La importancia estratégica de centrarse en el consumidor

• Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z.

Santiago, Chile. 25 noviembre, 2019. La personalización en la entrega de productos y servicios se ha vuelto cada vez más fundamental dentro de la estrategia de negocios, independientemente de la naturaleza de las empresas.

Ya en 2016 la consultora de negocios Frost & Sullivan había desarrollado un estudio en que se proyectaba que la experiencia del cliente (o CX, por el inglés Customer Experience) sobrepasara en 2020 a los indicadores de precio y producto como un diferenciador de marca clave.

De hecho, esta tendencia se viene marcando con tanta fuerza que, de acuerdo con el reporte anual Digital Trends de Econsultancy y Adobe, la mayoría de las empresas B2B aseguraron que la oportunidad de negocios única más importante era la experiencia del cliente (20%), seguido por el marketing de contenidos (15%) y luego por el data-driven marketing (12%).

Integración de procesos: la mejor forma de conocer al cliente

En un escenario en que los mercados están cada vez más guiados por los datos, la mejor manera de conocer a su cliente y de entregarle experiencias satisfactorias es integrando los procesos de su empresa.

Algunas de las herramientas esenciales para llevar a cabo lo anterior las podrá encontrar en plataformas de datos (CDP, por el inglés Customer Data Platform) como Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Customer Insights. Desde cada canal y cada fuente, los datos son recabados y luego interpretados como insights mediante estas plataformas, los cuales se extienden a través de toda la organización, presentando soluciones y oportunidades en marketing, ventas y experiencia del cliente.

Algunos de los puntos más relevantes al respecto es que con una CDP su organización podrá realizar acciones inteligentes y sustentadas por datos duros, lo que se traduce en una mayor precisión en cuanto a la predictibilidad de sus clientes, alineando de una manera más coherente cada interacción del consumidor con el negocio.

• Primero podrá conocer mejor al cliente.
• Esto le permitirá realizar segmentaciones más informadas.
• Finalmente, podrá dirigir estrategias específicas para cada consumidor.

En resumen, tener una visión 360 de los consumidores permite a la organización hallar las mejores acciones posibles para cada cliente individual, en el contexto que sea y en la posición en la que se encuentre dentro del embudo de conversión, sin importar si se desea generar un lead, realizar una conversión o retener al cliente por medio de servicios posventa.

Centralización en el consumidor y el servicio

El secreto de ofrecer un servicio de calidad y a la medida del cliente, sin importar el canal por el que desee llegar a su organización, está en la interpretación de datos y la posterior personalización.

Para ello, es fundamental que pueda democratizar el acceso a la data, empoderando así los call center y canales de atención al consumidor mediante una representación en 360 grados de los perfiles del consumidor. De esta manera, la organización puede entregar un soporte transversal que permita que los clientes potenciales y los consumidores puedan resolver sus consultas y dejarlos con una sensación de que son valorados y entendidos.

Mediante Customer Insights podrá potenciar el servicio al cliente en diversas aristas:

• Optimiza la entrega holística de los perfiles de consumidores, acelerando las resoluciones (acciones a tomar) y en consecuencia mejorando la satisfacción del cliente.
• Utiliza inteligencia artificial y machine learning, permitiendo detectar anomalías de forma proactiva, potenciando la sensación de confianza.
• Implementa herramientas de auto servicio y chatbots que facilitan la interacción inmediata del consumidor, pudiendo resolver sus dudas y problemas de forma más independiente.

Generación Z: conociendo a los nuevos consumidores

Las empresas que no hagan el cambio y pongan al consumidor en el centro, están destinadas a fracasar, más con las nuevas tendencias de consumo de la generación Z, cuya población se estima que sobrepase a la de los millennials para 2019.

Algunos datos fundamentales de la generación Z para que pueda aplicar las nuevas estrategias en su organización con la ayuda de Microsoft Dynamics 365 son las siguientes:

• Se trata de la primera generación nativa digital.
• El 63% decide consumir un producto o servicio de acuerdo a opiniones online.
• Su interés es volátil: en promedio destinan 8 segundos en una misma página.
• No les gusta la publicidad intrusiva.
• Son amantes de las estrategias creativas.

Como puede ver, las herramientas que facilitan Customer Insights y Customer Service le permiten abordar todas estas problemáticas desde la tecnología, la personalización y, con el tiempo, la creatividad.

Y recuerde: la clave en la centralización del consumidor está en integrar las ventas, el marketing y los servicios para ofrecer experiencias únicas y de valor a los clientes.