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Mejorar la experiencia del cliente con el uso de tecnología

Santiago, Chile. 23 octubre, 2018. Según la Cámara Nacional de Comercio, las ventas en línea registraron un alza real de 31,7 % en 2017, lo que demuestra que la experiencia de compra online es una atractiva forma de adquisición de productos.

Sin embargo, en su mayoría, los servicios al cliente presentan dificultades debido a la burocratización de sus procesos internos que provocan insatisfacción en los usuarios.

Automatización e IA para mejorar el flujo de información

Una de las soluciones es aumentar el uso de tecnología con el fin de mejorar y agilizar los procedimientos de atención durante y después de la compra.

La automatización es un sistema donde se confieren tareas de producción a un conjunto de elementos tecnológicos, desarrollándolas de manera programada y controlada. En simples palabras, es un “piloto automático” que permite que los empleados ocupen tiempo en otras tareas productivas de la empresa.

Por otro lado, la IA (Inteligencia Artificial) es un conjunto de algoritmos materializados en programas informáticos que persiguen imitar el cerebro humano.

Una de las disciplinas de la inteligencia artificial es el machine learning, el cual crea sistemas para “aprender” automáticamente y de forma autónoma -es decir- identifica patrones en una gran cantidad de datos para pronosticar comportamientos futuros corrigiéndose de forma independiente.

Para llevar a ejecución todas estas soluciones existen tecnologías más específicas como los bots y el CRM.

¿Qué son los bots?

Los bots son una herramienta informática que busca comunicarse con el usuario imitando la conducta humana. Cumplen varias funciones como editar textos, responder preguntas, enviar correos y moderar conversaciones.

Actualmente realizan tareas en plataformas como YouTube, Twitter, Facebook o Instagram a través de distintos bots. Su uso en áreas como el servicio al cliente permite mejorar la entrega de información y ayuda al usuario.

Los chatbots, por ejemplo, son programas que simulan tener conversaciones con personas al entregarles respuestas automáticas a solicitudes realizadas por el consumidor.

Incorporar el uso de esta aplicación permite a una empresa entregar una ayuda personalizada, mantener cercanía con el usuario y resolver sus dudas de forma ágil, entre otros beneficios.

¿Qué es el CRM?

El CRM es un programa que permite gestionar de manera efectiva y personalizada el servicio al cliente en función de sus necesidades. Uno de los CRM más utilizados es Microsoft Dynamics CRM, el cual tiene funciones diferenciadoras como la interacción con los clientes a través de distintas plataformas, ya sea una página web o redes sociales. Al tener información capturada por Dynamics, el ejecutivo tendrá los datos que el usuario requiera.

Otra de las características principales es la capacidad de aprender del comportamiento de los usuarios, conocer su satisfacción y analizar las principales tendencias en redes sociales.

Microsoft Dynamics nos permitirá integrar constantemente nuevas funciones y distintas plataformas, lo que significa innovación continua en una pronta respuesta.

Beneficios de la aplicación de la tecnología

1. Recopilación de información

La aplicación de machine learning en sistemas de inteligencia artificial permite ofrecer servicios a los usuarios de forma segmentada identificando sus gustos, áreas de interés y problemáticas en el proceso de venta.

Es así como las empresas pasarán de ser reactivas a proactivas, ya que con la información agrupada en bloques se puede crear una base de datos que permita predecir comportamientos.

Al otorgarle variables a los algoritmos, estos analizarán la información de la big data y predicen lo que requiere el comprador, por ejemplo, en una llamada al servicio de call center.

2. Mejor interacción

El tener una base de datos centralizada con toda la información de cada uno de los clientes, le permitirán al trabajador o al sistema tener una comunicación fluida y personalizada. Lo anterior, se logra utilizando un CRM ya que agrupa los datos entregados en las múltiples plataformas mostrándolos en tiempo real y desde cualquier dispositivo.

Además, la tecnología CRM permite a los empleados administrar y resolver problemas rápidamente ya que dichos sistemas favorecen la comunicación entre distintos departamentos.

3. Menos tiempo, mejor experiencia

Teniendo en cuenta lo anterior, el cliente verá reducido considerablemente los tiempos de espera cuando requiera atención. Utilizar sistemas de inteligencia artificial integrando machine learning, permitirá a través de algoritmos estudiar los comportamientos, predecir y entregar información. Incluso, la utilización y gestión de una base de datos permite tener al alcance la información y posibles procedimientos en tiempo real.

Las tecnologías vistas permiten sintetizar procesos, mejorar tiempos de respuesta y por ende la satisfacción del cliente. Integrar herramientas como los bots o CRM ayudarán a agrupar la información, captar de manera más rápida lo que se requiere y entregar soluciones correctas. Con la información provista por la tecnología se pueden prever soluciones, y mejorar los errores en la ayuda al cliente.

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La banca digital debe evolucionar para ser relevante en la vida de sus clientes

Santiago, Chile. 3 septiembre, 2018. Atravesamos por una era en la que gran parte de los aspectos del diario vivir han visto en la tecnología la alianza perfecta para facilitar el cotidiano de las personas, y el sistema financiero es una de la áreas que más puede beneficiarse de la digitalización. Es así como hoy los bancos cuentan con soluciones digitales y plataformas que apuntan a simplificar la vida de sus clientes. Sin embargo, ¿qué es lo que se vislumbra en el futuro en esta materia? ¿Cómo debe evolucionar la banca digital para tener mayor importancia en la vida de las personas?

Atrás quedaron los años en los que la sucursal bancaria era el epicentro de la actividad financiera. Hoy, la tecnología ha permitido acercar el banco a los clientes, facilitando los procesos cotidianos en lo que a finanzas respecta.

Aunque en Chile el porcentaje de usuarios de banca digital (38%) sigue siendo bajo respecto del promedio de la OCDE (61%), supera con creces la cifra observada hace 6 años. Esto permite entender la penetración de este modelo de relación entre institución bancaria y cliente, uno que ofrece beneficios como:

  • Mayor libertad para realizar movimientos bancarios
  • Incremento en la cercanía entre la institución y el cliente
  • Mayor seguridad al poder revisar cada movimiento desde un computador con acceso a Internet
  • Disponibilidad 24/7

Sin embargo, la digitalización del sector y el acercamiento de la tecnología al público ha generado un consumidor más exigente, empoderado y selectivo. Hoy, la banca digital está obligada a dejar atrás su carácter tradicional y conservador para acercarse a un cliente mucho más vanguardista, uno que ya no puede conquistarse con productos, sino con soluciones que respondan a sus reales problemas y necesidades.

Atendiendo a lo anterior, ¿cuál es el futuro de la banca digital?

1- Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la relación con los clientes

La banca digital ha dejado de ser una revolución o algo atractivo para los clientes. Hoy, ha pasado a ser parte del “contexto normal”, especialmente para las generaciones más recientes, como los Millennials.

Es tal la importancia de los nuevos consumidores para el sistema bancario, que se estima que -para 2030- el 70% de los activos financieros dependerá de los Millennials (nacidos entre 1982 y 1994) y de la generación X (nacidos entre 1965 y 1981). Este grupo -jóvenes con gran uso de la tecnología- ha llevado a la banca digital a su nueva frontera: mejorar la experiencia de usuario optimizando al máximo los recursos. Traducción: utilizar la Inteligencia Artificial para ello.

Un claro ejemplo de uso de la IA en la banca digital son los bots para automatizar la atención al cliente. De hecho, se estima que éstos pueden ser entre 50% y 90% menos costosos que el capital humano, permitiendo a las instituciones mejorar la relación con sus clientes a un costo relativamente bajo.

2. Seguridad: una preocupación constante

La seguridad en torno a la banca digital es, probablemente, uno de los puntos que requiere innovación constante, pues solo así podrá garantizarse la tranquilidad de los clientes y, por ende, la confianza de éstos hacia las instituciones bancarias.

A nivel mundial, la tasa de fraudes en transacciones con tarjetas llega a 9,8 puntos base y, aunque en Latinoamérica y el Caribe (LAC) este número asciende a 13,9, Chile se sitúa como el país más seguro de la región en esta materia, con solo 4,6 puntos base. Pese que a nivel local los números son favorables, la realidad global es que la seguridad en las finanzas online es la gran separación entre el sistema y los usuarios.

Atendiendo a lo anterior, la seguridad siempre será uno de los principales desafíos de la banca digital, por lo que las instituciones tendrán que redoblar esfuerzos si quieren que sus portales y aplicaciones se vuelvan relevante en la vida de sus clientes. Es tal la preocupación del sector en esta materia, que se estima que este año el gasto en ciberseguridad bancaria aumentará en un 20%, específicamente para brindar mayor confianza a los usuarios.

AlfaPeople - Banca Digital

 

3. Blockchain: simplificando los procesos

Hace bastante tiempo que el Blockchain -la tecnología subyacente del Bitcoin- viene mostrando sus aplicaciones para el sector financiero. Hoy, las instituciones bancarias comienzan a considerarla como una real necesidad para sus operaciones diarias.

Una de las principales ventajas del Blockchain es que permite la creación de contratos inteligentes, facilitando las relaciones P2P y B2C. A grandes rasgos, a través de un smart contract dos personas o entidades podrían pactar un acuerdo con total confianza, pues el cumplimiento de una de las partes está supeditado al de la otra. Así, las transacciones online serían más rápidas, transparentes y seguras, permitiendo a las instituciones agilizar sus procesos y acercar la banca digital a las nuevas generaciones.

Aquí, otro de los desafíos pendientes de la banca digital para volverse relevantes en la vida de sus clientes en la aceptación e integración de sus sistemas con las criptomonedas. Si bien se trata de un tema que aún no tiene la atención que debería, ya hay avances al respecto con entidades que aceptan y utilizan criptoactivos como el Ripple, agilizando las transacciones y facilitando la conversión entre divisas y monedas virtuales.

Más allá de los desafíos de la banca digital, la implementación de los mismos requiere el apoyo de expertos en el área, pues solo así las entidades podrán asegurarse de realizar mejoras que signifiquen un avance en la relación con sus clientes, pasando de ofrecer productos a soluciones reales.

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Microsoft distingue a AlfaPeople Chile como Partner of the Year con trabajo para el Gobierno de Chile

  • Los atributos del software desarrollado in house por la empresa le permiten proyectar su introducción en otros mercados de la región, entre ellos Colombia y Costa Rica.

Santiago, Chile. 30 junio, 2017. AlfaPeople fue galardonada por Microsoft con el premio Partner of the Year en la categoría ERP (Enterprise Resource Planning) Award para la región de Latinoamérica y el Caribe, por segundo año consecutivo.

El galardón brinda un reconocimiento a los resultados, esfuerzo y trabajo en equipo -junto a Microsoft-, para adaptar para el Gobierno de Chile el producto Dynamics 365, el único ERP que viene con vertical para implementarse en “Public Services” (Gobierno). Junto a lo anterior, AlfaPeople ha sido la primera empresa en Latinoamérica en adaptar dicha vertical a nuestra realidad “los que nos convierte en claros actores de la agenda digital chilena, aportando soluciones innovadoras que permite tener instituciones más eficientes”, dice el CEO de AlfaPeople Chile, Felipe De Vidts.

La adaptada plataforma ya está siendo utilizada por el Ministerio de Educación, y cubre las necesidades de manejo de presupuesto, Recursos Humanos, contabilidad fiscal, manejo de activo fijos, entre otras funciones.

ERP escalable a nivel nacional

Pese a que el upgrade fue realizado por un requerimiento específico de la autoridad educativa chilena, los numerosos atributos del software desarrollado in house por AlfaPeople Chile permiten a la empresa proyectar su introducción en otros mercados de la región, entre ellos Colombia y Costa Rica.

“Se presentó una línea de innovación de largo plazo para generar un producto que agrega mucho valor. El fruto es una ERP que tiene el potencial necesario para tener una presencia regional; poseemos una excelente base sobre la cual podemos estandarizar, de manera que es un sistema perfectamente adaptable a las necesidades de distintos clientes”, agrega Felipe De Vidts.

Todos estos argumentos fueron ponderados por Microsoft al momento de evaluar las decenas de proyectos que presentaron numerosos desarrolladores de toda América Latina al premio Partner of the Year, muchos de ellos provenientes de potencias regionales como Brasil y México. Una competencia ardua que, sin embargo, no ha impedido a AlfaPeople Chile hacerse nuevamente presente en las premiaciones de Microsoft.

“No es la primera vez que recibimos un galardón, lo que tiene doble mérito porque ganar este tipo de reconocimientos desde Chile es algo fuera de lo común”, resalta el ejecutivo.

De esta forma, junto a Microsoft, -agrega- se establecen lineamientos estratégicos y de inversión clave que les permitirán ser aliados de las instituciones de la región, y en particular de entes de gobierno en su difícil proceso de mejora en la integración y eficiencia.

El premio Partner of the Year será entregado el martes 11 de julio durante una ceremonia que se realizará en Washington DC y que reunirá a los ganadores de las distintas categorías con ejecutivos de Microsoft. Inmediatamente después, tendrá lugar la ya tradicional Celebración Regional junto a todos los Socios vinculados a Microsoft Inspire.

AlfaPeople Chile tiene más de 15 años de experiencia en la implementación de proyectos de Microsoft Dynamics locales e internacionales, y soluciones en la Nube como Microsoft Azure, Office 365 y todos los productos cloud, vía CSP.