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Qué esperan las empresas cuando el mundo sane

  • Estudio de Zendesk monitorea el impacto del coronavirus en la atención al cliente de todas las industrias.

San Francisco, EE.UU. 20 mayo, 2020. Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba “normal” tendrá, por mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus clientes, es uno de de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta afectará positiva o negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio realizado por Zendesk a más de 23.000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números de 2019. Algunos de los resultados más relevantes son:

1. Inteligencia Artificial como primer contacto

En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.

Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen “cansancio de chatbot”, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

2. WhatsApp como principal canal de comunicación

No es novedad que el WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año pasado. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3.000%.

Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)

3. El surgimiento de nuevas PYMEs

Las PYMEs son esenciales al mundo, una vez que generan poco más del 60% de los empleos en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en México.

Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, así como hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones críticas.

4. Los clientes serán más flexibles

La semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.

Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.

5. Empatía es clave para los negocios

Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.

La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.

En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.

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Telecomunicaciones: más necesarias que nunca

  • Esta pandemia cambiará nuestros hábitos de consumo, producción y trabajo quizás para siempre, empujándonos a abrazar una vida más digital.

Santiago, Chile. 20 mayo, 2020. No cabe duda de que año a año Chile crece con mucha fuerza en conectividad, sumando a miles de nuevas personas a la sociedad del conocimiento. De hecho, según datos entregados por Subtel, hace poco más de un mes, la penetración total de Internet móvil (3G+4G) llegó a 98,3% de la población al cierre de 2019, mientras que la de Internet fijo a un 54% de los hogares.

Estas cifras dan cuenta que la industria de telecomunicaciones ha realizado un gran trabajo en Chile, a partir de una inversión privada y una regulación pública, poniendo a Chile como uno de los países con mejor conectividad de Latinoamérica y entre los más competitivos en precios del mundo.

Y, si bien celebramos todo el crecimiento que se ha logrado, creemos que es clave hoy poner el esfuerzo en cerrar las brechas que aún mantenemos como sociedad, entre regiones y mundos urbanos y rurales. Según un diagnóstico que elaboramos el año pasado en la Mesa 16 de Compromiso País, en Chile aún hay alrededor de 77.000 personas, repartidas en 632 localidades de al menos 50 personas cada una, que no cuentan con acceso a estos servicios. Territorios principalmente en el mundo rural, donde a partir de la realidad observada producto del coronavirus y el necesario trabajo remoto o la educación a distancia, hace que tengamos que redoblar el esfuerzo en conectar a todo Chile, tanto en capacidades fijas como móviles.

Proyectos como los de Fibra Óptica Austral, Nacional y Prat, por ejemplo, son vitales para poder incluir a comunidades que aún están aisladas, pero sobre trabajar en la capilaridad que estas redes tengan al interior de esas localidades de manera de llegar pronto a todas las casas, colegios y servicios públicos. La pronta licitación de espectro para expandir la red 4G y comenzar a edificar el esperado 5G también aportará a esta máxima, permitiendo, además, que las industrias se digitalicen de la mano del IoT, haciendo posible que más personas puedan ejercer el teletrabajo desde sus hogares o los centros de salud las teleconsultas o telemedicina.

La entrada del “factor Covid-19” ha sido un propulsor de la transformación cultural y digital, en nuestras vidas y hoy, más que nunca, no contar con acceso a Internet o no saber cómo darle uso a este servicio implica un rezago aún mayor que el que enfrentamos durante el siglo pasado y que dejó a Latinoamérica y sus países con economías en vías de desarrollo en vez de haber sido parte de los países desarrollados.

Esta pandemia, nos está cambiando nuestros hábitos y la forma en que consumimos Internet a través de sus diferentes plataformas y dispositivos, de hecho, acorde a datos de la agencia We Are Social, los usuarios de Internet han aumentado el tiempo que destinan a conectarse, encontrando en la tecnología respuestas y soluciones a problemáticas de su cotidianeidad que hasta antes de esta crisis (y a pesar de que estaban disponibles las tecnologías) no se usaban, por lo que nos lleva a preguntarnos si ¿volverán esos usuarios a la vida análoga una vez superada la contingencia sanitaria?

Desde Fundación País Digital, creemos que no. Esto que estamos viviendo son cambios culturales, tan profundos, que esta pandemia heredará a nuestras vidas no sólo el recuerdo de vivir en cuarentenas en todo el mundo y los desafíos de cuidarnos colaborativamente como sociedades, sino que además cambiará nuestros hábitos de consumo, producción y trabajo quizás para siempre, empujándonos a abrazar una vida más digital y donde las telecomunicaciones tendrán un valor todavía mayor al que tienen hoy.

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CCS lanza manual de venta online para ayudar a las PYMEs en medio de la crisis

  • “Cómo armar un comercio online” aborda todo lo necesario para subirse al eCommerce, incluyendo tecnología, herramientas disponibles, marketing, redes sociales, seguridad, medios de pago y logística, entre otros.
  • La Iniciativa se suma a la campaña APOYAME, que ha subido a cientos de pequeños comercios a la venta online a través de los principales marketplace del país.

Santiago, Chile. 20 mayo, 2020. La CCS (Cámara de Comercio de Santiago) lanzó el manual “Cómo armar un comercio online”, iniciativa que nace de la necesidad de crear un conjunto de definiciones y recomendaciones útiles para cualquier empresa que esté buscando desarrollar su canal online, ya sea crear un comercio digital, vender productos y/o servicios por redes sociales, pertenecer a un sitio externo de comercio electrónico o realizar algún tipo de transacción digital.

Para el director del Centro de Estudios de Economía Digital de la CCS, George Lever “la actual crisis sanitaria ha impuesto un tremendo desafío en nuestro sector, especialmente de cómo incorporamos al pequeño comercio a la venta online en el corto plazo, por lo que es fundamental que todas las empresas y emprendedores que aún no realizan ventas online puedan conocer, entender y aplicar los elementos básicos que se necesitan para participar activamente en el mundo digital”.

El manual, que contó con apoyo de un grupo de emprendedores del eCommerce liderados por Francisca Escobar, tiene cuatro capítulos que abordan temas tales como: el mundo del eCommerce, cómo construir un eCommerce, el marketing que una empresa debe realizar después de construir el sitio y la optimización para potenciar las ventas.

Cómo armar un comercio online

En lo que respecta a cómo construir un eCommerce, el manual detalla aspectos que van desde qué tecnologías usar, el contenido y diseño que debe tener una web de ventas online, considerando aspectos tales como: catálogo de productos, diseño web, medios de pago, relación con el cliente, certificado de seguridad, código de buenas prácticas para el comercio electrónico y protección de datos personales.

Asimismo, el manual aborda los elementos básicos de abastecimiento y logística, despacho y los canales de venta, tales como los marketplaces y redes sociales.

En cuanto al marketing que debe realizar toda empresa que venda online, el documento destaca que “la gente compra a quien conoce, a quien valora y en quien confía”. Del mismo modo, se explica la importancia que tienen para el marketing de un eCommerce las redes sociales, los buscadores, el e-mail marketing, los influencer, el remarketing, la generación de contenidos, las herramientas de blog y post, entre otras.

En materia de redes sociales, el manual destaca que son un excelente canal de venta, por lo que no comunicarse por ellos claramente es perder una oportunidad valiosa, mientras que asegura que en los buscadores existe un grupo de personas altamente atractivas a las que se podría llegar, donde si vender es el objetivo es necesario aparecer en las primeras posiciones en un resultado de búsqueda para ser visualizado.

Respecto a cómo potenciar las ventas, el manual resalta la importancia de contar con indicadores, ya que “lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se puede controlar, tampoco se puede mejorar”. Es por ello que se enumeran una serie de indicadores claves del negocio online que son un buen punto de partida para definir los focos y prioridades del negocio digital. Entre ellos destaca la tasa de conversión, ticket promedio, visitas al sitio, usuarios versus sesiones, carro de abandono y funnel de conversión o embudo de ventas.

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Novedoso robot se suma al combate contra el Covid-19

Santiago, Chile. 20 mayo, 2020. PwC Chile -en alianza con la Facultad de Medicina Clínica Alemana – Universidad del Desarrollo, Hospital Padre Hurtado y Robotics Lab- ha desarrollado una solución única en el país y la región, la cual servirá para brindar apoyo a las instituciones de salud y al personal médico que se encuentra trabajando durante la pandemia, con el fin de hacer más seguros los procesos, favorecer el distanciamiento social y generar mayor trazabilidad.

Este robot, que ha sido nombrada Eva, fue probado con éxito anteriormente en Europa, siendo una gran ayuda para controlar la pandemia al otro lado del mundo. Es por esta razón que, en un trabajo colaborativo con las instituciones ya mencionadas, el Hospital Padre Hurtado desde el viernes 15 de mayo tiene operativa a Eva como una colaboradora más del equipo de salud que está combatiendo el Covid-19.

La llegada de Eva ayudará a que el personal médico pueda liberar tiempo y focalizar esfuerzos en situaciones complejas, pudiendo este robot colaborar con doctores y enfermeros para establecer los primeros puntos de contacto con pacientes. La idea es que Eva pueda tener esa primera aproximación con quienes lleguen al hospital, manejada por personal médico que podrá estar en el hospital (o en cualquier otro lugar que se requiera) y los pacientes podrán ver el rostro del médico o enfermero en una pantalla que posee el robot. A través de ella podrán comunicarse, entender estado, situación, próximos pasos y medidas necesarias para abordar la situación del paciente, reduciendo tiempos de espera, focalizando esfuerzos y por, sobre todo, previniendo contagios del personal médico, el cual se ha visto principalmente afectado en estos tiempos.

“Eva trae consigo tecnología de última generación, posee sensores en su cuerpo, batería con autonomía de más 8-12 horas y con recarga automática, junto con cámara para visualización de pacientes y reconocimiento de los mismos, micrófono, conexión a Internet, movimientos y giros en 360 grados, además de un sistema de recorrido autónomo e inteligente, el cual servirá para realizar rondas y aprender sobre el recinto al cual se deberá acondicionar”, explica Rodrigo Palacios, senior manager de Transformación Digital de PwC Chile.

Esta tecnología marca un hito en la forma en cómo se atenderá a los pacientes en un futuro y cómo la tecnología se pone a disposición y en función de las problemáticas reales, aportando desde una ciencia a otra a favor de las personas.

“En PwC Chile estamos muy contentos y orgullosos de este pequeño gran paso, el cual es, sin duda alguna, el comienzo de la robótica avanzada en función de la vida y no sólo centrada en la atención. Estamos convencidos que esto es sólo el comienzo y que debemos familiarizarnos cada vez más con quienes nos ayudarán a sortear cualquier tipo de crisis de mejor manera, exponiéndose menos y entregando seguridad, confianza y efectividad”, afirma Federico Morello, socio líder de Consultoría y Asesoría Empresarial de PwC Chile.