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COVID-19 provoca cambios en el comportamiento humano y cataliza la reorientación de los negocios

  • De acuerdo con el reporte, el COVID-19 ha cambiado la forma de consumir y trabajar de las personas, dando un fuerte impulso a las plataformas digitales.

Santiago, Chile. 7 julio, 2020. El COVID-19 está cambiando la forma en que vivimos y trabajamos. Esa es la principal conclusión de un nuevo estudio de Accenture, según el cual, 71% de las personas a nivel mundial afirma que ha pasado más tiempo online desde que comenzó la pandemia, mientras 46% de aquellos que no trabajaban desde le hogar antes de que comenzara la crisis, piensa seguir haciéndolo cuando termine la pandemia.

“El COVID-19 está creando cambios masivos en el comportamiento humano y catalizando la reorientación de los negocios. El impacto en la forma que las compañías generan lealtad entre sus consumidores podría ser significativo y permanente. La oportunidad para las compañías de transformarse es ahora. El foco debe estar puesto en impulsar experiencias únicas para sus consumidores a través de las plataformas digitales”, explicó Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive Chile.

De acuerdo con el reporte, hay tres prioridades de negocio que las empresas deben impulsar para activar experiencias basadas en un fuerte propósito:

1. Aceptar lo impredecible:

El uso de los canales digitales está aumentando por la pandemia. La inversión corporativa en experiencias digitales necesitará reflejar las nuevas formas de vivir y trabajar. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye lo “básico” de las capacidades digitales han cambiado permanentemente y las expectativas de la experiencia digital seguirán aumentando.

La conveniencia, la facilidad de uso y la precisión de los productos y servicios serán los temas que liderarán la interacción con los clientes. La inteligencia, la empatía y la reciprocidad se convertirán en diferenciadores. La confianza será más crítica que nunca.

Las organizaciones necesitan prepararse para generar lealtad a través de la tecnología, más allá de las transacciones digitales. La velocidad con la que las empresas que construyan y desplieguen estas capacidades se convertirá en una fuente de ventaja competitiva y el grado en que puedan sostenerlas se convertirá en una fuente de reducción de costos.

De acuerdo con un estudio realizado por Accenture, entre más de 7.000 consumidores a nivel mundial, quienes no usaban antes los canales digitales y comenzaron a utilizarlos en la pandemia, dicen que aumentarán sus compras online en un 10%. Además, 44% dice recibir atención de salud online y 77% espera seguir usando ese servicio post pandemia.

2. Flexibilizar la fuerza laboral:

Muchas empresas se han visto obligadas a crear agilidad en su fuerza de trabajo para apoyar las necesidades cambiantes de su negocio durante la crisis. Las líneas divisorias entre los trabajadores se han desdibujado y en el servicio al cliente se están impulsando más que nunca las plataformas de chat y de voz para seguir atendiendo a los clientes. Como resultado, se han establecido las bases para que las organizaciones piensen más holísticamente sobre la flexibilidad de su fuerza de trabajo a través de los puntos de contacto con los consumidores. Esto impulsará cambios significativos en las ventas a los clientes y en el apoyo a las operaciones, así como las habilidades de la fuerza de trabajo necesarias para tener éxito.

Gabriela Álvarez explicó que “la rápida adopción de los canales digitales está creando una nueva dinámica para la fuerza de trabajo humana. La lealtad de los clientes se basará en gran medida en las tecnologías digitales, sociales y virtual. Con el crecimiento de estos canales, los roles de la fuerza de trabajo humana deben expandirse. Los límites tradicionales entre el front office y back office dejarán de existir. Los agentes de Ventas y Servicios deben ahora apoyar a los clientes y convertirse en “ingenieros del conocimiento”, una nueva área que se enfoca en dar inputs y maximizar la efectividad de las experiencias digitales, como el entrenamiento en soluciones de inteligencia artificial”.

3. Empoderar operaciones resilientes:

¿Están las organizaciones preparadas para la escala del nuevo consumidor digital? Si bien el COVID-19 ha acelerado la innovación de muchas maneras, también expuso la fragilidad de nuestra economía y la insuficiencia en los planes de continuidad de la mayoría de las empresas. La resistencia digital y humana es crítica.

Los gobiernos y las empresas que han hecho inversiones para crear una fuerza de trabajo humana y digital ágil han sentado las bases para navegar la crisis y les va mejor que a sus contrapartes. Así también, las organizaciones que impulsaron Cloud avanzaron en las soluciones de datos y en tecnología móvil para sus empleados antes de la crisis fueron capaces de enfrentar el impacto de la pandemia de una forma más efectiva.

Gabriela Álvarez resaltó que “en los próximos meses, habrá una mayor demanda por parte de los consumidores de flexibilidad de los espacios físicos, plataformas y datos. Para tener éxito, las empresas deben recalibrar continuamente las demandas e inversiones con los resultados. Las inversiones de espacio deben ser reajustadas. Las inversiones en plataformas deben dar resultados más rápidos. Los datos deben ser amplios y accesibles para impulsar mejores decisiones de negocio. Esto sobre todo al considerar cómo cambiarán las tiendas hacia el año 2025: habrá menos locaciones, pero al mismo tiempo más enfocadas en brindar experiencias. También a nivel de la fuerza de trabajo se vislumbra un traspaso, cada vez serán menos los roles de empleados dedicados a las transacciones, mientras en paralelo crecerán aquellos dedicados a la relación con el cliente”.

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¿Cómo enfrentar al nuevo consumidor y sus necesidades?

  • El nuevo consumidor requiere que las empresas reinventen las experiencias para alcanzar sus nuevas necesidades, aspiraciones y sueños.

Santiago, Chile. 28 mayo, 2020. Si bien el proceso de Experiencia del Cliente ha vivido grandes cambios en los últimos años, el actual contexto de Covid-19 ha obligado a las marcas a pensar de forma rupturista su relacionamiento con el cliente, ya que las emociones son, más que nunca, las responsables por generar las mejores experiencias y la satisfacción de los consumidores.

En el marco del Webinar sobre las Experiencias del Consumidor de Kantar, se analizaron las emociones que actualmente guían a los consumidores, para entender cómo las marcas precisan abarcar esas tendencias para obtener mejores resultados.

“Para cualquier estrategia de Customer Experience, hay tres retos: primero, diseñar las jornadas; después, absorber los datos que se encuentren entre esos puntos y, al final, trazar una estrategia entre esos puntos de contacto clave, siempre siguiendo el propósito de la marca”, dijo Daniel Machado, head LATAM del Domain de CX, abriendo el camino del diálogo. “Una experiencia bien pensada otorga resultados a corto y largo plazo para cualquier empresa”, agregó.

El rol de las marcas en el nuevo contexto

Hugues Dumouza, CCO (Chief Client Officer) de Insights Division, en Kantar, se refirió a cuál debe ser el rol de las empresas en esta nueva experiencia. En un “mundo en suspenso” por el avance de la pandemia, las marcas tienen un peso cada vez mayor en la sociedad, tal es así que la relevancia de ellas pasó de 51% en 2017 a 65% en 2019. “El rol de las marcas se está extendiendo en todas las categorías, basta ver la presencia fuerte de CEOs en las redes sociales. Esto está aliado a una mayor expectativa de los clientes”, explicó Dumouza. “Los clientes buscan la respuesta óptima para resolver sus necesidades diarias”, especificó.

Pasado el período de distanciamiento social, el mundo será diferente y las experiencias de compra también. Muchas cosas volverán a su cauce normal, pero las expectativas serán diferentes. Las empresas deberán esforzarse para potenciar la experiencia del consumidor, resolviendo sus necesidades de forma cada vez más práctica.

La importancia de ser una marca “Customer Centric”

En este nuevo entorno, la incertidumbre económica es la principal preocupación de los consumidores latinoamericanos, aún por sobre la crisis sanitaria, según el Barómetro, estudio mundial de Kantar sobre Covid-19. La explicación de ello puede encontrarse en que un 89% los hogares latinoamericanos vieron sus ingresos afectados por la pandemia, contra el 71% a nivel mundial.

“Debido a esa preocupación, los consumidores están cada vez más atentos a los precios y pendientes de las promociones. Además de estos cuidados, se acelera el acercamiento a los canales digitales: un 33% aumentó sus compras online, un 73% incrementó el uso del home banking, un 63% dice que seguirá prefiriendo métodos de pago electrónicos y en cuanto a las formas de trabajar, un 49% espera que las empresas promuevan el uso de comunicación digital para el trabajo. Esto abre un nuevo mundo en cuanto a experiencias”, sostuvo Carolina Livacic, client service manager de Kantar Chile, en base a los datos del estudio Barómetro 2020 de Kantar.

En tiempos de emociones y fuertes preocupaciones, se hace aún más vital poner al consumidor en el centro. “Según los estudios que hemos llevado adelante con Kantar, vimos que los clientes prefirieron hasta 10 veces más a una marca sobre la competencia cuando notan que ese sello es customer centric y se duplican las posibilidades de que recomienden esa marca a los cercanos”.

Actualmente, aún según el Barómetro, un 85% de los consumidores espera que las marcas les demuestren cómo pueden ser útiles en su vida; un 48% pretende que las marcas reduzcan sus niveles de ansiedad y entiendan sus preocupaciones. Y por último, el 51% espera ser ayudado en su día a día, con propuestas prácticas y realistas.

¿Cómo ofrecer experiencias únicas en E-Commerce?

La aceleración del e-commerce en el contexto de pandemia nos acerca velozmente a la adopción temprana de la tercera era del comercio electrónico: “La humanización de la tecnología”, que estaba pautada para 2022.

“En este nuevo contexto, las empresas deben reinventar experiencias para alcanzar las nuevas necesidades, aspiraciones y sueños para mantener al cliente conectado con el e-commerce”, dice Livacic. Por su parte, estos”nuevos” consumidores priorizan utilizando las variables del Tiempo, el Dinero, la Energía y la Seguridad para satisfacer sus necesidades.

Más allá de la penetración del e-commerce en los hogares latinoamericanos, debemos tener en cuenta tres factores para crecer y ofrecer una mejor experiencia al usuario: El primero es entender la jornada de compra. Luego, profundizar en mejorar la experiencia y, una vez que hayamos entendido y profundizado eso, encontrar soluciones y definir planes de acción concretos que nos permitan estar alineados con las expectativas de los usuarios.

Por último, la ejecutiva de Kantar Chile definió los aspectos fundamentales en el proceso de entrega y devolución del producto. En primer lugar, un 53% de los clientes entiende que es clave que la compra llegue en buen estado. Un 18% entiende como prioritario que se cumplan los plazos definidos en el sitio web. Un 15% pretende tener garantía sobre el producto que compra. Y un 12% precisa monitorear la ubicación del producto siguiendo un número de rastreo.

Para obtener más información sobre el Barómetro COVID-19, visite: www.kantar.com/Campaigns/Covid-19-Barometer.

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Qué esperan las empresas cuando el mundo sane

  • Estudio de Zendesk monitorea el impacto del coronavirus en la atención al cliente de todas las industrias.

San Francisco, EE.UU. 20 mayo, 2020. Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba “normal” tendrá, por mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus clientes, es uno de de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta afectará positiva o negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio realizado por Zendesk a más de 23.000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números de 2019. Algunos de los resultados más relevantes son:

1. Inteligencia Artificial como primer contacto

En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.

Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen “cansancio de chatbot”, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

2. WhatsApp como principal canal de comunicación

No es novedad que el WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año pasado. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3.000%.

Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)

3. El surgimiento de nuevas PYMEs

Las PYMEs son esenciales al mundo, una vez que generan poco más del 60% de los empleos en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en México.

Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, así como hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones críticas.

4. Los clientes serán más flexibles

La semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.

Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.

5. Empatía es clave para los negocios

Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.

La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.

En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.

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Ventajas competitivas: servicio y experiencia del cliente

Santiago, Chile. 17 diciembre, 2019. En los últimos años la manera de consumir por parte del cliente ha cambiado. Actualmente el consumidor busca valor agregado en otros elementos más allá de la clásica relación precio-calidad, elementos que potencialmente pueden convertirlo en un cliente fidelizado hacia el producto, la marca o la misma organización.

En este sentido, resulta vital para las empresas poner especial énfasis en otorgar una experiencia del cliente mediante un servicio al cliente eficaz. De acuerdo con el reporte de Microsoft sobre Servicio al Cliente a nivel mundial, tenemos que:

  • El 61% de las personas finalizan la relación comercial con una marca debido a una pobre experiencia de servicio al cliente.
  • El 70% tiene una visión más favorable hacia empresas que contactan a sus clientes mediante notificaciones de servicio al cliente.
  • El 66% siente que la calidad del servicio al cliente va mejorando con los años.
  • Un 33% cree que el aspecto (único) más importante de un buen servicio al cliente es que el asunto que desean resolver sea resuelto en una sola interacción. El siguiente aspecto, con un 31%, es tener a un representante de servicio al cliente.

Por estas razones, dos estrategias indispensables para las organizaciones son el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Diferencia entre Servicio al cliente y Experiencia del cliente

Para muchos el servicio al cliente tiene que ver con el trato entre vendedor y cliente para cerrar la compra, sin embargo, el servicio al cliente se comprende tanto desde el momento anterior a la compra como al posterior. Mediante el servicio al cliente se debe entregar asistencia a los consumidores respecto a cómo usar mejor el producto, asegurando la mejor experiencia de compra posible.

Por otra parte, la experiencia del cliente responde a la suma total de contactos con el cliente, desde el momento en que el producto es descubierto, pasando por la compra y el momento en que comienza a ser utilizado, continuando posteriormente con la experiencia de marca; en otras palabras, la experiencia del cliente comprende un viaje más largo que el del servicio al cliente.

La experiencia del cliente busca medir cómo se sienten los clientes con respecto a todos los procesos de la compañía, incluyendo la conexión emocional, física y psicológica que poseen con la marca. Por ende, cada interacción entre el cliente y la empresa cuenta.

Finalmente, una buena gestión de la experiencia del cliente conlleva a lo que se conoce como el compromiso con la marca (engagement). Entonces, ¿cómo se puede medir esta experiencia?

¿Cómo lograr servicio y experiencia del cliente eficaces?

Las organizaciones deben tomar en cuenta que lo primero que deben hacer será escuchar al cliente, entender cómo se sienten con el producto o el servicio que se les ofrece y luego emplear las tecnologías adecuadas para reinventar la experiencia de servicio al cliente. Esto último es esencial para el compromiso del cliente a largo plazo.

Microsoft Dynamics 365 es una herramienta eficiente que ayuda a las organizaciones a conocer mejor a los consumidores durante toda la experiencia del cliente, mediante sus módulos Customer Service y Customer Insights, los que entregan indicadores que facilitan la toma de decisiones.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service permite conocer cómo interactúan los clientes con la organización, personalizando de esta manera los productos y servicios en base a necesidades y comportamientos reales.

Por otro lado, con Microsoft Dynamics 365 Customer Insights es posible unificar los datos de distintos sistemas para lograr una visión total de los clientes, pudiendo así optimizar las interacciones a lo largo de todo el viaje de experiencia del cliente, extrayendo información que facilita la entrega de una experiencia personalizada.

Con Dynamics 365 las organizaciones disponen de información proactiva y en la nube que les permite tomar la iniciativa y brindar a los empleados los recursos que necesitan para acelerar los resultados de la empresa. Esta herramienta ayudará a conocer en profundidad el negocio, lo que permitirá enfocar correctamente las estrategias que se necesiten en los distintos períodos.

Sin duda, reforzar la experiencia del cliente es indispensable para que éste se sienta en sintonía con el producto y servicio que se les está brindando, lo que permitirá potenciar un lazo de confianza con el consumidor a lo largo del tiempo, logrando así un compromiso orgánico, duradero y basado en el entendimiento.

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Las tendencias y compras hoy se deciden en base a las Redes Sociales

  • Con la irrupción de los influenciadores y la facilidad para hacer comentarios que lleguen a miles de clientes, las empresas deben comenzar a involucrarse con las personas y tomar en cuenta sus comentarios.
  • En el Congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium, Michael Solomon y Daniel Lemin abordaron distintas estrategias para mejorar la experiencia de los clientes, para que se mantengan fidelizados con la marca.

Santiago, Chile. 11 septiembre 2019. Si hace unas décadas la moda, innovaciones y todas las decisiones que tomaban los consumidores se basaban en lo que se veía en revistas y anuncios, hoy las redes sociales han tomado un rol fundamental. Michael Solomon y Daniel Lemin profundizaron en la importancia de la experiencia de los usuarios y cómo finalmente toman decisiones, en el congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium.

“Youtility” es la consigna que permite retener clientes a través de hacerlos sentir extremadamente útiles. Y en ese sentido, Daniel Lemin, director consultor de Convince & Convert, asegura que “lo peor que se puede hacer es una lluvia de ideas, ya que no se toma en cuenta al consumidor en el proceso.

Para Michael Solomon, experto en Marketing Digital, “actualmente estamos en una revolución horizontal, donde las decisiones de compra y tendencia las tomamos de nuestros pares. Cada vez hay menos revistas especializadas que imponen estilos; mientras que la interacción entre usuarios sobre los productos o servicios toma un papel cada vez más relevante”.

Es en esa línea, el investigador del comportamiento del consumidor y autor del libro Consumer Behavior: Buying, Having and Being, dio el ejemplo del actual viaje de los potenciales clientes, quienes además de buscar referencias en la web, también conversan con sus amigos sobre cuál es la mejor opción, sin basarse solo en los esfuerzos de marketing tradicional que hacen las empresas.

La fuerza que va tomando la audiencia es cada vez mayor. Por eso, para Lemin es relevante “dejar de hacer marketing para las personas, y empezar a hacerlo con ellos”. El hacerlos sentirse escuchados, responder a sus inquietudes en redes sociales, o tomar en cuenta sus posibles mejoras “puede no solo ayudar en la fidelización, sino que además en mejorar las ventas y atraer nuevos clientes”, ya que sienten que sus opiniones son importantes para la compañía, explicó el consultor.

Seminarium - Customer Experience Conference The Journey - Daniel Lemin
Para Daniel Lemin es relevante “dejar de hacer marketing para las personas, y empezar a hacerlo con ellos; y el hacerlos sentirse escuchados, puede no solo ayudar en la fidelización, sino que además en mejorar las ventas y atraer nuevos clientes”.
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Cómo gestionar una PYME para lograr un crecimiento positivo

  • Al monitorear la experiencia del usuario a través del diseño y la medición de indicadores de gestión, las PYMEs pueden prepararse de mejor forma para atender debidamente a la demanda del mercado, lo que impacta positivamente en su desarrollo.

Santiago, Chile. 4 septiembre, 2019. Según las últimas cifras entregadas por la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA), el 98% de las empresas en Chile son PYMEs, sin embargo, sólo generan el 15% de ventas. Varias pueden ser las razones de por qué ocurre esta situación, pero lo cierto es que muchas PYMEs aún no están completamente preparadas para la demanda del mercado, lo que estanca su crecimiento y dificulta su negocio.

Una clave importante para enfrentar esta situación es que las PYMEs comiencen a invertir en saber cuál es el ambiente en el que está inmersa y cuál es la experiencia que está teniendo el usuario del servicio. Para ello, diseñar indicadores de gestión que midan cómo se está comportando el negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y sus clientes es primordial, dado que se obtiene información que aporta bastante en el manejo de la empresa.

“Hoy en día un usuario necesita que todo responda rápido. Por ejemplo, si este usuario se conecta o busca información en el sitio web o en alguno de los sistemas de la PYME, y el tiempo de espera no es razonable o no se siente conforme con la respuesta, va a migrar y la PYME va a perder al cliente y, por tanto, la venta. Esta es la razón por la cual diseñar y medir indicadores de gestión se transforma en una actividad vital para monitorear la experiencia del cliente, lo que ayuda en el crecimiento de la PYME”, afirma Carlos González, socio de Xmartic, empresa dedicada al monitoreo de procesos de negocios y de experiencia de usuario.

El experto en monitoreo enfatiza en la importancia de que cada PYME defina sus propios indicadores, dado que con ellos podrán hacer una gestión eficiente del negocio. “Si se quiere mejorar la experiencia del usuario, un indicador podría ser, por ejemplo, la rapidez del tiempo de respuesta o las horas más visitadas del sitio o sistema web, de manera que la PYME pueda tener estadísticas e información que le permitan estar preparada para poder atender la demanda del mercado y, a su vez, para que pueda distribuir de mejor manera los recursos”, indica.

Monitoreo, analítica e indicadores

Al final del día, lo que quiere toda empresa, ya sea grande, mediana o pequeña, es saber cómo le está yendo a su negocio. Por ello, González explica que además de diseñar y medir indicadores de gestión que ayuden a la compañía a conocer y mejorar la experiencia del usuario, el monitoreo de procesos y la analítica también son acciones sumamente relevantes.

“El monitoreo ayuda a conocer cómo está operando todo lo que tú necesitas para desarrollar tu negocio, la analítica sirve para identificar y cuantificar los problemas, y los indicadores de gestión son para medir cómo se está comportando tu negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y tus clientes. Nuestro servicio está enfocado en estos tres aspectos, donde nos esforzamos en evitar que esto se transforme en un nuevo sistema que tenga que administrar la empresa, sino más bien que sea realmente una ayuda para su crecimiento”, comenta González.

El socio de Xmartic señala que como empresa se han dedicado a optimizar una herramienta para que el costo sea asequible para las PYMEs. “La rentabilidad de una PYME es un tema que a veces es complicado y es por eso que no queremos que todas estas buenas prácticas sean un concepto de inversión. Es decir, queremos sea algo que, en primer lugar, ayuden a las PYMEs y, en segundo lugar, sean herramientas de nivel que permitan focalizarse en su negocio y no en temas que hoy día son anexos a la actividad que ellos desarrollan”, concluye González.

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Millennials pagan más por marcas que se preocupan de la sustentabilidad y el cambio climático

  • Según expertos en marketing y publicidad los consumidores quieren saber cómo se crea un producto, es decir, de dónde salieron los materiales, quiénes lo hicieron y bajo qué condiciones de trabajo.
  • En el congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium y que se realizará este jueves en el Hotel W, importantes especialistas analizarán este tipo de temáticas.

Santiago, Chile. 3 septiembre, 2019. Los patrones de consumo de los jóvenes hoy se rigen bajo dos conceptos: conciencia social y sustentabilidad. Según expertos en marketing y publicidad, los millennials están dispuestos a pagar más por marcas que se preocupen del cambio climático y el daño que se está generando en el medioambiente.

Existe una fuerte tendencia hacia una mayor autenticidad. “Los consumidores quieren saber cómo se crea un producto, es decir, de dónde salieron los materiales, quiénes lo hicieron y bajo qué condiciones de trabajo”, asegura Michael Solomon, investigador del comportamiento del consumidor y autor del libro Consumer Behavior: Buying, Having and Being.

Este es un movimiento que se volverá más prominente, sostiene Solomon, quien será el encargado de abrir el congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium y que se realizará este jueves en el Hotel W. También participará Daniel Lemin, director consultor de Convince & Convert y uno de los primeros empleados de Google donde fue parte del equipo global de relaciones públicas y marcas.

De hecho, en este encuentro se enfatizará en qué factores determinan el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con su experiencia, cómo una empresa puede obtener información sobre el consumidor y de qué manera ponerla en práctica, entre otras temáticas.

CX Conference – The Journey

Descubra la ruta de cómo las marcas más emblemáticas del mundo crean experiencias únicas, fidelizan clientes y superan a la competencia

En un mercado cada vez más competitivo, las marcas y empresas que aspiren brindar a sus clientes la mejor experiencia, deben estar siempre al tanto de las mejores prácticas y nuevas tecnologías, para entender la experiencia desde la perspectiva del cliente en lugar de solo la perspectiva de los gerentes.

El cliente hoy tiene varios puntos de contacto con su marca. Junto con identificar el viaje de su cliente, es necesario mapear una ruta correctamente y comprender en qué momento el cliente tiene obstáculos y en qué momento este viaje fluye. El desafío de las empresas y profesionales ahora es saber cómo es posible entregar más de lo que el consumidor espera, cómo sorprenderlo y poner en práctica un diseño de experiencia de excelencia para sus clientes.

En este contexto, Seminarium presenta Customer Experience Conference: The Journey, con la participación de grandes expertos en marketing, experiencia y viaje del cliente, que expondrán nuevas herramientas, últimas tendencias e insights para llevar su marca al siguiente nivel.

AL FINAL DE ESTE PROGRAMA, USTED COMPRENDERÁ

  • Cuál es la evolución de la experiencia del cliente.
  • Cómo aumentar el compromiso del cliente con su marca.
  • Cómo los elementos tecnológicos y culturales afectan la experiencia del cliente.
  • Cómo una empresa puede obtener información sobre las vivencias de sus clientes para mejorarlas.
  • Qué factores determinan el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con su propia experiencia.
  • La importancia del diseño de un viaje excepcional para el cliente y cuáles son las técnicas emergentes que lo ayudarán a vincularse con su público a largo plazo.
  • Cuál es la relación que existe entre nivel de satisfacción y la experiencia.
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Mejore la experiencia de cliente con inteligencia artificial

Santiago, Chile. 3 julio, 2019. En la transformación digital se incorporan nuevas tecnologías y se genera un cambio estructural y cultural en las empresas, esencial para adaptarse a las necesidades de los nuevos mercados y tendencias. Con estos cambios, se busca obtener mayor eficiencia y competitividad, pero sobre todo, su objetivo debe ser brindar una óptima experiencia al cliente, cuya importancia se perfila para superar la de los productos en sí.

La inteligencia artificial (IA) es actualmente la piedra angular en estos aspectos: se trata de un tipo de tecnología que busca emular los procesos de aprendizaje de la mente humana. Las principales ventajas de incorporar IA en las empresas es la automatización de tareas, la gestión y análisis de información del cliente recabada en sus interacciones en diversos medios, y la capacidad de determinar tendencias que ayuden en la toma de decisiones y a adelantarse a las necesidades de los consumidores.

De hecho, con base a datos del sitio de Adobe, un 61% de las empresas que utilizan inteligencia artificial para análisis de datos afirma que están identificando oportunidades que de otra forma se perderían.

Cómo la inteligencia artificial optimiza la experiencia del cliente

Atención al cliente en todo momento con chatbots

La experiencia del cliente se ve beneficiada por un horario extendido de atención gracias a los chatbots. Estos consisten en programas informáticos con capacidad para mantener conversaciones relacionadas con el servicio para el que son entrenados.

En la actualidad, la mayoría de los bots de atención al cliente operan con inteligencia artificial, es decir, un chatbot tiene la posibilidad de aprender con cada interacción y brindar una atención más personalizada durante conversaciones posteriores. De acuerdo con un reporte de Invesp, se proyecta que para 2022 el 85% de las interacciones de clientes con empresas serán con bots.

Al mejorar la experiencia del empleado, mejora la experiencia del cliente

Mantenerse enfocado en brindar un buen servicio, conservar la calma y una actitud positiva después de varias horas de trabajo y de interacción con clientes complicados, resulta todo un reto para los empleados de primera línea.

Los bots, por otro lado, atienden 24/7 conservando los estándares de atención, con capacidad de responder hasta 80% de las preguntas de rutina (según el mismo reporte de Invesp), sin mostrar estrés o agotamiento. Incluso se les puede programar para que se comuniquen con el tono de voz que la empresa utiliza al hablar con sus clientes.

Contrario al temor de que los chatbots suplan a los empleados, esta tecnología permite que los colaboradores se enfoquen en tareas más relevantes y enriquecedoras, mientras los bots realizan las tareas repetitivas. Se espera que la utilización de IA en las empresas aumente la productividad en un 40% al brindar a los empleados un uso más eficiente de su tiempo. Lógicamente, tendrán una mejor disposición al liberarlos de tareas tediosas.

Los consumidores hoy prefieren inmediatez

La facilidad para acceder a información, los dispositivos móviles, automatización, aprendizaje automático y otras tecnologías han cambiado las expectativas del cliente, el cual espera satisfacción instantánea a sus necesidades. Una llamada a servicio al cliente donde debe esperar para escuchar un menú de opciones, para posteriormente quedar en espera por varios minutos, o llenar un formulario para levantar un ticket de atención y tener que esperar por días para obtener una respuesta, no son opción para este nuevo tipo de consumidor.

Según el reporte de Inesvp, los principales beneficios que los clientes encuentran en la interacción con chatbots es la atención las 24 horas, las respuestas inmediatas y la facilidad para comunicarse con ellos.

Los consumidores quieren experiencias personalizadas

La personalización es una pieza clave en la experiencia del cliente, pero esta debe ir más allá de acciones básicas como llamar al consumidor por su nombre o enviar un email de felicitación en su cumpleaños; en efecto, de acuerdo con datos de Econsultancy, solo un 8% de los usuarios opinan que podrían comprometerse con una marca que se limita a estas acciones.

La inteligencia artificial posee la capacidad de recopilar información relevante de cada cliente con base en su historial, para ofrecer recomendaciones y contenido personalizado. Según el mismo reporte de Econsultancy, mientras un 44% de los consumidores afirma que podrían convertirse en compradores recurrentes de un producto tras recibir experiencias enfocadas a su persona, un 45% confiesa que compró un producto que inicialmente no pensaba adquirir; por otro lado, un 40% adquirió algo de mayor valor a lo que tenía planeado por el hecho de recibir la recomendación personalizada de una marca.
En AlfaPeople tenemos soluciones de chatbot que además están integradas con CRM (Customer Relationship Management), lo que permite ofrecer un servicio al cliente consistente y personalizado.

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Mejorar la experiencia del cliente con el uso de tecnología

Santiago, Chile. 23 octubre, 2018. Según la Cámara Nacional de Comercio, las ventas en línea registraron un alza real de 31,7 % en 2017, lo que demuestra que la experiencia de compra online es una atractiva forma de adquisición de productos.

Sin embargo, en su mayoría, los servicios al cliente presentan dificultades debido a la burocratización de sus procesos internos que provocan insatisfacción en los usuarios.

Automatización e IA para mejorar el flujo de información

Una de las soluciones es aumentar el uso de tecnología con el fin de mejorar y agilizar los procedimientos de atención durante y después de la compra.

La automatización es un sistema donde se confieren tareas de producción a un conjunto de elementos tecnológicos, desarrollándolas de manera programada y controlada. En simples palabras, es un “piloto automático” que permite que los empleados ocupen tiempo en otras tareas productivas de la empresa.

Por otro lado, la IA (Inteligencia Artificial) es un conjunto de algoritmos materializados en programas informáticos que persiguen imitar el cerebro humano.

Una de las disciplinas de la inteligencia artificial es el machine learning, el cual crea sistemas para “aprender” automáticamente y de forma autónoma -es decir- identifica patrones en una gran cantidad de datos para pronosticar comportamientos futuros corrigiéndose de forma independiente.

Para llevar a ejecución todas estas soluciones existen tecnologías más específicas como los bots y el CRM.

¿Qué son los bots?

Los bots son una herramienta informática que busca comunicarse con el usuario imitando la conducta humana. Cumplen varias funciones como editar textos, responder preguntas, enviar correos y moderar conversaciones.

Actualmente realizan tareas en plataformas como YouTube, Twitter, Facebook o Instagram a través de distintos bots. Su uso en áreas como el servicio al cliente permite mejorar la entrega de información y ayuda al usuario.

Los chatbots, por ejemplo, son programas que simulan tener conversaciones con personas al entregarles respuestas automáticas a solicitudes realizadas por el consumidor.

Incorporar el uso de esta aplicación permite a una empresa entregar una ayuda personalizada, mantener cercanía con el usuario y resolver sus dudas de forma ágil, entre otros beneficios.

¿Qué es el CRM?

El CRM es un programa que permite gestionar de manera efectiva y personalizada el servicio al cliente en función de sus necesidades. Uno de los CRM más utilizados es Microsoft Dynamics CRM, el cual tiene funciones diferenciadoras como la interacción con los clientes a través de distintas plataformas, ya sea una página web o redes sociales. Al tener información capturada por Dynamics, el ejecutivo tendrá los datos que el usuario requiera.

Otra de las características principales es la capacidad de aprender del comportamiento de los usuarios, conocer su satisfacción y analizar las principales tendencias en redes sociales.

Microsoft Dynamics nos permitirá integrar constantemente nuevas funciones y distintas plataformas, lo que significa innovación continua en una pronta respuesta.

Beneficios de la aplicación de la tecnología

1. Recopilación de información

La aplicación de machine learning en sistemas de inteligencia artificial permite ofrecer servicios a los usuarios de forma segmentada identificando sus gustos, áreas de interés y problemáticas en el proceso de venta.

Es así como las empresas pasarán de ser reactivas a proactivas, ya que con la información agrupada en bloques se puede crear una base de datos que permita predecir comportamientos.

Al otorgarle variables a los algoritmos, estos analizarán la información de la big data y predicen lo que requiere el comprador, por ejemplo, en una llamada al servicio de call center.

2. Mejor interacción

El tener una base de datos centralizada con toda la información de cada uno de los clientes, le permitirán al trabajador o al sistema tener una comunicación fluida y personalizada. Lo anterior, se logra utilizando un CRM ya que agrupa los datos entregados en las múltiples plataformas mostrándolos en tiempo real y desde cualquier dispositivo.

Además, la tecnología CRM permite a los empleados administrar y resolver problemas rápidamente ya que dichos sistemas favorecen la comunicación entre distintos departamentos.

3. Menos tiempo, mejor experiencia

Teniendo en cuenta lo anterior, el cliente verá reducido considerablemente los tiempos de espera cuando requiera atención. Utilizar sistemas de inteligencia artificial integrando machine learning, permitirá a través de algoritmos estudiar los comportamientos, predecir y entregar información. Incluso, la utilización y gestión de una base de datos permite tener al alcance la información y posibles procedimientos en tiempo real.

Las tecnologías vistas permiten sintetizar procesos, mejorar tiempos de respuesta y por ende la satisfacción del cliente. Integrar herramientas como los bots o CRM ayudarán a agrupar la información, captar de manera más rápida lo que se requiere y entregar soluciones correctas. Con la información provista por la tecnología se pueden prever soluciones, y mejorar los errores en la ayuda al cliente.

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La experiencia de cliente es el activo más valioso de las empresas

Santiago, Chile. 22 agosto, 2018. El mercado se encuentra en la “Era del cliente”. Hoy como nunca antes los consumidores tienen un gran poder sobre las marcas y están conscientes de ello. Gracias a las redes sociales y las plataformas de ventas, los clientes no dudan en dejar una mala reseña o una calificación pobre ante una mala experiencia. De hecho, 45% de los consumidores ingresan a alguna red social para hacer saber a las marcas y advertir a otros consumidores sobre un mal servicio al cliente, mientras que solo el 30% lo hace para compartir una experiencia positiva con una marca. Además, el 88% de los consumidores afirma que estas reseñas han influido en su decisión de compra.

Las marcas deben buscar un valor diferenciador en la experiencia que brinden a sus clientes desde su primer acercamiento hasta las interacciones después de la compra, para lo cual es necesario estar al pendiente de todo lo que se dice y dónde se dice.

El cliente como pieza central de la transformación digital

En la transformación digital, el cliente trabaja de forma activa con las empresas en el desarrollo de productos innovadores para que estos se ajusten a sus necesidades reales. Hoy en día, en que la experiencia de cliente (CX) es igual de importante que el producto en sí, es necesario estar atento a lo que el consumidor tiene que decir.

Se debe recolectar información a través de una estrategia de datos basada en escucha social, encuestas, entrevistas, etc. que ayuden a comprender la voz del cliente, y obtener análisis predictivos de su comportamiento. Con esta información se hacen las modificaciones necesarias para brindar experiencias que cumplan con sus expectativas.

Tendencias en la experiencia de cliente

La percepción que surge a partir de cada una de las interacciones con la marca es lo que conforma la experiencia del cliente. Para que esta sea satisfactoria, estos contactos deben tener una continuidad en línea y fuera de ella.

Con Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente puede llevar un control del historial de cada cliente con una solución cloud accesible a toda la empresa. De esta forma, se puede personalizar la experiencia de cada cliente según sus necesidades y dar seguimiento de acuerdo con sus interacciones previas, independientemente del medio de contacto o el área de la empresa que lo atienda.

Diversas opciones de ayuda al cliente

Los consumidores de la era digital no tienen tiempo ni gustan de esperar para ser atendidos en un servicio al cliente vía telefónica, menos aún obtener un ticket en la sección de contacto del sitio web y recibir respuesta a su solicitud varios días después.

El cliente desea tener distintas opciones de contacto. No le molesta ser atendido por un chatbot, siempre y cuando lo atienda de inmediato y tenga la opción de hablar con una persona en caso de ser necesario. Incluso, muchos clientes prefieren encontrar por sí mismos las respuestas, por lo que se debe mantener un FAQ actualizado, foros activos de usuarios, contenido que le ayude a resolver sus problemas, etc.

Continuidad omnicanal

Casi el 60% de los clientes que inician su buyer journey en línea, en algún momento deberán contactar a la marca vía telefónica. En este caso, el cliente espera que la persona con la que hable esté enterada de quién es y cuál es su asunto, si es cliente recurrente, debe conocer el tipo de productos que suele comprar; si es cliente nuevo, debe tener conocimiento del producto que le interesa; si tiene algún problema técnico, el operador debe saber cuál es.

Es decir, que si un cliente inicia un diálogo a través de un chat en línea y posteriormente realiza una llamada telefónica, el cambio no debe ser abrupto. La persona con la que hable por teléfono debe estar al tanto de las interacciones previas y continuar con la misma línea de atención.

Personalización

La principal función de integrar tecnología en la gestión de las relaciones con los clientes debe ser la humanización de las interacciones a través de relaciones personalizadas. Automatizar ciertas tareas permite a los colaboradores de la empresa enfocar su atención en acompañar a cada cliente hasta la compra brindando una atención que se ajuste a expectativas personales y se anticipe a lo que pudiera necesitar.

Con herramientas de inteligencia artificial los eCommerce pueden ofrecer recomendaciones personalizadas de acuerdo a sus intereses y compras previas.

Comunicación constante

Los usuarios móviles consultan sus dispositivos constantemente. Desean estar al tanto no solo de las actualizaciones de sus amigos en redes sociales, también del estatus de sus compras o resolución de problemas tras contactar un servicio al cliente. Las empresas deben aprovechar la comunicación móvil como medio de contacto directo y en tiempo real con sus clientes.

Hoy en día el cliente tiene la última palabra. Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente le ayuda a conocer a sus clientes, lo que se vuelve indispensable para el crecimiento de su empresa y su permanencia en un mercado tan competitivo. Al llevar un seguimiento de los clientes, conocer de primera mano sus expectativas, con un historial completo y accesible para cualquier área de la empresa, el buyers journey fluye sin obstáculos de comunicación y se genera una percepción positiva del cliente en cada interacción.

En este sentido, Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente ofrece una gran solución para administrar y mejorar las interacciones con sus clientes. Pero para implementarlo de forma eficiente, es importante contar con un equipo con experiencia y que esté certificado Gold por Microsoft. En AlfaPeople podremos ayudarlo, por lo que lo invitamos a conocer las razones para confiar en nosotros.