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Atienda a sus clientes de forma inmediata con chatbots

Santiago, Chile. 12 junio, 2019. De acuerdo con Hubspot, 82% de los clientes espera una rápida atención por parte de una empresa cuando se tiene alguna pregunta referente a marketing o ventas, y un 90% espera lo mismo cuando se trata de una duda relacionada con servicio al cliente. Lo anterior da cuenta de una realidad: a los consumidores -en la era digital- no les gusta esperar a que un operador esté disponible para ser atendidos, ni levantar un ticket para ser contactados más tarde. En ese sentido, un chatbot ofrece la ventaja de brindar respuestas de forma inmediata y 24/7.

¿Qué es un chatbot y cuál es su relación con la Inteligencia Artificial (IA)?

Un chatbot es un programa que se instala con la finalidad de enviar respuestas automáticas a los usuarios. Para una mejor respuesta, estas soluciones han sido dotadas de IA para otorgarles la capacidad de aprender de las interacciones y recordar conversaciones previas.

Con Inteligencia Artificial, los chatbots mejoran su comprensión sobre el significado de las preguntas de acuerdo con determinado contexto. Por otro lado, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) les ayuda a comprender la intención detrás de las palabras. Así, al aprender sobre los usuarios en sus conversaciones, pueden brindar un servicio más personalizado y satisfactorio.

Mitos sobre los chatbots

Es normal que surjan ideas erróneas o mal comprendidas sobre las nuevas tecnologías, y los chatbots no son la excepción. Veamos algunos mitos en torno a estas soluciones:

  • Se cree que un chatbot es una extensión de FAQ -o preguntas frecuentes- de una empresa. Sin embargo, las FAQ son unidireccionales, sin oportunidad de una interacción con el usuario, mientras que -gracias a la Inteligencia Artificial- un chatbot puede llegar a emular bastante bien una conversación humana.
  • Se piensa que un chatbot puede operar por sí mismo desde el principio, lo que es un gran error. Para que funcione correctamente, debe ser supervisado y entrenado de acuerdo con las conversaciones y preguntas que suelen realizar los clientes de determinada empresa.

Lo que sí es cierto es que un chatbot es una herramienta que permite recopilar datos del usuario mientras el equipo humano se puede enfocar en optimizar la experiencia del cliente y cerrar ventas, con lo cual se reducen costos operativos hasta en un 30%.

¿Cómo implementar un chatbot?

Su instalación es bastante sencilla: simplemente se copia un código HTML dentro de las páginas en donde se desea que el chatbot opere.

Al momento de elegir un chatbot existen dos opciones: utilizar un modelo ya desarrollado bajo el modelo SaaS (Software as a Service); o bien contratar a una empresa para que diseñe un chatbot personalizado, que se ajuste a las necesidades particulares de la empresa.

Cualquiera sea la opción a elegir, es importante tener en cuenta que un chatbot no está listo para interactuar con los usuarios desde un principio: este debe ser entrenado de acuerdo a las características de la empresa y los clientes a los que debe atender.

¿Cómo se entrena un chatbot?

Gracias a la Inteligencia Artificial, el chatbot va incrementando su base de conocimientos con cada interacción y con el entrenamiento.

El primer paso para entrenar un chatbot es tomar las preguntas que los clientes generalmente hacen al contactar a la empresa e incluir aquello que debe responder en cada caso. Conforme trabaje con los clientes irán surgiendo preguntas que no pueda responder. El entrenamiento consiste en proporcionarle al programa nueva información para que aumente sus conocimientos y pueda responder las preguntas que antes no podía.

Algunos puntos para tomar en cuenta al entrenar adecuadamente un chatbot son:

Dotarlo de una personalidad que vaya de acuerdo con la filosofía de la empresa

El cliente debe experimentar la misma naturalidad y calidez que sentiría al hablar con cualquiera de los representantes de la empresa.

Mientras más acompañamiento tenga un chatbot, más rápido aprenderá

Un chatbot no puede programarse por primera vez y pretender que atienda por si solo a los clientes. En un principio, es necesario entrenarlo y vigilar su funcionamiento. Así, mientras más tiempo se dedique a su entrenamiento, más rápido aprenderá.

Crear árboles de decisiones

Para dar con la respuesta correcta a una solicitud se crea un diagrama similar a un árbol, donde la pregunta inicial (el tronco), es muy general. El chatbot va haciendo preguntas que lo dirigen a través de ramas, y reducen opciones hasta dar con la respuesta más adecuada.

Un chatbot bien entrenado ofrece la inmediatez que los clientes esperan para resolver -con un lenguaje natural y amable- cualquier duda o problema que pudieran tener. Al brindar una comunicación asertiva y puntual, se mejora la experiencia del cliente y, por ende, la imagen de la marca. Para lograr una implementación exitosa, es recomendable buscar el apoyo de una empresa experta en soluciones digitales, optimizando al máximo tanto los recursos como el tiempo invertido.