Ventajas competitivas: servicio y experiencia del cliente

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Santiago, Chile. 17 diciembre, 2019. En los últimos años la manera de consumir por parte del cliente ha cambiado. Actualmente el consumidor busca valor agregado en otros elementos más allá de la clásica relación precio-calidad, elementos que potencialmente pueden convertirlo en un cliente fidelizado hacia el producto, la marca o la misma organización.

En este sentido, resulta vital para las empresas poner especial énfasis en otorgar una experiencia del cliente mediante un servicio al cliente eficaz. De acuerdo con el reporte de Microsoft sobre Servicio al Cliente a nivel mundial, tenemos que:

  • El 61% de las personas finalizan la relación comercial con una marca debido a una pobre experiencia de servicio al cliente.
  • El 70% tiene una visión más favorable hacia empresas que contactan a sus clientes mediante notificaciones de servicio al cliente.
  • El 66% siente que la calidad del servicio al cliente va mejorando con los años.
  • Un 33% cree que el aspecto (único) más importante de un buen servicio al cliente es que el asunto que desean resolver sea resuelto en una sola interacción. El siguiente aspecto, con un 31%, es tener a un representante de servicio al cliente.

Por estas razones, dos estrategias indispensables para las organizaciones son el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Diferencia entre Servicio al cliente y Experiencia del cliente

Para muchos el servicio al cliente tiene que ver con el trato entre vendedor y cliente para cerrar la compra, sin embargo, el servicio al cliente se comprende tanto desde el momento anterior a la compra como al posterior. Mediante el servicio al cliente se debe entregar asistencia a los consumidores respecto a cómo usar mejor el producto, asegurando la mejor experiencia de compra posible.

Por otra parte, la experiencia del cliente responde a la suma total de contactos con el cliente, desde el momento en que el producto es descubierto, pasando por la compra y el momento en que comienza a ser utilizado, continuando posteriormente con la experiencia de marca; en otras palabras, la experiencia del cliente comprende un viaje más largo que el del servicio al cliente.

La experiencia del cliente busca medir cómo se sienten los clientes con respecto a todos los procesos de la compañía, incluyendo la conexión emocional, física y psicológica que poseen con la marca. Por ende, cada interacción entre el cliente y la empresa cuenta.

Finalmente, una buena gestión de la experiencia del cliente conlleva a lo que se conoce como el compromiso con la marca (engagement). Entonces, ¿cómo se puede medir esta experiencia?

¿Cómo lograr servicio y experiencia del cliente eficaces?

Las organizaciones deben tomar en cuenta que lo primero que deben hacer será escuchar al cliente, entender cómo se sienten con el producto o el servicio que se les ofrece y luego emplear las tecnologías adecuadas para reinventar la experiencia de servicio al cliente. Esto último es esencial para el compromiso del cliente a largo plazo.

Microsoft Dynamics 365 es una herramienta eficiente que ayuda a las organizaciones a conocer mejor a los consumidores durante toda la experiencia del cliente, mediante sus módulos Customer Service y Customer Insights, los que entregan indicadores que facilitan la toma de decisiones.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service permite conocer cómo interactúan los clientes con la organización, personalizando de esta manera los productos y servicios en base a necesidades y comportamientos reales.

Por otro lado, con Microsoft Dynamics 365 Customer Insights es posible unificar los datos de distintos sistemas para lograr una visión total de los clientes, pudiendo así optimizar las interacciones a lo largo de todo el viaje de experiencia del cliente, extrayendo información que facilita la entrega de una experiencia personalizada.

Con Dynamics 365 las organizaciones disponen de información proactiva y en la nube que les permite tomar la iniciativa y brindar a los empleados los recursos que necesitan para acelerar los resultados de la empresa. Esta herramienta ayudará a conocer en profundidad el negocio, lo que permitirá enfocar correctamente las estrategias que se necesiten en los distintos períodos.

Sin duda, reforzar la experiencia del cliente es indispensable para que éste se sienta en sintonía con el producto y servicio que se les está brindando, lo que permitirá potenciar un lazo de confianza con el consumidor a lo largo del tiempo, logrando así un compromiso orgánico, duradero y basado en el entendimiento.

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