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¿Cómo enfrentar al nuevo consumidor y sus necesidades?

  • El nuevo consumidor requiere que las empresas reinventen las experiencias para alcanzar sus nuevas necesidades, aspiraciones y sueños.

Santiago, Chile. 28 mayo, 2020. Si bien el proceso de Experiencia del Cliente ha vivido grandes cambios en los últimos años, el actual contexto de Covid-19 ha obligado a las marcas a pensar de forma rupturista su relacionamiento con el cliente, ya que las emociones son, más que nunca, las responsables por generar las mejores experiencias y la satisfacción de los consumidores.

En el marco del Webinar sobre las Experiencias del Consumidor de Kantar, se analizaron las emociones que actualmente guían a los consumidores, para entender cómo las marcas precisan abarcar esas tendencias para obtener mejores resultados.

“Para cualquier estrategia de Customer Experience, hay tres retos: primero, diseñar las jornadas; después, absorber los datos que se encuentren entre esos puntos y, al final, trazar una estrategia entre esos puntos de contacto clave, siempre siguiendo el propósito de la marca”, dijo Daniel Machado, head LATAM del Domain de CX, abriendo el camino del diálogo. “Una experiencia bien pensada otorga resultados a corto y largo plazo para cualquier empresa”, agregó.

El rol de las marcas en el nuevo contexto

Hugues Dumouza, CCO (Chief Client Officer) de Insights Division, en Kantar, se refirió a cuál debe ser el rol de las empresas en esta nueva experiencia. En un “mundo en suspenso” por el avance de la pandemia, las marcas tienen un peso cada vez mayor en la sociedad, tal es así que la relevancia de ellas pasó de 51% en 2017 a 65% en 2019. “El rol de las marcas se está extendiendo en todas las categorías, basta ver la presencia fuerte de CEOs en las redes sociales. Esto está aliado a una mayor expectativa de los clientes”, explicó Dumouza. “Los clientes buscan la respuesta óptima para resolver sus necesidades diarias”, especificó.

Pasado el período de distanciamiento social, el mundo será diferente y las experiencias de compra también. Muchas cosas volverán a su cauce normal, pero las expectativas serán diferentes. Las empresas deberán esforzarse para potenciar la experiencia del consumidor, resolviendo sus necesidades de forma cada vez más práctica.

La importancia de ser una marca “Customer Centric”

En este nuevo entorno, la incertidumbre económica es la principal preocupación de los consumidores latinoamericanos, aún por sobre la crisis sanitaria, según el Barómetro, estudio mundial de Kantar sobre Covid-19. La explicación de ello puede encontrarse en que un 89% los hogares latinoamericanos vieron sus ingresos afectados por la pandemia, contra el 71% a nivel mundial.

“Debido a esa preocupación, los consumidores están cada vez más atentos a los precios y pendientes de las promociones. Además de estos cuidados, se acelera el acercamiento a los canales digitales: un 33% aumentó sus compras online, un 73% incrementó el uso del home banking, un 63% dice que seguirá prefiriendo métodos de pago electrónicos y en cuanto a las formas de trabajar, un 49% espera que las empresas promuevan el uso de comunicación digital para el trabajo. Esto abre un nuevo mundo en cuanto a experiencias”, sostuvo Carolina Livacic, client service manager de Kantar Chile, en base a los datos del estudio Barómetro 2020 de Kantar.

En tiempos de emociones y fuertes preocupaciones, se hace aún más vital poner al consumidor en el centro. “Según los estudios que hemos llevado adelante con Kantar, vimos que los clientes prefirieron hasta 10 veces más a una marca sobre la competencia cuando notan que ese sello es customer centric y se duplican las posibilidades de que recomienden esa marca a los cercanos”.

Actualmente, aún según el Barómetro, un 85% de los consumidores espera que las marcas les demuestren cómo pueden ser útiles en su vida; un 48% pretende que las marcas reduzcan sus niveles de ansiedad y entiendan sus preocupaciones. Y por último, el 51% espera ser ayudado en su día a día, con propuestas prácticas y realistas.

¿Cómo ofrecer experiencias únicas en E-Commerce?

La aceleración del e-commerce en el contexto de pandemia nos acerca velozmente a la adopción temprana de la tercera era del comercio electrónico: “La humanización de la tecnología”, que estaba pautada para 2022.

“En este nuevo contexto, las empresas deben reinventar experiencias para alcanzar las nuevas necesidades, aspiraciones y sueños para mantener al cliente conectado con el e-commerce”, dice Livacic. Por su parte, estos”nuevos” consumidores priorizan utilizando las variables del Tiempo, el Dinero, la Energía y la Seguridad para satisfacer sus necesidades.

Más allá de la penetración del e-commerce en los hogares latinoamericanos, debemos tener en cuenta tres factores para crecer y ofrecer una mejor experiencia al usuario: El primero es entender la jornada de compra. Luego, profundizar en mejorar la experiencia y, una vez que hayamos entendido y profundizado eso, encontrar soluciones y definir planes de acción concretos que nos permitan estar alineados con las expectativas de los usuarios.

Por último, la ejecutiva de Kantar Chile definió los aspectos fundamentales en el proceso de entrega y devolución del producto. En primer lugar, un 53% de los clientes entiende que es clave que la compra llegue en buen estado. Un 18% entiende como prioritario que se cumplan los plazos definidos en el sitio web. Un 15% pretende tener garantía sobre el producto que compra. Y un 12% precisa monitorear la ubicación del producto siguiendo un número de rastreo.

Para obtener más información sobre el Barómetro COVID-19, visite: www.kantar.com/Campaigns/Covid-19-Barometer.

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La importancia estratégica de centrarse en el consumidor

  • Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z.

Santiago, Chile. 25 noviembre, 2019. La personalización en la entrega de productos y servicios se ha vuelto cada vez más fundamental dentro de la estrategia de negocios, independientemente de la naturaleza de las empresas.

Ya en 2016 la consultora de negocios Frost & Sullivan había desarrollado un estudio en que se proyectaba que la experiencia del cliente (o CX, por el inglés Customer Experience) sobrepasara en 2020 a los indicadores de precio y producto como un diferenciador de marca clave.

De hecho, esta tendencia se viene marcando con tanta fuerza que, de acuerdo con el reporte anual Digital Trends de Econsultancy y Adobe, la mayoría de las empresas B2B aseguraron que la oportunidad de negocios única más importante era la experiencia del cliente (20%), seguido por el marketing de contenidos (15%) y luego por el data-driven marketing (12%).

Integración de procesos: la mejor forma de conocer al cliente

En un escenario en que los mercados están cada vez más guiados por los datos, la mejor manera de conocer a su cliente y de entregarle experiencias satisfactorias es integrando los procesos de su empresa.

Algunas de las herramientas esenciales para llevar a cabo lo anterior las podrá encontrar en plataformas de datos (CDP, por el inglés Customer Data Platform) como Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Customer Insights. Desde cada canal y cada fuente, los datos son recabados y luego interpretados como insights mediante estas plataformas, los cuales se extienden a través de toda la organización, presentando soluciones y oportunidades en marketing, ventas y experiencia del cliente.

Algunos de los puntos más relevantes al respecto es que con una CDP su organización podrá realizar acciones inteligentes y sustentadas por datos duros, lo que se traduce en una mayor precisión en cuanto a la predictibilidad de sus clientes, alineando de una manera más coherente cada interacción del consumidor con el negocio.

  • Primero podrá conocer mejor al cliente.
  • Esto le permitirá realizar segmentaciones más informadas.
  • Finalmente, podrá dirigir estrategias específicas para cada consumidor.

En resumen, tener una visión 360 de los consumidores permite a la organización hallar las mejores acciones posibles para cada cliente individual, en el contexto que sea y en la posición en la que se encuentre dentro del embudo de conversión, sin importar si se desea generar un lead, realizar una conversión o retener al cliente por medio de servicios posventa.

Centralización en el consumidor y el servicio

El secreto de ofrecer un servicio de calidad y a la medida del cliente, sin importar el canal por el que desee llegar a su organización, está en la interpretación de datos y la posterior personalización.

Para ello, es fundamental que pueda democratizar el acceso a la data, empoderando así los call center y canales de atención al consumidor mediante una representación en 360 grados de los perfiles del consumidor. De esta manera, la organización puede entregar un soporte transversal que permita que los clientes potenciales y los consumidores puedan resolver sus consultas y dejarlos con una sensación de que son valorados y entendidos.

Mediante Customer Insights podrá potenciar el servicio al cliente en diversas aristas:

  • Optimiza la entrega holística de los perfiles de consumidores, acelerando las resoluciones (acciones a tomar) y en consecuencia mejorando la satisfacción del cliente.
  • Utiliza inteligencia artificial y machine learning, permitiendo detectar anomalías de forma proactiva, potenciando la sensación de confianza.
  • Implementa herramientas de auto servicio y chatbots que facilitan la interacción inmediata del consumidor, pudiendo resolver sus dudas y problemas de forma más independiente.

Generación Z: conociendo a los nuevos consumidores

Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z, cuya población se estima que sobrepase a la de los millennials para 2019.

Algunos datos fundamentales de la generación Z para que pueda aplicar las nuevas estrategias en su organización con la ayuda de Microsoft Dynamics 365 son las siguientes:

  • Se trata de la primera generación nativa digital.
  • El 63% decide consumir un producto o servicio de acuerdo a opiniones online.
  • Su interés es volátil: en promedio destinan 8 segundos en una misma página.
  • No les gusta la publicidad intrusiva.
  • Son amantes de las estrategias creativas.

Como puede ver, las herramientas que facilitan Customer Insights y Customer Service le permiten abordar todas estas problemáticas desde la tecnología, la personalización y, con el tiempo, la creatividad.

Y recuerde: la clave en la centralización del consumidor está en integrar las ventas, el marketing y los servicios para ofrecer experiencias únicas y de valor a los clientes.

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Millennials pagan más por marcas que se preocupan de la sustentabilidad y el cambio climático

  • Según expertos en marketing y publicidad los consumidores quieren saber cómo se crea un producto, es decir, de dónde salieron los materiales, quiénes lo hicieron y bajo qué condiciones de trabajo.
  • En el congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium y que se realizará este jueves en el Hotel W, importantes especialistas analizarán este tipo de temáticas.

Santiago, Chile. 3 septiembre, 2019. Los patrones de consumo de los jóvenes hoy se rigen bajo dos conceptos: conciencia social y sustentabilidad. Según expertos en marketing y publicidad, los millennials están dispuestos a pagar más por marcas que se preocupen del cambio climático y el daño que se está generando en el medioambiente.

Existe una fuerte tendencia hacia una mayor autenticidad. “Los consumidores quieren saber cómo se crea un producto, es decir, de dónde salieron los materiales, quiénes lo hicieron y bajo qué condiciones de trabajo”, asegura Michael Solomon, investigador del comportamiento del consumidor y autor del libro Consumer Behavior: Buying, Having and Being.

Este es un movimiento que se volverá más prominente, sostiene Solomon, quien será el encargado de abrir el congreso Customer Experience Conference: The Journey, organizado por Seminarium y que se realizará este jueves en el Hotel W. También participará Daniel Lemin, director consultor de Convince & Convert y uno de los primeros empleados de Google donde fue parte del equipo global de relaciones públicas y marcas.

De hecho, en este encuentro se enfatizará en qué factores determinan el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con su experiencia, cómo una empresa puede obtener información sobre el consumidor y de qué manera ponerla en práctica, entre otras temáticas.