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• La rentabilidad de los negocios del retail depende cada vez mas de la experiencia de compra, y para los minoristas es su área de enfoque más importante.

Santiago, Chile. 7 noviembre, 2018. La rentabilidad de los negocios de retail depende, en gran medida, de la eficacia con que gestionan la cadena de suministro y la comercialización de productos. Pero la experiencia de compra no deja de ser un factor decisivo a la hora de captar y fidelizar clientes.

De hecho, según estadísticas recopiladas por V12, el 54% de los minoristas dijeron que la experiencia del cliente es su área de enfoque más importante.

En ese contexto, el desarrollo tecnológico se erige como un elemento de vital importancia en la construcción de experiencias concordantes con los requerimientos de los consumidores modernos. Antaño, el comprador se dirigía hasta la tienda brick and mortar (física) y realizaba sus respectivas adquisiciones. Hoy en día, gracias a Internet, puede hacerlo desde cualquier dispositivo -en cualquier momento- y recibir las mercaderías en su domicilio.

Pero el asunto va más allá del comercio electrónico

La “digitalización del consumo” no puede reducirse al marketing digital y el comercio electrónico. Si bien es cierto el eCommerce ha crecido de forma significativa en todo el mundo, cifras de Euromonitor citadas en una publicación de Forbes, proyectan que en 2022, el 83% de los bienes comprados a nivel global aún serán comprados en la tienda física.

En el recorrido de compra los consumidores pueden usar tanto canales online como offline. De hecho, un informe de Think with Google, señala que el 61% de los usuarios de Internet empiezan a comprar en un dispositivo pero continúan o terminan en otro.

En el caso específico del sector retail, lo más probable es que dicha finalización se lleve a cabo en la tienda de cemento y ladrillo.

En ese contexto, las nuevas tecnologías, como el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada y la inteligencia artificial entran al juego como herramientas para crear nuevas y significativas formas de interacción con sus clientes, enfocadas en la construcción de relaciones duraderas en el tiempo y en la optimización de todo el recorrido de compra.

La implementación de estas tecnologías debe responder a una estrategia de omnicanalidad que integre todas las tecnologías al recorrido del comprador, haciendo que la experiencia del cliente sea integral y única de principio a fin tanto en los canales digitales como en los físicos.

Un gran ejemplo de ello es el concepto Nuevo Retail de Alibaba.

El Nuevo Retail de Alibaba

En su carta a los accionistas en 2017, Jack Ma, el presidente ejecutivo de Alibaba habló sobre su concepto de New Retail (Nuevo Retail), que debería ser implementado no solo por Alibaba, sino de todos los minoristas del mundo. En ella advertía que “el límite entre el comercio en línea y fuera de línea desaparece a medida que nos enfocamos en satisfacer las necesidades personalizadas de cada cliente”.

Básicamente, esta nueva idea pretende combinar lo mejor lo mejor del mundo online y el mundo offline, para ofrecer experiencia de compra integral, cómoda, personalizada y rápida en la que la distinción entre lo digital y lo físico sea irrelevante.

Como tal, el Nuevo Retail combina el uso de la tecnología móvil con la presencia física en la tienda de mortero y ladrillo durante todo el recorrido de compra, es decir desde la selección del producto hasta el momento del pago y entrega de las mercaderías compradas.

En un vídeo de 5 minutos (en inglés), Alibaba explica el concepto así:

Un gran ejemplo de la aplicación del concepto se ve en las cadenas de supermercados Hema. Al comprar en sus tiendas, los consumidores pueden usar una aplicación para escanear el código del producto de su interés, y así recibir toda la información referente a este (nutricional, precio, fecha de vencimiento, etc.). Luego, si desea llevarlo a casa tiene la posibilidad de agregarlo a un carrito de compras virtual. Pagar online y esperar su pedido en casa.

Cabe señalar que, finalmente, la aplicación va registrando los datos del consumidor y su historial de compras para hacerle ofertas y sugerencias en el futuro, especialmente cuando se halla cerca de la tienda o dentro de ella.

Lo mejor de todo es que New Retail es fácil de implementar con AlfaPeople representante de Microsoft en Latinoamérica para su solución Dynamics365 para Retail. Solo se necesitan valor, ganas de innovar y una serie de proveedores tecnológicos (cloud, IoT, inteligencia artificial, etc.) capaces de hacer las veces de aliados estratégicos en dicho proyecto.