Categorías
Destacados Infonews Titulares

Chatbots internos para apoyar a RR.HH.

Santiago, Chile. 22 julio, 2019. En la era de transformación digital hemos visto un considerable incremento en el uso de chatbots para atención a clientes en las empresas. Esta tecnología, generalmente con inteligencia artificial integrada, puede entablar conversaciones con los clientes, solucionar dudas, resolver problemas comunes y aprender de estas interacciones.

La tendencia de incluir chatbots para aligerar la carga de trabajo a los asesores de servicio al cliente y brindar un servicio inmediato a los consumidores continuará, ya que para 2020 se calcula que el 85% de las interacciones de los clientes con empresas serán a través de un chatbot. Pero otra importante función que puede tener esta tecnología para modernizar a las empresas es a nivel interno, para facilitar las labores de RRHH y brindar una mejor experiencia de empleado.

Chatbots dentro de la empresa

Las labores dentro de RRHH son desafiantes: además de realizarse procesos de rutina, que llevan bastante tiempo, y considerando también la compilación de información por parte de los analistas, el personal de Recursos Humanos tiene la responsabilidad de mantener a los empleados satisfechos y productivos.

La falta de compromiso y abandono de los empleados generalmente se deriva de una mala gestión por parte de Recursos Humanos a las necesidades del empleado. De acuerdo a un informe de Work Institute sobre retención de empleados, el 85% de los abandonos se dan por motivos que podrían haberse evitado.

Tareas que chatbot internos para RRHH pueden desempeñar

Al ser los chatbot una eficiente herramienta de comunicación, esta área puede beneficiarse de su uso para brindar información de diversa índole a los empleados, mientras los analistas de RRHH, en lugar de responder a dudas cotidianas y repetitivas, pueden enfocarse en labores más sofisticadas.

Procesos de selección

Las labores de reclutamiento son procesos complejos. Gracias a la facilidad para acceder a las candidaturas desde los medios digitales, las solicitudes que recibe una empresa son demasiadas para gestionarse de forma manual.

Con un software para procesos de selección como Talent de Dynamics 365 se puede realizar un primer filtro de estas candidaturas en segundos. Posteriormente, un chatbot conectado con la plataforma puede encargarse de solicitar y realizar entrevistas, dando un toque más humano y donde el candidato tiene la opción de elegir el mejor momento y lugar para llevarla a cabo, sin tener que recurrir a llamadas telefónicas para concertar una cita.

Esto ayuda a hacer más eficiente el desempeño del personal; de hecho, según un estudio de Monster y G2V Careers, los empleados de Recursos Humanos llegan a consumir hasta 63% de su tiempo al teléfono.

Atención a preguntas frecuentes de empleados

Los empleados se acercan a RRHH constantemente para realizar todo tipo de consultas referentes a nómina, vacaciones, bajas y otras prestaciones. Responder a cada uno de ellos es un proceso que consume bastante tiempo. Un chat interno brinda autonomía a los empleados, los cuales pueden consultar diversas cuestiones relacionadas con su situación laboral, mientras obtienen una visión más interactiva de la empresa.

Favorecen la comunicación interna en la empresa

En empresas con varias sedes, la comunicación entre sucursales puede llegar a ser deficiente, generando problemas que se reflejan en la eficiencia y el servicio al cliente. Con un chatbot interno se resuelven los problemas de conexión y se crea una base de datos general con información sobre cultura laboral, preguntas frecuentes, pautas para los procedimientos, etcétera, a la que tienen acceso todas las áreas de cualquier sucursal, propiciando la estandarización de procesos y de servicio.

Apoyo a agentes en movilidad

Para empresas cuyos agentes o vendedores trabajan fuera, el chat interno brinda ayuda sobre cualquier duda referente a los productos o servicios que la misma empresa maneja. Con esta herramienta, cualquier empleado, sin importar el lugar donde se encuentre, puede contar con un asistente personal las 24 horas, que le ayude con sus tareas y a resolver problemas comunes.

Procesos de inducción

Para colaboradores de recién ingreso, un chat integrado en Dynamics 365 for Talent es de gran ayuda para que puedan familiarizarse rápidamente con la empresa. Con un chatbot, los nuevos empleados pueden tener acceso a recursos de formación sobre la cultura empresarial, procesos internos y recomendaciones, de forma más interactiva y amena, en lugar de recurrir a extensos manuales de inducción, que pueden resultar confusos y tediosos.

Los chatbot internos funcionan como un asistente siempre activo y comprometido. Ayudan a crear un departamento de Recursos Humanos más eficiente para los empleados, al responder de manera inmediata a sus consultas más comunes, mientras el personal de RRHH puede enfocarse en funciones complejas que requieren de criterio humano.

Categorías
Destacados Infonews Titulares

Mejore la experiencia de cliente con inteligencia artificial

Santiago, Chile. 3 julio, 2019. En la transformación digital se incorporan nuevas tecnologías y se genera un cambio estructural y cultural en las empresas, esencial para adaptarse a las necesidades de los nuevos mercados y tendencias. Con estos cambios, se busca obtener mayor eficiencia y competitividad, pero sobre todo, su objetivo debe ser brindar una óptima experiencia al cliente, cuya importancia se perfila para superar la de los productos en sí.

La inteligencia artificial (IA) es actualmente la piedra angular en estos aspectos: se trata de un tipo de tecnología que busca emular los procesos de aprendizaje de la mente humana. Las principales ventajas de incorporar IA en las empresas es la automatización de tareas, la gestión y análisis de información del cliente recabada en sus interacciones en diversos medios, y la capacidad de determinar tendencias que ayuden en la toma de decisiones y a adelantarse a las necesidades de los consumidores.

De hecho, con base a datos del sitio de Adobe, un 61% de las empresas que utilizan inteligencia artificial para análisis de datos afirma que están identificando oportunidades que de otra forma se perderían.

Cómo la inteligencia artificial optimiza la experiencia del cliente

Atención al cliente en todo momento con chatbots

La experiencia del cliente se ve beneficiada por un horario extendido de atención gracias a los chatbots. Estos consisten en programas informáticos con capacidad para mantener conversaciones relacionadas con el servicio para el que son entrenados.

En la actualidad, la mayoría de los bots de atención al cliente operan con inteligencia artificial, es decir, un chatbot tiene la posibilidad de aprender con cada interacción y brindar una atención más personalizada durante conversaciones posteriores. De acuerdo con un reporte de Invesp, se proyecta que para 2022 el 85% de las interacciones de clientes con empresas serán con bots.

Al mejorar la experiencia del empleado, mejora la experiencia del cliente

Mantenerse enfocado en brindar un buen servicio, conservar la calma y una actitud positiva después de varias horas de trabajo y de interacción con clientes complicados, resulta todo un reto para los empleados de primera línea.

Los bots, por otro lado, atienden 24/7 conservando los estándares de atención, con capacidad de responder hasta 80% de las preguntas de rutina (según el mismo reporte de Invesp), sin mostrar estrés o agotamiento. Incluso se les puede programar para que se comuniquen con el tono de voz que la empresa utiliza al hablar con sus clientes.

Contrario al temor de que los chatbots suplan a los empleados, esta tecnología permite que los colaboradores se enfoquen en tareas más relevantes y enriquecedoras, mientras los bots realizan las tareas repetitivas. Se espera que la utilización de IA en las empresas aumente la productividad en un 40% al brindar a los empleados un uso más eficiente de su tiempo. Lógicamente, tendrán una mejor disposición al liberarlos de tareas tediosas.

Los consumidores hoy prefieren inmediatez

La facilidad para acceder a información, los dispositivos móviles, automatización, aprendizaje automático y otras tecnologías han cambiado las expectativas del cliente, el cual espera satisfacción instantánea a sus necesidades. Una llamada a servicio al cliente donde debe esperar para escuchar un menú de opciones, para posteriormente quedar en espera por varios minutos, o llenar un formulario para levantar un ticket de atención y tener que esperar por días para obtener una respuesta, no son opción para este nuevo tipo de consumidor.

Según el reporte de Inesvp, los principales beneficios que los clientes encuentran en la interacción con chatbots es la atención las 24 horas, las respuestas inmediatas y la facilidad para comunicarse con ellos.

Los consumidores quieren experiencias personalizadas

La personalización es una pieza clave en la experiencia del cliente, pero esta debe ir más allá de acciones básicas como llamar al consumidor por su nombre o enviar un email de felicitación en su cumpleaños; en efecto, de acuerdo con datos de Econsultancy, solo un 8% de los usuarios opinan que podrían comprometerse con una marca que se limita a estas acciones.

La inteligencia artificial posee la capacidad de recopilar información relevante de cada cliente con base en su historial, para ofrecer recomendaciones y contenido personalizado. Según el mismo reporte de Econsultancy, mientras un 44% de los consumidores afirma que podrían convertirse en compradores recurrentes de un producto tras recibir experiencias enfocadas a su persona, un 45% confiesa que compró un producto que inicialmente no pensaba adquirir; por otro lado, un 40% adquirió algo de mayor valor a lo que tenía planeado por el hecho de recibir la recomendación personalizada de una marca.
En AlfaPeople tenemos soluciones de chatbot que además están integradas con CRM (Customer Relationship Management), lo que permite ofrecer un servicio al cliente consistente y personalizado.

Categorías
Infonews

Atienda a sus clientes de forma inmediata con chatbots

Santiago, Chile. 12 junio, 2019. De acuerdo con Hubspot, 82% de los clientes espera una rápida atención por parte de una empresa cuando se tiene alguna pregunta referente a marketing o ventas, y un 90% espera lo mismo cuando se trata de una duda relacionada con servicio al cliente. Lo anterior da cuenta de una realidad: a los consumidores -en la era digital- no les gusta esperar a que un operador esté disponible para ser atendidos, ni levantar un ticket para ser contactados más tarde. En ese sentido, un chatbot ofrece la ventaja de brindar respuestas de forma inmediata y 24/7.

¿Qué es un chatbot y cuál es su relación con la Inteligencia Artificial (IA)?

Un chatbot es un programa que se instala con la finalidad de enviar respuestas automáticas a los usuarios. Para una mejor respuesta, estas soluciones han sido dotadas de IA para otorgarles la capacidad de aprender de las interacciones y recordar conversaciones previas.

Con Inteligencia Artificial, los chatbots mejoran su comprensión sobre el significado de las preguntas de acuerdo con determinado contexto. Por otro lado, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) les ayuda a comprender la intención detrás de las palabras. Así, al aprender sobre los usuarios en sus conversaciones, pueden brindar un servicio más personalizado y satisfactorio.

Mitos sobre los chatbots

Es normal que surjan ideas erróneas o mal comprendidas sobre las nuevas tecnologías, y los chatbots no son la excepción. Veamos algunos mitos en torno a estas soluciones:

  • Se cree que un chatbot es una extensión de FAQ -o preguntas frecuentes- de una empresa. Sin embargo, las FAQ son unidireccionales, sin oportunidad de una interacción con el usuario, mientras que -gracias a la Inteligencia Artificial- un chatbot puede llegar a emular bastante bien una conversación humana.
  • Se piensa que un chatbot puede operar por sí mismo desde el principio, lo que es un gran error. Para que funcione correctamente, debe ser supervisado y entrenado de acuerdo con las conversaciones y preguntas que suelen realizar los clientes de determinada empresa.

Lo que sí es cierto es que un chatbot es una herramienta que permite recopilar datos del usuario mientras el equipo humano se puede enfocar en optimizar la experiencia del cliente y cerrar ventas, con lo cual se reducen costos operativos hasta en un 30%.

¿Cómo implementar un chatbot?

Su instalación es bastante sencilla: simplemente se copia un código HTML dentro de las páginas en donde se desea que el chatbot opere.

Al momento de elegir un chatbot existen dos opciones: utilizar un modelo ya desarrollado bajo el modelo SaaS (Software as a Service); o bien contratar a una empresa para que diseñe un chatbot personalizado, que se ajuste a las necesidades particulares de la empresa.

Cualquiera sea la opción a elegir, es importante tener en cuenta que un chatbot no está listo para interactuar con los usuarios desde un principio: este debe ser entrenado de acuerdo a las características de la empresa y los clientes a los que debe atender.

¿Cómo se entrena un chatbot?

Gracias a la Inteligencia Artificial, el chatbot va incrementando su base de conocimientos con cada interacción y con el entrenamiento.

El primer paso para entrenar un chatbot es tomar las preguntas que los clientes generalmente hacen al contactar a la empresa e incluir aquello que debe responder en cada caso. Conforme trabaje con los clientes irán surgiendo preguntas que no pueda responder. El entrenamiento consiste en proporcionarle al programa nueva información para que aumente sus conocimientos y pueda responder las preguntas que antes no podía.

Algunos puntos para tomar en cuenta al entrenar adecuadamente un chatbot son:

Dotarlo de una personalidad que vaya de acuerdo con la filosofía de la empresa

El cliente debe experimentar la misma naturalidad y calidez que sentiría al hablar con cualquiera de los representantes de la empresa.

Mientras más acompañamiento tenga un chatbot, más rápido aprenderá

Un chatbot no puede programarse por primera vez y pretender que atienda por si solo a los clientes. En un principio, es necesario entrenarlo y vigilar su funcionamiento. Así, mientras más tiempo se dedique a su entrenamiento, más rápido aprenderá.

Crear árboles de decisiones

Para dar con la respuesta correcta a una solicitud se crea un diagrama similar a un árbol, donde la pregunta inicial (el tronco), es muy general. El chatbot va haciendo preguntas que lo dirigen a través de ramas, y reducen opciones hasta dar con la respuesta más adecuada.

Un chatbot bien entrenado ofrece la inmediatez que los clientes esperan para resolver -con un lenguaje natural y amable- cualquier duda o problema que pudieran tener. Al brindar una comunicación asertiva y puntual, se mejora la experiencia del cliente y, por ende, la imagen de la marca. Para lograr una implementación exitosa, es recomendable buscar el apoyo de una empresa experta en soluciones digitales, optimizando al máximo tanto los recursos como el tiempo invertido.

Categorías
Columnas

Tendencias en eCommerce que seguirán fuertes en 2019

PayPal - Patricia Salaverry - tendencias eCommerce 2019
Por Patricia Salaverry, Head of Business Development Latam de PayPal.

 

EE.UU. 15 marzo, 2019. Entre las tendencias del eCommerce, vemos los métodos de compra tradicionales cambiar constantemente debido a nuevas tecnologías que optimizan la compra por Internet, y mejoran la experiencia de los usuarios. En 2018, datos de Statista señalaron que el eCommerce aporta el 11,9% del total de las ventas del retail a nivel mundial, y se espera que para 2021 el 17,5% del total de las ventas de los retailers provenga del comercio electrónico. Hoy en día también vemos como la competencia ha aumentado y la comercialización es más sofisticada, por lo que la necesidad de optimizar los métodos de pago es cada vez más latente. Otra discusión frecuente de los expertos es la desaparición del dinero en efectivo. Según el Washington Post, el 70% de la gente cree que los pagos móviles superarán al efectivo y tarjetas para el año 2030. Por todo esto, es un hecho que los comercios online deben seguir perfeccionando sus métodos de pago en 2019 si quieren mantenerse vigentes y competitivos.

Ante este panorama, lo mejor es no quedarse atrás y entender las tendencias de comercio electrónico que pisan fuerte para 2019.

Marketplaces

Para el consumidor que prefiere comprar online, los marketplaces han tomado más fuerza. Este 2019 los marketplaces consolidarán su liderazgo sobre todo en lo que se refiere a productos tecnológicos, móviles, artículos para el hogar y deportivos, por lo que son una tendencia importante para el eCommerce. Si un emprendedor está empezando un comercio online, los marketplaces son una excelente manera de testear los productos en el mercado. Al mismo tiempo, si como emprendedor no cuentas con mucho dinero y quieres usar los canales online como complemento a tus ventas tradicionales, el marketplace puede ser la mejor opción.

Chatbots: servicio al cliente mejorado

Una de las tendencias digitales más sólidas son los chatbots, ya que se han convertido en una herramienta realmente efectiva en lo que se refiere a una atención al cliente mejorada.

Un chatbot es un programa que responde preguntas de los usuarios y es capaz de replicar las interacciones humanas sin dejar de ofrecer un servicio personalizado. Es así que el trabajo se simplifica y se optimiza el tiempo en las empresas. Los chatbots son resultado de la inteligencia artificial que poco a poco permite lidiar con procesos de automatización en diferentes áreas de la empresa. Según previsiones de la Consultora Gartner, en 2020 más del 80% de las interacciones de los usuarios con los eCommerce se realizarán a través de inteligencia artificial.

BigData

Todo sabemos que base de datos sólida es clave para optimizar un negocio y por supuesto, un comercio online. Los datos ayudan a entender al usuario, entender la demanda y el mercado y así adecuarnos a las necesidades de nuestros públicos objetivos. Si las empresas hacen buen uso del BigData pueden mejorar sus negocios, expandirlos, y saber que esperar del futuro. El acertado manejo del Big Data puede impulsar rápidamente la evolución de un producto o servicio, y también los costos asociados al proceso de desarrollo del mismo.

B2B

Las B2B están cada vez inclinadas a usar el eCommerce a su favor. Esto se debe, en parte, a los beneficios tangibles que han identificado, por ejemplo, la reducción de costos operativos y consecuente aumento de los ingresos. Las B2B han entendido finalmente las oportunidades de venta que trae consigo el eCommerce, entre ellas el fortalecer y expandir su presencia en cualquier sector haciendo uso de los canales digitales, lo que les permite acceder a más audiencias.

Social Commerce

Las redes sociales siempre han significado un gran apoyo para los comercios y este año esta relación se afianzara aún más. Los expertos esperan que muchas empresas adapten sus estrategias sociales para la venta, usando por ejemplo Instagram Shopping y Facebook para sus ventas. El desafío para el Social Commerce radica en lograr conectar a las marcas con el potencial comprador.

Realidad aumentada

Existen muchas industrias en las que la realidad aumentada ya se ha posicionado como tendencia. Lo mismo ocurre con la realidad virtual y su relación con el comercio electrónico, que ofrece oportunidades para que los consumidores puedan ver sus productos en forma 3D antes de comprarlos. Lo cierto es que vemos multitud de tareas que se realizan día tras día en muchas empresas que podrían ser optimizadas fácilmente mediante la inclusión de la realidad aumentada. Por ejemplo, en tiendas de retail, hoy gracias al móvil y a las aplicaciones desarrolladas con este tipo de tecnología, podemos ver cómo queda un sofá en casa, probarnos un abrigo o unos lentes en diferentes colores o encontrar lo que buscamos en el supermercado.

Espero que este resumen de las tendencias en eCommerce sea de utilidad para emprendedores, comercios, y empresas establecidas que quieren seguir expandiendo su negocios y tener una mejor idea de cómo abordar los desafíos de este nuevo año.

Categorías
Infonews

Mejorar la experiencia del cliente con el uso de tecnología

Santiago, Chile. 23 octubre, 2018. Según la Cámara Nacional de Comercio, las ventas en línea registraron un alza real de 31,7 % en 2017, lo que demuestra que la experiencia de compra online es una atractiva forma de adquisición de productos.

Sin embargo, en su mayoría, los servicios al cliente presentan dificultades debido a la burocratización de sus procesos internos que provocan insatisfacción en los usuarios.

Automatización e IA para mejorar el flujo de información

Una de las soluciones es aumentar el uso de tecnología con el fin de mejorar y agilizar los procedimientos de atención durante y después de la compra.

La automatización es un sistema donde se confieren tareas de producción a un conjunto de elementos tecnológicos, desarrollándolas de manera programada y controlada. En simples palabras, es un “piloto automático” que permite que los empleados ocupen tiempo en otras tareas productivas de la empresa.

Por otro lado, la IA (Inteligencia Artificial) es un conjunto de algoritmos materializados en programas informáticos que persiguen imitar el cerebro humano.

Una de las disciplinas de la inteligencia artificial es el machine learning, el cual crea sistemas para “aprender” automáticamente y de forma autónoma -es decir- identifica patrones en una gran cantidad de datos para pronosticar comportamientos futuros corrigiéndose de forma independiente.

Para llevar a ejecución todas estas soluciones existen tecnologías más específicas como los bots y el CRM.

¿Qué son los bots?

Los bots son una herramienta informática que busca comunicarse con el usuario imitando la conducta humana. Cumplen varias funciones como editar textos, responder preguntas, enviar correos y moderar conversaciones.

Actualmente realizan tareas en plataformas como YouTube, Twitter, Facebook o Instagram a través de distintos bots. Su uso en áreas como el servicio al cliente permite mejorar la entrega de información y ayuda al usuario.

Los chatbots, por ejemplo, son programas que simulan tener conversaciones con personas al entregarles respuestas automáticas a solicitudes realizadas por el consumidor.

Incorporar el uso de esta aplicación permite a una empresa entregar una ayuda personalizada, mantener cercanía con el usuario y resolver sus dudas de forma ágil, entre otros beneficios.

¿Qué es el CRM?

El CRM es un programa que permite gestionar de manera efectiva y personalizada el servicio al cliente en función de sus necesidades. Uno de los CRM más utilizados es Microsoft Dynamics CRM, el cual tiene funciones diferenciadoras como la interacción con los clientes a través de distintas plataformas, ya sea una página web o redes sociales. Al tener información capturada por Dynamics, el ejecutivo tendrá los datos que el usuario requiera.

Otra de las características principales es la capacidad de aprender del comportamiento de los usuarios, conocer su satisfacción y analizar las principales tendencias en redes sociales.

Microsoft Dynamics nos permitirá integrar constantemente nuevas funciones y distintas plataformas, lo que significa innovación continua en una pronta respuesta.

Beneficios de la aplicación de la tecnología

1. Recopilación de información

La aplicación de machine learning en sistemas de inteligencia artificial permite ofrecer servicios a los usuarios de forma segmentada identificando sus gustos, áreas de interés y problemáticas en el proceso de venta.

Es así como las empresas pasarán de ser reactivas a proactivas, ya que con la información agrupada en bloques se puede crear una base de datos que permita predecir comportamientos.

Al otorgarle variables a los algoritmos, estos analizarán la información de la big data y predicen lo que requiere el comprador, por ejemplo, en una llamada al servicio de call center.

2. Mejor interacción

El tener una base de datos centralizada con toda la información de cada uno de los clientes, le permitirán al trabajador o al sistema tener una comunicación fluida y personalizada. Lo anterior, se logra utilizando un CRM ya que agrupa los datos entregados en las múltiples plataformas mostrándolos en tiempo real y desde cualquier dispositivo.

Además, la tecnología CRM permite a los empleados administrar y resolver problemas rápidamente ya que dichos sistemas favorecen la comunicación entre distintos departamentos.

3. Menos tiempo, mejor experiencia

Teniendo en cuenta lo anterior, el cliente verá reducido considerablemente los tiempos de espera cuando requiera atención. Utilizar sistemas de inteligencia artificial integrando machine learning, permitirá a través de algoritmos estudiar los comportamientos, predecir y entregar información. Incluso, la utilización y gestión de una base de datos permite tener al alcance la información y posibles procedimientos en tiempo real.

Las tecnologías vistas permiten sintetizar procesos, mejorar tiempos de respuesta y por ende la satisfacción del cliente. Integrar herramientas como los bots o CRM ayudarán a agrupar la información, captar de manera más rápida lo que se requiere y entregar soluciones correctas. Con la información provista por la tecnología se pueden prever soluciones, y mejorar los errores en la ayuda al cliente.