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Comercio conversacional: la tendencia en customer experience en 2021

  • Interactuar mediante canales de mensajería con los clientes es una tendencia en crecimiento frente a modalidades tradicionales como la atención por voz, gracias a su inmediatez, disponibilidad y ahorros que genera.

Ciudad de México. 27 enero, 2021. Actualmente, para cualquier negocio es fundamental crear un vínculo con sus clientes, no únicamente para vender, sino para generar una experiencia positiva y acompañarlos a lo largo de todo el customer journey, desde que se encuentra buscando los productos hasta el servicio post venta.

Para ello, es importante conectar de la forma correcta en cada etapa y mediante el canal que los usuarios quieren utilizar. La comunicación con el consumidor debe ser dinámica, personalizada e intuitiva, esto con el fin de disponibilizar a la marca y hacer sentir al cliente que está ahí cuando se le necesita.

En 2021, la tendencia en cuanto a customer experience está en el comercio conversacional, donde según datos de una encuesta de Facebook indican que la base de usuarios de aplicaciones de mensajería para celulares aumentará 23% este año.

A continuación, te decimos cuáles son los principales beneficios de apostar por este tipo de solución para conectar con tus consumidores.

1. Ahorro

Actualmente, la atención al cliente mediante mensajes genera a las empresas ahorros considerables en comparación con los canales de voz. Datos de Auronix indican que este tipo de comunicación es hasta 85% más económica que la atención por voz, como la que proporcionan los call center. Sumado a esto, cifras de MarketWatch indican que las empresas gastan US$ 1.300 millones en 265.000 millones de llamadas de servicio al cliente cada año.

Por ejemplo, un solo colaborador puede atender 10 chats de forma simultánea, mientras que para establecer contacto con los consumidores mediante llamadas se debe destinar un empleado por llamada a la vez.

2. Experiencia visual e interactiva

Otra ventaja de establecer contacto con los clientes mediante mensajería en lugar de utilizar la voz es que los usuarios buscan una experiencia visual al ser contactados por las empresas. A diferencia de los call center, a la mensajería se le pueden añadir características visuales como carruseles de productos mediante los cuales se pueden explorar productos, comparar precios o encontrar una oferta, por mencionar un ejemplo.

La misma encuesta de Facebook señala que las personas que utilizan elementos visuales con mayor frecuencia en sus mensajes –tales como emojis, stickers, imágenes o carruseles- tienen 1.59 veces más probabilidad de afirmar que la conversación sostenida fue positiva.

3. Inmediatez al responder

“Para solicitar información de su pedido, marque la tecla 1…”. ¿Te suena familiar? Los clientes, que, de acuerdo con Google, pasarán en promedio 43 días de su vida en espera, no quieren perder el tiempo cuando contactan a una marca en busca de informes sobre sus pedidos o para resolver dudas. Su expectativa, actualmente, es obtener respuestas inmediatas cuando se comunica con la empresa.

Para conseguir esa inmediatez se pueden utilizar chatbots automatizados, una herramienta que genera como beneficio la disponibilidad 24/7 para atender las necesidades del consumidor en un esquema inbound, y que permite emitir respuestas inmediatas a cualquier hora del día.

En ese sentido, Auronix cuenta una solución llamada Calixta Bots, que consiste en la implementación de chatbots que generan una experiencia conversacional de forma automática. Dependiendo de la industria, hasta el 90% de las dudas de los consumidores son resueltas de forma inmediata en este paso. Pero de no ser así, se puede gestionar la comunicación combinando la inteligencia artificial con el trabajo de agentes humanos generando una experiencia de comunicación extraordinaria.

El valor que ofrecen soluciones de este tipo, en conjunto, radica en que la satisfacción del cliente se incrementa de 60% a 88% cuando se emplea un modelo de interacción que combina la inteligencia artificial con la asistencia humana, de acuerdo con Accenture.

4. Omnicanalidad y atención unificada

El comercio conversacional mediante mensajes permite a las empresas atender al consumidor a través su canal preferido, ya sea WhatsApp, Business Messages de Google, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, SMS, entre otros; todo ello sin perder el hilo de la interacción de una manera omnicanal. Lograrlo es posible con soluciones como Calixta Chat, que brinda a las compañías la posibilidad de gestionar la interacción con el comprador por todos esos canales desde una sola plataforma, volviéndola cada vez más intuitiva y personalizada.

Una interacción de este tipo, de acuerdo con Auronix, incrementa la fidelización del cliente y genera una retención 91% mayor año tras año.

5. Llega a más personas

La mensajería, por tratarse de una modalidad que cuenta con múltiples canales que van desde apps, como WhatsApp y Facebook Messenger, hasta los tradicionales mensajes SMS, es un medio que llega a casi toda la población, sin importar la gama del teléfono celular del cliente. En México, según el IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones) se estima que existen 86,5 millones de usuarios de telefonía celular con dispositivos de distintas gamas, lo que representa al 75,1% de la población.

De acuerdo con datos de Auronix, el uso de mensajes SMS entre empresa y persona crece un 20% al año a nivel mundial.

“Actualmente, el 91% de las personas quieren estar en contacto con las marcas a las que les compran. La apuesta al comercio conversacional brinda a las compañías la oportunidad de atender esa necesidad de forma efectiva, creando interacción por cualquier canal para generar una experiencia extraordinaria”, señaló Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix.

Para el año 2030, de acuerdo con Bain & Company y Sequoia Capital, el comercio conversacional alcanzará en algunos mercados un valor dos veces mayor al del comercio electrónico actual. Hoy en día, no basta con enviarle mensajes y notificaciones al consumidor sino que las empresas deben crear una relación íntima con ellos y acompañarlos a lo largo del customer journey, interactuando de forma personalizada, generando experiencias conversacionales extraordinarias que, a su vez, derivan en engagement, conversión y lealtad.

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2021 redefinirá al Siglo XXI, de acuerdo con el informe “Fjord Trends” de Accenture Interactive

  • El informe anual muestra que 2020 forzó al mundo a re examinar las formas de vivir, trabajar y entretenerse y que durante 2021 surgirán siete tendencias que mapearán un nuevo territorio para los negocios, los consumidores y la sociedad en general.

Santiago, Chile. 27 enero, 2021. A medida que la crisis de COVID-19 redefine cómo funcionan las economías y la sociedad en su conjunto, el ingenio humano ha desencadenado una ola de innovación que se convertirá en el modelo a seguir en las próximas décadas, según un nuevo informe de Accenture (NYSE: ACN).

En “Fjord Trends 2021“, el decimocuarto de una serie de informes anuales de la red mundial de diseñadores y creativos de Accenture Interactive, se constató que las organizaciones tendrán la oportunidad de trazar un nuevo territorio a medida que vayan adoptando nuevas estrategias, servicios y experiencias para satisfacer las necesidades humanas en evolución.

“A lo largo de la historia, después de una crisis mundial, comienza una nueva era de pensamiento”, dijo Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive Chile. “A medida que miramos al futuro, una gran cantidad de mundos potenciales se abre ante nosotros. Algunos dan miedo, otros son emocionantes, y todos ellos están en gran medida inexplorados. Lo que hagamos ahora definirá el resto del siglo. Las empresas tienen el permiso y el espacio definitivo para pensar y hacer de forma diferente.”

En el informe anual se constató que la pandemia ha traído claridad y sorpresas junto con su caos y tragedia. Ha puesto de relieve lo que es importante para la gente e inspirado el espíritu comunitario y los innovadores en el hogar. Como resultado de ello, ha surgido un nuevo conjunto de desafíos para las empresas: cómo responder desde las perspectivas operativa y de comunicación; cómo satisfacer las expectativas constantemente cambiantes de los consumidores; y cómo aumentar su empatía, todo ello mientras se lucha por la supervivencia en una economía precaria.

Proporcionando consejos prácticos sobre cómo las organizaciones pueden ayudar a dar forma al renacimiento del siglo XXI, Fjord Trends 2021 examina siete tendencias emergentes que se espera den forma a los negocios, al comportamiento de los consumidores y a la sociedad:

1. Desplazamiento colectivo: El cómo y el dónde las personas experimentan las cosas cambió en 2020, dejándolos con un sentido compartido de desplazamiento mientras buscamos colectivamente nuevas formas y lugares para hacer las cosas que necesitamos y amamos hacer. La forma en que trabajamos, compramos, aprendemos, socializamos, cuidamos nuestra salud ha cambiado para muchos de nosotros, y las marcas necesitan buscar nuevas formas y ofrecer nuevas experiencias para interactuar con la gente.

2. “Haz tú mismo” la innovación: La innovación está siendo impulsada cada vez más por el talento de las personas para encontrar nuevas formas, o “hacks”, de afrontar sus retos, desde el trabajador a domicilio que utiliza su tabla de planchar como escritorio hasta el padre que se convierte en profesor. La tecnología juega un nuevo papel, como facilitadora del ingenio de las personas y como resultado, la creatividad de las personas está brillando. Con individuos desde políticos hasta entrenadores personales que reutilizan plataformas como TikTok y videojuegos para organizar conciertos y difundir mensajes importantes. Todo el mundo quiere mejores soluciones, pero la era en la que se esperaba que una marca creara una solución está en transición hacia una en la que las marcas están creando las condiciones para la innovación personal.

3. La forma de trabajar se transforma: Los que trabajan a distancia viven ahora en la oficina, lo que está teniendo un enorme efecto en el acuerdo recíproco entre el empleador y el empleado y en las muchas suposiciones que lo rodean, como quién tiene la última palabra sobre qué ropa usar durante una videollamada mientras trabajan desde el hogar o quién tiene la responsabilidad de preservar el derecho a la privacidad de los trabajadores a domicilio. Incluso con la promesa de una vacunación generalizada en el horizonte, se ha producido un cambio permanente en la relación entre las personas y su trabajo y entre los empleadores y sus equipos. El futuro no será de una sola talla, ya que se puede esperar que durante algún tiempo se produzcan muchos prototipos en el mundo laboral.

4. Infraestructura líquida: Debido a que la forma en que las personas adquieren productos y se comprometen con los servicios se ha desplazado, las organizaciones han tenido que replantearse la cadena de suministro y el uso de todos sus activos físicos y centrarse en los puntos de disfrute -como la gratificación inmediata que muchos daban por sentada en la tienda- en los últimos metros antes de la compra. Esto requiere que las empresas desarrollen la agilidad y la resiliencia en toda su organización para poder adaptarse rápidamente al cambio. Habrá más cambios en el futuro, a menudo impulsados por la sostenibilidad.

5. Interacción y pantallas: La gente está pasando mucho más tiempo interactuando con el mundo a través de las pantallas y, como resultado, cada vez más “viajan” de manera digital. Las organizaciones deben reconsiderar el diseño, el contenido, la audiencia y la interacción entre ellos para inyectar mayor emoción, alegría y descubrimientos en las experiencias digitales.

6. Desafío de empatía: La gente se preocupa profundamente por lo que las marcas representan y cómo expresan sus valores. La pandemia ha arrojado luz sobre muchos sistemas rotos y desiguales en todo el mundo, desde el acceso a la atención sanitaria hasta la igualdad. Como resultado, las compañías deben trabajar duro para manejar las narrativas que dan forma a sus marcas, priorizando los temas que más les importan y construyendo sus comportamientos alrededor de esos temas.

7. Ritos perdidos y encontrados: La cancelación y la interrupción de los rituales, desde la celebración del nacimiento hasta la despedida de la muerte y todo lo demás, han tenido un impacto significativo en el bienestar de las personas. Esta tendencia apunta a la gran oportunidad que tienen las empresas de ayudar a la gente en su búsqueda de sentido a través de nuevos rituales que traen alegría y consuelo. Comienza con la comprensión del espacio en blanco dejado por un ritual perdido y el diseño de lo correcto para que ocupe su lugar.

“La innovación no empieza con la tecnología, pero como hemos visto en el último año, puede ser una herramienta poderosa para aumentar el ingenio humano, incluso fuera del caos”, dijo Gustavo Soto Miño, Director de Estudio Fjord (Accenture Interactive). “El 2021 debería ser un año definido por la esperanza. Hemos sido testigos y parte de grandes cambios en nuestra sociedad. Estas tendencias son un modelo de cómo pensamos y qué hacemos después, qué nos llevamos y qué dejamos atrás. Podemos hacerlo mejor y la gente se merece algo mejor”.

Por su parte, Trinidad Álvarez, coordinadora ejecutiva del Laboratorio de Estudios de I+D+i Empresarial, destacó que “los escenarios cambiantes son nuestra realidad y lo serán cada vez más. Por eso, la capacidad de adaptación, de transformarse, se torna cada vez más relevante. Y es una transformación en todo ámbito, ya que las formas de trabajo, de relacionarse, de comprar, de transportarse, de acceder a ciertos servicios cambiaron, obligándonos a una transformación cultural. Sin embargo, es un hecho de que no todos perciben el mismo nivel de cambio, basta ver las distintas percepciones que tienen las empresas sobre la transformación digital. De ahí la importancia de generar mayor conocimiento sobre hacia donde las organizaciones y las personas se están moviendo, de manera de poder adecuarse y reaccionar a tiempo. Este estudio ciertamente es una excelente invitación para que todos puedan participar de esta transformación cultural y darle la relevancia que merece.”

Accenture y el Centro de Innovación UC invitan al lanzamiento Fjord Trends 2021, en donde se presentarán las siete tendencias que trazarán un nuevo y esperanzador territorio para las empresas, los consumidores y la sociedad, durante este nuevo año. La actividad se realizará el miércoles 27 de enero a las 10:00 am (GMT -4), vía Zoom. Para inscripciones, haz click aquí.

Cada año, Accenture Interactive se apropia de las tendencias en negocios, tecnología y diseño para el próximo año desde su red global de diseño de más de 2.000 creativos en más de 40 lugares. Fjord Trends 2021 se centra en cómo la gente, las organizaciones y las marcas están satisfaciendo las necesidades humanas. Para leer el informe, visite: https://www.accenture.com/in-en/insights/interactive/fjord-trends y para discutir en Twitter #FjordTrends.