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8 claves para entender la transformación del sector de consumo

  • VTEX identificó cuáles son los comportamientos que están cambiando la forma en que los consumidores compran productos online y las expectativas que ahora tienen de este canal.

Santiago, Chile. 1 Febrero, 2021. VTEX solución totalmente integrada de comercio, marketplace y OMS (Order Management System), que ofrece un rápido time-to revenue, analiza cómo los cambios dentro del sector de consumo y su potencial transformación se deben principalmente a la implementación de la tecnología y las compras online.

Para Santiago Naranjo, presidente para Latinoamérica de VTEX, “la transformación que se está dando en los hábitos de compras de los consumidores, constituye de manera especial para Latinoamérica una gran oportunidad para que las empresas, sin importar su tamaño o actividad, puedan aprovechar los beneficios del comercio electrónico y soporten su servicio en la implementación de la tecnología. Este recurso es una herramienta vital para el crecimiento y la optimización de la operación”.

Las empresas están experimentando una transformación sin precedentes, impulsada principalmente por las preferencias que ahora tienen los clientes por los canales digitales, y esto exige de parte de los comercios una atención especial a la inmediatez, la comodidad en el proceso y los beneficios del precios que ofrecen las compras online.

VTEX, la compañía líder con ecommerce en el mundo, analizó las ocho tendencias principales en el comportamiento de los consumidores que están impulsando la creación de nuevas oportunidades de crecimiento para las empresas en el sector del gran consumo:

1. La figuras del comprador y del consumidor se fusionan: Producto del comercio digital, estos actores ahora se han fusionado en una sola identidad, motivado en gran medida por el fenómeno que pone al usuario finalizando cada vez más las compras online de cualquier tipo de SKU (Unidad de Mantenimiento de Existencias).

2. El efecto 3P de Amazon: El crecimiento en el modelos de este tipo de comercios online aumentó las expectativas de los compradores para que los minoristas y las marcas ofrezcan los beneficios de una amplia variedad de ofertas, a precios competitivos y mejores propuestas comerciales.

3. Participación de los usuarios, dónde y cómo involucrarlos: Con la reducción de la capacidad de atención del consumidor y como ahora las rutas de compra no siempre son lineales, la publicidad de marca debe contar una historia de forma rápida, concisa y convincente para atraer y enganchar realmente a los usuarios.

4. Proliferación de canales y mercados ‘Direct to Consumer’ (DTC): Las nuevas funcionalidades y plataformas tecnológicas permiten a las empresas recoger, analizar y aprovechar los datos de los clientes para mejorar su oferta comercial y fomentar la participación directa y efectiva de los clientes.

5. El enfoque minorista de los negocios: Algunas empresas pequeñas han comenzado a explorar nuevos modelos estratégicos en sus negocios. Desde el análisis de la cuenta de resultados hasta la planificación de ofertas y las campañas publicitarias, todo gira en torno a la segmentación de los consumidores y a la capacidad de personalizar y crear modelos de fidelización en los clientes.

6. El apoyo de socios tecnológicos no convencionales: Se necesita incorporar novedosas habilidades en el sector de las ventas al por menor, creando oportunidades para que los CPG (bienes de consumo masivo) cuenten con nuevas tecnologías y socios que permitan vender e interactuar directamente con los consumidores, además de lanzar diferentes tipos de programas de fidelización del para desarrollar así los puntos más fuertes del comercio.

7. El resurgimiento de la tecnología como recurso, más allá de su función como servicio: Las empresas han considerado tradicionalmente a las organizaciones de consultoría en TI (Tecnología de la Información) como simples proveedores de servicios, apoyo técnico y programas informáticos; sin embargo, hoy su aporte se ha vuelto fundamental, con un papel más central a desempeñar.

8. La limitada capacidad de medir el éxito: El consumidor moderno no está acostumbrado a comprar sólo a través de canales fácilmente medibles. Esto significa que las marcas que no adoptan sistemas o modelos de negocio innovadores tienen que conformarse con una visibilidad reducida, incluso del 50% de las ventas, es decir, tan sólo lo que ofrece el canal físico.

“Las ocho tendencias que hemos destacado están cambiando radicalmente la forma en que los consumidores y compradores buscan y compran productos online. El paso siguiente ahora es adoptar no sólo la tecnología, sino también un enfoque cada vez más digital de la venta al por menor, para ofrecer un valor añadido real y tangible”, destaca Santiago Naranjo.

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El éxito de las empresas depende de experiencias extraordinarias a los clientes

  • El Informe anual de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk muestra que exigencia y altos niveles de expectativas de los clientes son los mayores desafíos para las empresas.

Ciudad de México. 1 febrero, 2021. A pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en que las personas viven, colaboran y se conectan, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk (NYSE: ZEN) con datos de 90.000 empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. De hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia – arriba de las otras regiones del mundo.

Los datos del estudio mundial muestran que 75% de los líderes dicen que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).

En Latinoamérica, el 71% de los clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 84% de las empresas dicen que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio mundial (50% y 63%, respectivamente).

Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales.

“Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Con la experiencia del cliente más importante que nunca, tener las estrategias adecuadas para conocer a los clientes donde se encuentran puede hacer o deshacer el éxito de un negocio”, dijo Shawna Wolverton, vicepresidenta ejecutiva de producto de Zendesk. “Los fundamentos de los negocios siguen siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin precedentes”.

Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo, el Informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk ofrece a las compañías un mapa de ruta para navegar este nuevo panorama CX para que puedan defender un buen servicio al cliente en cada momento. Los principales hallazgos incluyen:

Encuentra un punto de quiebre digital: Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.

Sé parte de un mundo más conversacional: A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales. El 85% de los clientes latinos han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año. Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 155% en el último año.

Comprende el poder de la experiencia interna: En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas. El 22% de los gerentes latinos dicen que no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos, y el 48% de los agentes de atención no tienen las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.

Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes: Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad en el futuro.

Facilita un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría, 79% de los clientes en Latinoamérica, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año.

Metodología

Esta mirada anual a las principales tendencias en la experiencia de los clientes combina el análisis del Zendesk Benchmark, un índice de datos único sobre cómo más de 90.000 empresas utilizan sus soluciones de soporte, con los resultados de encuestas que miden las actitudes de más de 8.000 consumidores, agentes y gerentes de servicio al cliente y compradores de tecnología, en 15 países, incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Francia, Alemania, España, Japón, México, India, Singapur, Corea, Italia, los países nórdicos y Benelux.

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US$ 7 billones de gastos de los consumidores pasarán del efectivo a tarjetas y pagos digitales hacia el 2023

  • Un nuevo estudio de la consultora Accenture afirma que el COVID-19 ha aumentado la urgencia por parte de los bancos de transformar sus sistemas de pago a medida que los pagos digitales están creciendo alrededor del mundo.

Santiago, Chile. 1 febrero, 2021. El rápido avance de los pagos digitales debido al COVID-19 ha aumentado de forma urgente la necesidad de los bancos de modernizar sus sistemas de pago, de acuerdo con un nuevo estudio de Accenture.

El informe, titulado “Playing the Long Game in Payments Modernization”, está basado en una encuesta realizada entre 120 ejecutivos de pagos de bancos a nivel global, respecto de la transformación de su negocio de pagos, mientras los bancos hacen importantes inversiones para competir con los proveedores no bancarios y de origen digital, al mismo tiempo que cumplen con las regulaciones.

En el informe, Accenture prevé que casi 420.000 millones de transacciones, por un valor de 7 billones de dólares, pasarán del efectivo a las tarjetas y a los pagos digitales para el año 2023, y aumentarán a 48 billones de dólares para 2030. El rápido paso a los pagos digitales ha ejercido una presión adicional sobre los bancos, ya que tres cuartas partes (75%) de los ejecutivos bancarios encuestados afirma que la pandemia ha aumentado la urgencia de sus planes para modernizar los sistemas de pago.

“El COVID-19 ha acelerado el cambio hacia los pagos digitales a un ritmo que los bancos no podían haber previsto”, afirma Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile. “La pandemia cambiará permanentemente la forma en que los consumidores compran y pagan por los productos, ya que priorizan la conveniencia por encima de todo. Si bien las inversiones de los bancos en nuevos sistemas de pagos se han centrado principalmente en cumplimientos regulatorios, la forma en que impulsarán el valor será mejorando la experiencia del cliente”, agrega.

La encuesta revela que tres cuartas partes (75%) de los bancos considera que la modernización de los pagos está impulsada por cambios en la infraestructura y la reglamentación de los pagos nacionales, que incluyen la mejora de los sistemas de pagos entre bancos, nuevas normas de la industria con ISO20022 y la banca abierta.

La transición a los pagos digitales varía según el mercado

El rápido cambio hacia los pagos digitales difiere entre los países, dependiendo de la tasa de disminución del efectivo, la adopción del comercio electrónico y la actividad de las grandes empresas de tecnología en la prestación de servicios de pago.

Utilizando el Payments Disruptability Index de Accenture, que mide los niveles actuales y futuros de disrupción de la industria de pagos, el informe señala que la disrupción es mayor en Estados Unidos, seguido de cerca por Reino Unido, ya que los consumidores optan por nuevas formas de pago y las entidades no bancarias aprovechan la oportunidad para prestar servicios de pago. En China, las carteras móviles están desplazando rápidamente los pagos en efectivo -el 76% de las transacciones en 2019 se originaron en carteras móviles, frente al 12% en 2014- ya que los consumidores en China ya se han acostumbrado a utilizar aplicaciones móviles y códigos QR para pagar en restaurantes y tiendas durante varios años.

Accenture proyecta que US$ 7 billones de gastos de los consumidores pasarán del efectivo a tarjetas y pagos digitales hacia el 2023

“El COVID-19 ha hecho que los consumidores se abran más a las transacciones financieras digitales, y este cambio aumentará la competencia a medida que los proveedores de pagos alternativos compitan por la cuota de mercado”, afirma Nicolás Deino. “La oportunidad de los pagos digitales para los bancos varía enormemente según el mercado y depende de la madurez de la transición a los pagos digitales. En los mercados maduros, como los de Europa occidental, donde los pagos están comoditizados en gran medida, esperamos ver sólo cambios graduales. La mayor oportunidad se dará en mercados como el del sudeste asiático y el de América Latina, donde el uso del efectivo ha dominado y, en algunas regiones, incluso ha aumentado durante la pandemia”.

Los programas de modernización no generan un crecimiento de los ingresos

Aunque muchos de los ejecutivos de los bancos encuestados citaron el crecimiento de los ingresos como un objetivo clave para sus programas de modernización de los pagos, sólo el 13% dijo que los ingresos de los pagos de su banco han aumentado más que la tasa media de crecimiento del mercado del 6% en los últimos tres años, y sólo el 16% espera aumentar los ingresos de los pagos más que la tasa media de crecimiento prevista del 5% en los próximos tres años.

Aunque la transformación de los pagos forma parte de los esfuerzos más amplios de transformación digital de la mayoría de los bancos, dos tercios (65%) de los ejecutivos de los bancos dijeron que el costo de mantener la tecnología legada en sus sistemas de pagos está impidiendo su capacidad de invertir en nuevas soluciones para los clientes. Por ejemplo, aunque muchos bancos han adoptado sistemas en la nube en otras partes de su negocio para mejorar la resistencia operativa, sólo el 38% está invirtiendo en sistemas en la nube para pagos. Con la pandemia creando un nuevo punto de inflexión para que las empresas aceleren sus transformaciones digitales, Accenture anunció recientemente una inversión de US$ 3.000 millones en tres años para lanzar su práctica Cloud First para ayudar a las empresas a acelerar su paso a la nube.

“Los bancos están atascados en el ciclo de mejora de sus sistemas de pago con soluciones tecnológicas ad-hoc para cumplir con los nuevos estándares de la industria y reducir los costes”, dijo Deino. “Los bancos están despertando a la realidad de que la manera de hacer cambios significativos que resuenen en los consumidores es hacer de la modernización de los pagos una prioridad de negocio y que ya no puede limitarse al departamento de TI. Los bancos exitosos serán aquellos que incorporen los pagos modernos en la forma en que se ejecuta y se lidera, prestando más atención a una arquitectura de TI flexible y a la tecnología de nube que esté mejor integrada en todo el negocio”.

El grupo de la industria bancaria de Accenture ayuda a los bancos minoristas y comerciales y a los proveedores de pagos a impulsar la innovación; a abordar los desafíos empresariales, tecnológicos y normativos; y a mejorar el rendimiento operativo para crear confianza y compromiso con los clientes y crecer de forma más rentable y segura. Para obtener más información, visite www.accenture.com/us-en/industries/banking-index.

Sobre la investigación

Accenture llevó a cabo una encuesta en línea a 120 ejecutivos de pago en 20 países entre julio y agosto de 2020. Los mercados estudiados incluyen: Alemania, Australia, Brasil, Canadá, China, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, India, Italia, Japón, Noruega, Países Bajos, Singapur, Suecia, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos. La previsión de Accenture sobre las transacciones no monetarias en el gasto de los consumidores se calcula utilizando datos de evolución de efectivo y tasas de MSC proporcionados por GlobalData. La disminución prevista del volumen de efectivo se basa en las hipótesis de GlobalData y Accenture Research.

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Cazatalentos destaca la relevancia de contar con expertos en Big Data en las empresas

  • Estos especialistas pueden percibir sueldos que oscilan entre los $ 3 y $ 5 millones líquidos al mes.

Santiago, Chile, 1 febrero, 2021. Hoy vivimos en la sociedad de la información, en donde la penetración de las tecnologías, la masificación de Internet y de los dispositivos inteligentes, el aumento de las transacciones, el uso cada vez mayor de sensores, IoT y M2M están generando billones de datos que deben ser almacenados, protegidos y manejados, adecuadamente, por las organizaciones para extraer de ellos información relevante y estratégica que contribuya al éxito de sus negocios en el tiempo.

Asimismo, estamos inmersos en la transformación digital, es decir, en un fenómeno que, día a día, está cambiando a las empresas e instituciones del país. Sobre todo, en la manera en que aquellas funcionan y entregan valor a sus clientes y consumidores. En este contexto, entre las tecnologías que mayor impacto tienen sobre la transformación digital están la computación en la nube, las plataformas móviles y la inteligencia artificial.

Es así como, por ejemplo, las soluciones Cloud permiten a una organización acceder con mayor velocidad a los programas o software que ella usa, o a servicios como el almacenamiento de datos; las apps, en tanto, entregan la posibilidad de trabajar en cualquier momento o lugar; y la inteligencia artificial otorga a una empresa un amplio conocimiento para una mejor toma de decisiones.

Frente a la anterior, el análisis de datos y el hecho de contar con expertos en Big Data, como los científicos de datos, resultan fundamentales para una organización. Así lo confirma Benjamín Toselli, presidente ejecutivo de IT Hunter, empresa especializada en la búsqueda y selección de talentos tecnológicos.

“De hecho, tales perfiles están siendo cada vez más demandados por las organizaciones, pues se trata de profesionales que pueden traducir un problema a un lenguaje matemático y solucionarlo numéricamente mediante el uso de una computadora, generando información cuantitativa y cualitativa. Estamos hablando de personas con una formación en materias como estadísticas, probabilidades, matemáticas discretas, ecuaciones diferenciales, optimización, cálculo avanzado, análisis numérico”, sostiene Toselli.

El headhunter señala que estos especialistas pueden percibir sueldos que oscilan entre los $ 3 y $ 5 millones líquidos al mes.

Función clave

Benjamín Toselli sostiene que la labor de estos especialistas permite acceder a información clave para identificar comportamientos, gustos, preferencias, tendencias, estadísticas, etc., lo que puede ser muy interesante, por ejemplo, para una aerolínea que- en base a los comportamientos pasados en compras de pasajes- pueda predecir comportamientos futuros más allá de los evidente (nacionalidad de los pasajeros, vacaciones, etc.). Esto mismo se puede replicar al mundo del retail, salud, finanzas, educación, minería, energía, etc.

“En la medida que una compañía tenga la capacidad de almacenar, procesar e interpretar sus millones de datos, estará en mejores condiciones para competir en el mercado, pues conocerá mejor a sus clientes, proveedores, competidores, pudiendo tomar mejores decisiones y adelantarse a situaciones que puedan suceder en el futuro (nuevas tendencias)”, menciona el cazatalentos.

Para el futuro, señala que la tendencia del Big Data se mantendrá y seguirá desarrollándose, por lo que aquellas organizaciones que estén en mejores condiciones de enfrentarlo y manejarlo serán las que lideren en sus respectivos mercados e industrias. La transformación digital también se generalizará y penetrará en todos los ámbitos de la economía, haciendo que nuevos negocios surjan y que otros desaparezcan en el tiempo.