Más confianza en tecnologías, pero sin perder el contacto humano

• Estudio de NTT reveló que el 38% de los consumidores consideran que las tecnologías de experiencia del usuario (CX) mejoraron durante la pandemia, si bien el 52% todavía experimenta fallas producto de servicios limitados.
• 51% de las compañías encuestadas también proyectan que en doce meses más las estrategias de CX estarán totalmente automatizadas.

Santiago, Chile. 16 octubre, 2021. Las empresas están avanzando en el desarrollo de estrategias en torno a la tecnología de experiencia del usuario (CX). En 2021, 71% de las organizaciones se definieron como “muy avanzadas” en dicho ámbito en contraste con la cifra del 28% en 2020. Los contextos vinculados a la pandemia del Covid-19 y la alta demanda por procesos de convertibilidad digital son algunos factores que incidieron en este cambio. A ello se suma que 51% de las empresas esperan que la mayoría de las estrategias de CX estén automatizadas dentro de los próximos doce meses, principalmente a través de cargas de trabajo gestionadas por la Inteligencia Artificial y la robótica.

Estos resultados son parte de las conclusiones de la 24ª edición del Reporte Global Customer Experience Benchmarking (GCXBR, por sus siglas en inglés), desarrollado por NTT. El estudio, que se sustentó en entrevistas a 1.359 profesionales en 34 mercados globales y en 14 sectores diferentes, incluyó por primera vez la voz del cliente (VoC, por sus siglas en inglés). Lo anterior, por medios de conclusiones detectadas a partir de un panel de consumidores conformado por 1.402 encuestados.

Foco en la experiencia del usuario

Otros resultados relevantes del estudio se vincularon con la preponderancia de CX al interior de las organizaciones, principalmente en sus estructuras corporativas. Por ejemplo, el 75% de las organizaciones consultadas hoy tiene la responsabilidad final de CX a nivel de sus juntas directivas, frente al 35% de 2020. A ello se suma la confianza de compañías-entidades de diversa envergadura con sus tecnologías de experiencia del usuario. 45% se declaró “muy satisfecha” en esta línea en comparación al 10% de 2020.

“En este estudio podemos detectar que las organizaciones están cada más conscientes sobre los aportes de CX para sus estructuras y, sobre todo, en la fidelización de clientes. Hoy estamos en una época en donde la reputación corporativa se mide por diversos factores, siendo uno de los más relevantes las experiencias de clientes-usuarios, los que cada vez están más habituados al manejo de nuevas tecnologías”, destacó Guillermo Moya, gerente general de NTT Chile.

No perder el contacto humano

El 38% en el panel de VoC declaró que su principal razón para evitar los canales digitales es que prefieren hablar con un humano. Ahora bien, 87% señaló estar feliz de continuar utilizando canales digitales en los contextos sociales más álgidos asociados a la pandemia del Covid-19, a la vez que 38% valoró las mejoras aplicadas a la calidad de performance de los sistemas CX automatizados.

Sin embargo, todavía el 52% de los consumidores lamenta las fallas de los canales digitales producto de problemas de capacidad o bien a causa de servicios limitados. 44% señaló que este tipo de contingencias también se relacionan con la malinterpretación de consultas a través de los canales digitales, siendo el desafío más grande el que apenas 35% de los encuestados señaló estar “muy satisfechos” con las soluciones CX automatizadas. Estos resultados deberían cambiar el próximo año, ya que 52% de las organizaciones analizadas pretenden implementar asistentes de inteligencia artificial activados por voz, mientras que 48% aplicarán la automatización de procesos robóticos.

El vicepresidente de experiencia del cliente de NTT, Rob Allman, advierte que todos estos cambios tienen que sustentarse para que sean efectivos en la experiencia de los clientes. “La adición de datos de VoC durante este año nos ha permitido detectar una disparidad (potencialmente creciente) entre la forma en que las empresas evalúan sus rendimientos y en cómo los consumidores perciben CX. Sin duda, que el resultado de las nuevas tecnologías en el contexto CX es emocionante, pero el enfoque final siempre debe estar centrado en las personas. El mensaje clave del CXBR es empoderar a los clientes y empleados mediante el uso de datos y tecnología impulsada por Inteligencia Artificial», enfatizó el ejecutivo.