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COVID-19 provoca cambios en el comportamiento humano y cataliza la reorientación de los negocios

  • De acuerdo con el reporte, el COVID-19 ha cambiado la forma de consumir y trabajar de las personas, dando un fuerte impulso a las plataformas digitales.

Santiago, Chile. 7 julio, 2020. El COVID-19 está cambiando la forma en que vivimos y trabajamos. Esa es la principal conclusión de un nuevo estudio de Accenture, según el cual, 71% de las personas a nivel mundial afirma que ha pasado más tiempo online desde que comenzó la pandemia, mientras 46% de aquellos que no trabajaban desde le hogar antes de que comenzara la crisis, piensa seguir haciéndolo cuando termine la pandemia.

“El COVID-19 está creando cambios masivos en el comportamiento humano y catalizando la reorientación de los negocios. El impacto en la forma que las compañías generan lealtad entre sus consumidores podría ser significativo y permanente. La oportunidad para las compañías de transformarse es ahora. El foco debe estar puesto en impulsar experiencias únicas para sus consumidores a través de las plataformas digitales”, explicó Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive Chile.

De acuerdo con el reporte, hay tres prioridades de negocio que las empresas deben impulsar para activar experiencias basadas en un fuerte propósito:

1. Aceptar lo impredecible:

El uso de los canales digitales está aumentando por la pandemia. La inversión corporativa en experiencias digitales necesitará reflejar las nuevas formas de vivir y trabajar. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye lo “básico” de las capacidades digitales han cambiado permanentemente y las expectativas de la experiencia digital seguirán aumentando.

La conveniencia, la facilidad de uso y la precisión de los productos y servicios serán los temas que liderarán la interacción con los clientes. La inteligencia, la empatía y la reciprocidad se convertirán en diferenciadores. La confianza será más crítica que nunca.

Las organizaciones necesitan prepararse para generar lealtad a través de la tecnología, más allá de las transacciones digitales. La velocidad con la que las empresas que construyan y desplieguen estas capacidades se convertirá en una fuente de ventaja competitiva y el grado en que puedan sostenerlas se convertirá en una fuente de reducción de costos.

De acuerdo con un estudio realizado por Accenture, entre más de 7.000 consumidores a nivel mundial, quienes no usaban antes los canales digitales y comenzaron a utilizarlos en la pandemia, dicen que aumentarán sus compras online en un 10%. Además, 44% dice recibir atención de salud online y 77% espera seguir usando ese servicio post pandemia.

2. Flexibilizar la fuerza laboral:

Muchas empresas se han visto obligadas a crear agilidad en su fuerza de trabajo para apoyar las necesidades cambiantes de su negocio durante la crisis. Las líneas divisorias entre los trabajadores se han desdibujado y en el servicio al cliente se están impulsando más que nunca las plataformas de chat y de voz para seguir atendiendo a los clientes. Como resultado, se han establecido las bases para que las organizaciones piensen más holísticamente sobre la flexibilidad de su fuerza de trabajo a través de los puntos de contacto con los consumidores. Esto impulsará cambios significativos en las ventas a los clientes y en el apoyo a las operaciones, así como las habilidades de la fuerza de trabajo necesarias para tener éxito.

Gabriela Álvarez explicó que “la rápida adopción de los canales digitales está creando una nueva dinámica para la fuerza de trabajo humana. La lealtad de los clientes se basará en gran medida en las tecnologías digitales, sociales y virtual. Con el crecimiento de estos canales, los roles de la fuerza de trabajo humana deben expandirse. Los límites tradicionales entre el front office y back office dejarán de existir. Los agentes de Ventas y Servicios deben ahora apoyar a los clientes y convertirse en “ingenieros del conocimiento”, una nueva área que se enfoca en dar inputs y maximizar la efectividad de las experiencias digitales, como el entrenamiento en soluciones de inteligencia artificial”.

3. Empoderar operaciones resilientes:

¿Están las organizaciones preparadas para la escala del nuevo consumidor digital? Si bien el COVID-19 ha acelerado la innovación de muchas maneras, también expuso la fragilidad de nuestra economía y la insuficiencia en los planes de continuidad de la mayoría de las empresas. La resistencia digital y humana es crítica.

Los gobiernos y las empresas que han hecho inversiones para crear una fuerza de trabajo humana y digital ágil han sentado las bases para navegar la crisis y les va mejor que a sus contrapartes. Así también, las organizaciones que impulsaron Cloud avanzaron en las soluciones de datos y en tecnología móvil para sus empleados antes de la crisis fueron capaces de enfrentar el impacto de la pandemia de una forma más efectiva.

Gabriela Álvarez resaltó que “en los próximos meses, habrá una mayor demanda por parte de los consumidores de flexibilidad de los espacios físicos, plataformas y datos. Para tener éxito, las empresas deben recalibrar continuamente las demandas e inversiones con los resultados. Las inversiones de espacio deben ser reajustadas. Las inversiones en plataformas deben dar resultados más rápidos. Los datos deben ser amplios y accesibles para impulsar mejores decisiones de negocio. Esto sobre todo al considerar cómo cambiarán las tiendas hacia el año 2025: habrá menos locaciones, pero al mismo tiempo más enfocadas en brindar experiencias. También a nivel de la fuerza de trabajo se vislumbra un traspaso, cada vez serán menos los roles de empleados dedicados a las transacciones, mientras en paralelo crecerán aquellos dedicados a la relación con el cliente”.

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Accenture adquiere los servicios de ciberseguridad de Symantec

  • La adquisición de Symantec, de Broadcom, haría de Accenture Security uno de los principales proveedores mundiales de servicios de seguridad gestionados.
  • El negocio cibernético que adquiere Accenture tiene más de 300 empleados.

Nueva York, EE.UU. 11 enero, 2020. Accenture acordó adquirir el negocio de Servicios de Seguridad Cibernética de Symantec de Broadcom, Inc. (NASDAQ: AVGO). Los términos financieros no fueron revelados.

Broadcom adquirió la unidad como parte de su acuerdo de US$ 10.700 millones para comprar la división de software empresarial de Symantec el año pasado.

La venta calza con la estrategia del CEO de Broadcom, Hock Tan, de adquirir y mantener lo que él llama “franquicias” – partes de compañías que pueden mantener una alta participación en un mercado rentable sin una inversión excesiva – mientras que rápidamente se deshace de cualquier componente que no calce con sus planes.

Accenture, que ya dirige un gran grupo de seguridad cibernética, ahora obtendrá un tesoro de datos valiosos de Symantec.

Los datos, o telemetría como se denomina en el mundo de la ciberseguridad, se adquieren de los diversos productos y servicios de Symantec que protegen a los consumidores y las empresas de los hackers. A medida que las personas y las empresas son blanco de los hackers, esos productos acumulan detalles granulares sobre los métodos y las tácticas empleadas por los hackers. La telemetría de los servicios de Symantec le dará a Accenture aún más información sobre cómo operan los hackers y las posibles amenazas para sus clientes.

La adquisición convertiría a Accenture Security en uno de los principales proveedores de servicios de seguridad cibernética mundial, mejorando aún más su capacidad para ayudar a las empresas a anticipar, detectar y responder rápidamente a las amenazas.

Dentro de los servicios de seguridad cibernética que Symantec incorporará a Accenture están el monitoreo y análisis mundial de amenazas a través de una red de centros de operaciones de seguridad, servicios de respuesta a incidentes e inteligencia de amenazas específicas de la industria y adversarios en tiempo real. Seis son los centros de operaciones de seguridad, los que están ubicados en EE. UU., Reino Unido, India, Australia, Singapur y Japón. El negocio de servicios de seguridad gestionados de Symantec está respaldado por una plataforma patentada basada en la nube que ofrece un flujo constante de amenazas técnicas, así como de amenazas relacionadas a inteligencia de ciber adversarios, a través de un portal personalizable.

“La ciberseguridad se ha convertido en uno de los imperativos empresariales más críticos para todas las organizaciones, independientemente de la industria o la ubicación geográfica”, dijo Claudio Ordóñez, director de Ciberseguridad en Accenture Chile. Agregó que “con la incorporación del negocio de Servicios de Seguridad Cibernética (CSS) de Symantec, Accenture Security ofrecerá uno de los servicios administrados más completos del mundo, para que nuestros clientes detecten y administren amenazas de seguridad cibernética dirigidas a sus compañías”.

Ordóñez agrega que “las empresas se enfrentan a un volumen sin precedentes de amenazas cibernéticas que son altamente sofisticadas y que están específicamente dirigidas a sus negocios. Ya no pueden confiar únicamente en soluciones genéricas. Esta adquisición ayudará a Accenture a proporcionar flexibilidad en lugar de un enfoque fijo de “talla única” para los servicios de seguridad administrados. Con el negocio de Servicios de Seguridad Cibernética (CSS) de Symantec, podremos ofrecer a nuestros clientes nuestra experiencia combinada, ajustada a su industria, con inteligencia de amenazas globales adaptadas, impulsada por análisis avanzado de datos, automatización y machine learning”.

“Con la incorporación del negocio de servicios de seguridad cibernética de Symantec, Accenture Security ofrecerá uno de los servicios gestionados más completos para que las empresas a nivel mundial detecten y gestionen las amenazas a la seguridad cibernética dirigidas a sus compañías”, dijo Julie Sweet, CEO de Accenture.

El negocio de Symantec Enterprise Security, actualmente una división de Broadcom, tiene su sede en Mountain View, California, y su negocio de Servicios de Seguridad Cibernética incluye más de 300 empleados en todo el mundo, quienes prestan servicios a organizaciones de primer nivel en una amplia gama de industrias, incluidos los servicios financieros, los servicios públicos, la salud, los gobiernos, las comunicaciones, los medios de comunicación, la tecnología y la venta del retail.

“Formar parte de Accenture Security es una gran oportunidad para nuestros clientes y nuestros ciberguerreros en todo el mundo, lo que nos permite fusionar los servicios, capacidades y soluciones únicas de dos compañías bien establecidas para ofrecer la próxima generación de servicios de ciberseguridad”, dijo John Lionato, vicepresidente y gerente general del negocio de Servicios de seguridad cibernética de Symantec.

El negocio de servicios de seguridad cibernética de Symantec será la última de una serie de adquisiciones de Accenture Security, que incluye las de Deja vu Security, iDefense, Maglan, Redcore, Arismore y FusionX, que demuestran el compromiso de la compañía por invertir e innovar mediante soluciones avanzadas de inteligencia de amenazas y ciberseguridad.

En su año fiscal 2019, Accenture invirtió casi US$ 1.200 millones a nivel mundial en 33 adquisiciones para adquirir habilidades y capacidades críticas en áreas estratégicas de alto crecimiento del mercado.

La finalización de la adquisición de Symantec está sujeta a las condiciones de cierre habituales y se espera que se cierre en marzo de 2020.