prepararse de mejor forma para atender debidamente a la demanda del mercado, lo que impacta positivamente en su desarrollo.

Santiago, Chile. 4 septiembre, 2019. Según las últimas cifras entregadas por la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA), el 98% de las empresas en Chile son PYMEs, sin embargo, sólo generan el 15% de ventas. Varias pueden ser las razones de por qué ocurre esta situación, pero lo cierto es que muchas PYMEs aún no están completamente preparadas para la demanda del mercado, lo que estanca su crecimiento y dificulta su negocio.

Una clave importante para enfrentar esta situación es que las PYMEs comiencen a invertir en saber cuál es el ambiente en el que está inmersa y cuál es la experiencia que está teniendo el usuario del servicio. Para ello, diseñar indicadores de gestión que midan cómo se está comportando el negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y sus clientes es primordial, dado que se obtiene información que aporta bastante en el manejo de la empresa.

“Hoy en día un usuario necesita que todo responda rápido. Por ejemplo, si este usuario se conecta o busca información en el sitio web o en alguno de los sistemas de la PYME, y el tiempo de espera no es razonable o no se siente conforme con la respuesta, va a migrar y la PYME va a perder al cliente y, por tanto, la venta. Esta es la razón por la cual diseñar y medir indicadores de gestión se transforma en una actividad vital para monitorear la experiencia del cliente, lo que ayuda en el crecimiento de la PYME”, afirma Carlos González, socio de Xmartic, empresa dedicada al monitoreo de procesos de negocios y de experiencia de usuario.

El experto en monitoreo enfatiza en la importancia de que cada PYME defina sus propios indicadores, dado que con ellos podrán hacer una gestión eficiente del negocio. “Si se quiere mejorar la experiencia del usuario, un indicador podría ser, por ejemplo, la rapidez del tiempo de respuesta o las horas más visitadas del sitio o sistema web, de manera que la PYME pueda tener estadísticas e información que le permitan estar preparada para poder atender la demanda del mercado y, a su vez, para que pueda distribuir de mejor manera los recursos”, indica.

Monitoreo, analítica e indicadores

Al final del día, lo que quiere toda empresa, ya sea grande, mediana o pequeña, es saber cómo le está yendo a su negocio. Por ello, González explica que además de diseñar y medir indicadores de gestión que ayuden a la compañía a conocer y mejorar la experiencia del usuario, el monitoreo de procesos y la analítica también son acciones sumamente relevantes.

“El monitoreo ayuda a conocer cómo está operando todo lo que tú necesitas para desarrollar tu negocio, la analítica sirve para identificar y cuantificar los problemas, y los indicadores de gestión son para medir cómo se está comportando tu negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y tus clientes. Nuestro servicio está enfocado en estos tres aspectos, donde nos esforzamos en evitar que esto se transforme en un nuevo sistema que tenga que administrar la empresa, sino más bien que sea realmente una ayuda para su crecimiento”, comenta González.

El socio de Xmartic señala que como empresa se han dedicado a optimizar una herramienta para que el costo sea asequible para las PYMEs. “La rentabilidad de una PYME es un tema que a veces es complicado y es por eso que no queremos que todas estas buenas prácticas sean un concepto de inversión. Es decir, queremos sea algo que, en primer lugar, ayuden a las PYMEs y, en segundo lugar, sean herramientas de nivel que permitan focalizarse en su negocio y no en temas que hoy día son anexos a la actividad que ellos desarrollan”, concluye González.