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Nuevo cliente bancario nace tras la pandemia

  • Covid-19 impondrá las nuevas reglas en la relación que tendrá la banca con sus clientes una vez finalice la pandemia.
  • Los nuevos usuarios serán personas más exigentes y van a esperar encontrar un banco más humano, protector y sensible a sus problemas.

Bogotá, Colombia. 29 mayo, 2020. Latinia, fabricante de software de procesamiento de eventos en tiempo real, destaca en su informe Latinia Intelligentia 2020, cómo el Covid-19 continúa y continuará definiendo la agenda de gran parte de las actividades diarias de las personas, las empresas, los gobiernos y la banca.

Las medidas de mitigación afectaron abruptamente el comportamiento y la rutina de la sociedad y las instituciones financieras no fueron ajenas a este fenómeno. Sin tiempo para prepararse y adecuar sus políticas, de un momento para otro, la relación con sus clientes cambió. Durante este periodo se establecieron canales, plataformas, mensajes y medidas para permitir mantener activo y vigente el servicio que prestaban. Bancos y clientes cambiaron para siempre el fondo y las formas de su conversación.

Hoy cada uno de los actores comprende que su relación es diferente. Las expectativas, el nivel de compromiso, la periodicidad y la forma de comunicarse son factores fundamentales al momento de redefinir este nuevo vínculo. Post Covid-19 constituye un momento histórico, que reseteará una relación amenazada por nuevas alternativas en la prestación de servicios financieros. Los clientes presentan ahora unas necesidades diferentes a las que tenían antes de empezar la pandemia. “La forma como los bancos se comporten durante estos meses, será la manera como los clientes los recordarán durante muchos años. El talante como cada una proceda permitirá recapitalizar y cimentar un nuevo encuentro entre banco y cliente.”, explica Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.

Para la compañía experta en la fabricación de software de procesamiento de eventos, el cliente que hoy figura en los balances de las entidades financieras es distinto al que se reportaba en 2019, quienes habitualmente no pensaban en su banco y daban por hecho su funcionamiento, al igual que otros factores externos que sustentan el sistema y su bienestar. Con el Covid-19 estos principios básicos de repente temblaron, las personas empezaron a pensar en cómo iba a reaccionar su banco. Es ahora cuando el usuario se acuerda de su entidad y espera además que cumpla con la responsabilidad que le delegó: gestionar su tranquilidad.

Según un informe [Covid-19] Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección, estas serán las cinco características principales del nuevo cliente, una vez pase la pandemia:

1. Go Digit-ALL: Donde la experiencia de servicio ocupará un lugar diferencial al momento de valorar la satisfacción que se tiene frente a una entidad bancaria. No sólo consiste en realizar una transacción, sino que cada de unas las partes que lo componen reporten satisfacción, tranquilidad, y un recuerdo de conveniencia y facilidad en el cliente.

2. Personalización del usuario: Ahora esperarán que les hablen de sus problemas, de lo que sucede con sus productos y servicios, y no los del segmento al que pertenecen; desde ahora quiere saber les afecta directamente a ellos. La segmentación es de uno en uno. El reto del banco será como ‘customizarlo’ a escala.

3. Cobijo emocional: Serán personas exigentes que van a querer encontrar un banco más humano y sensible a sus problemas. Elegirán las marcas conocidas, las de los grandes logos y evitarán asumir aventuras riesgosas como consumidores.

4. Fiabilidad en el servicio: Tras años de lanzar canales y más canales para la conveniencia del cliente, es ahora cuando los bancos deben demostrar eficiencia en el servicio y no solo haber sido protagonistas de un comunicado de prensa.

5. Red de seguridad: La banca mutará para convertirse en un sustento vital ante el público, transformándose en un mitigador de riesgos y de incertidumbres.

Latinia concluye que el cliente post-Covid será más sensible en cuanto a la forma como es tratado por su entidad bancaria, así como querrá una relación más humana, aunque 100% digital, y por su parte los bancos deberán anticiparse y prever más que nunca las necesidades que sus clientes puedan tener.

Sobre Latinia

Latinia es un fabricante de software de procesamiento de eventos en tiempo real que analiza, filtra y procesa flujos de datos de la actividad financiera del cliente para identificar y generar comunicaciones relevantes basadas en su contexto. Con oficinas en España, México y Colombia, cuenta con más de 30 referencia de entidades financieras líderes en la región, y a través de sus productos se transaccionan de más de 3.000 millones de notificaciones al año.

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Pandemia, Teletrabajo y Riesgo Operacional

Santiago, Chile. 29 mayo, 2020. La pandemia hizo que los directivos de empresas, que estaban preparándose para enfrentar una contingencia similar a la del pasado 18 de octubre, pero en marzo, se vieron impactados por la irrupción del Covid-19. Rápidamente surgieron estrategias improvisadas para resolver la contingencia, aplicando teletrabajo en un alto porcentaje de usuarios. Es decir, se privilegió dar continuidad operacional a los procesos y tareas de la empresa, poniendo en riesgo la seguridad de la información.

En la gestión de la continuidad de negocio es clave tener como base un BIA: Análisis de Impacto en el Negocio. Este, al no estar el riesgo por el efecto de pandemia no se mide su impacto y menos se cuantifican las pérdidas económicas que genera una irrupción no contemplada, como la que experimentamos hoy. Esto, nos lleva a comprender que en la mayoría de las empresas no reguladas no estaba descrito formalmente un plan de continuidad de negocio (PCN o BCP), que incorporara procedimientos de contingencia capaces de mitigar un escenario tan complejo como el de hoy. Tampoco existían políticas de seguridad en teletrabajo.

En general, se han visto graves vulnerabilidades por conexión sin VPN (Red Privada Virtual), software de acceso remoto no licenciado, también por usos de redes wifi inseguras, password débiles y uso de computadores domésticos sin antivirus, sin antispam y sin reglas de acceso a Internet claras y precisas. A ello se suma software de videoconferencias inseguros que ya han sido hackeados.

El cibercrimen, en cambio, sí tiene su estrategia actualizada y empezó sus ataques a los usuarios en modalidad de teletrabajo, entre ellos phishing masivos. El FBI e Interpol ya informaron que se cuadruplicaron los delitos desde el inicio de la pandemia en Europa y EE.UU. Google, por ejemplo, ha bloqueado del orden de 18 millones de correos electrónicos y más de 24 millones de spam por incluir contenido malicioso acerca de Covid-19. De hecho, existe una aplicación maliciosa, con mapa interactiva de propagación de Coronavirus, afectando a los celulares de miles de usuarios, exigiendo el pago de un rescate en Bitcoin.

Con todo, y luego de tener a usuarios en modalidad de teletrabajo, es urgente tener una visión integral de la Gestión de Riesgo Operacional, ya que sus pilares son seguridad de la Información, que incluye ciberseguridad; continuidad de negocio; y calidad.

Esta pandemia durará un tiempo largo y si el teletrabajo será una práctica común en las empresas resulta fundamental que el riesgo operacional se considere parte de estas problemáticas. Es muy importante que exista un equilibrio entre la seguridad de la información y la continuidad operacional, con un tratamiento y gestión que no privilegie la continuidad de los procesos en desmedro de poner en riesgo la información de la compañía, ya que en el largo plazo esto podría ocasionar grandes perdidas financieras en las empresas.

Directores y gerentes de primera línea deben analizar y confiar en los especialistas para la toma de decisiones, no perdiendo de vista que el directorio es responsable de asignar los recursos humanos y financieros, para resguardar ante todo evento la inversión de sus accionistas.

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Oportunidades para un cambio de paradigma

  • Ley de Tratamiento de Datos Sensibles COVID19.

Santiago, Chile. 29 mayo, 2020. El COVID19 ha puesto de manifiesto la relevancia de actuar de manera rápida, coordinada y con información en la toma de decisiones, planteando desafíos operacionales y regulatorios sobre la compartición de información clínica sensible, un tema que ha generado controversias entre algunas municipalidades, los servicios de salud y el Ministerio de Salud.

En paralelo, en el Congreso se están tramitando dos iniciativas de ley al respecto. Una de ellas busca que, en caso de pandemia, se autorice el tratamiento de datos sensibles bajo ciertas condiciones y garantías, mientras que la otra pretende compartir con las municipalidades las fichas clínicas de pacientes infectados por COVID-19 que residan en sus comunas.

La emergencia ha contribuido a una ejecución imperfecta de la ley 20.584, generando fragmentación de la información clínica en los sistemas que soportan la decisión de los médicos y abriendo potenciales riesgos de incumplimiento ésta, por parte de los prestadores individuales e institucionales de salud, mientras vemos en paralelo que ha habido una explosión de la telemedicina para la atención ambulatoria.

Lo anterior deja de manifiesto que existe un debate acerca del manejo de datos clínicos sensibles, cómo y con quién compartir la ficha clínica electrónica, una discusión que abre oportunidades de cambios transformacionales que sitúen a los ciudadanos al centro del ecosistema de salud.

Si bien es fundamental que los prestadores de salud y municipalidades tengan acceso a la historia clínica, el futuro de la salud pasa definitivamente por un ecosistema radicalmente interoperable, donde los datos fluyan de manera segura, en beneficio de la salud de los ciudadanos. Un enfoque centralizado basado en Interoperabilidad que considere un repositorio nacional de historias clínicas que favorezca el intercambio seguro de información basado en estándares que aseguran la confidencialidad. O un enfoque distribuido, que permita a través de tecnología Blockchain, almacenar y distribuir historias clínicas. Esencialmente se trata de una lista viva de registros clínicos digitales vinculados, no modificables ni eliminables. Y yendo más allá, una red de Blockchains, donde cada actor del ecosistema de salud verifica y almacena cada transacción en función de un conjunto de reglas previamente acordadas, teniendo acceso a la información que el ciudadano otorga o revoca con su consentimiento. Esto permitiría orientar los servicios a la generación de valor y resultados de salud de los ciudadanos.

Cada enfoque presenta sus desafíos, en el caso de Blockchain, ¿Qué nos detiene? Ciertamente hay algo de miedo en ser el primero. Si los actores involucrados en el cuidado de la salud no adoptan completamente Blockchain, no se podrá alcanzar el impacto esperado, de la misma forma que pasó hace muchos años con el FAX.  La red de Blockchains es una solución, tiene sus desafíos y supondría un cambio, y sabemos que los cambios llevan tiempo y las transformaciones rara vez siguen una línea recta.

Esperamos que la discusión de la ley vaya más allá de la situación de emergencia, que incorpore una visión más amplia permitiendo un cambio de paradigma centrándose en los ciudadanos y sus necesidades. Sería una excelente noticia contar con una ley menos coercitiva que concentre sus esfuerzos en regular las condiciones de seguridad, trazabilidad, mecanismos de fiscalización y sanción, que deberán cumplir todas las instituciones que gestionen datos sensibles de salud, pero que permita convertir a los ciudadanos en los dueños reales de sus datos clínicos, pudiendo en todo momento dar su consentimiento o revocarlo, decidir cómo, cuándo y con quién compartirlos, así como tener la trazabilidad de quién los ha utilizado, cuándo y para qué.

Técnicamente hoy día es posible y con determinación y colaboración, nuestro país podría liderar la transformación de un ecosistema de salud gestionado por datos.