Customer Insights: el consumidor como eje de las estrategias

Santiago, Chile. 4 noviembre, 2019. En un mercado tan digitalizado como el actual, los datos constituyen un importante activo para las empresas, ya que les permiten identificar tendencias y oportunidades de negocio. En ese sentido, aprovechar esta gran cantidad de información puede ayudar a las organizaciones a generar estrategias en donde el cliente esté en el centro, algo en lo que herramientas como Customer Insights son indispensables.

Se estima que, para el próximo año, una persona generará 1,7 MB de datos por segundo. Esta gran cantidad de información, que se relaciona con comportamientos de consumo, intereses e intenciones de compra -entre otros-, representa una gran oportunidad para que las empresas puedan entender a su público objetivo a partir de hechos concretos, pudiendo generar estrategias realmente enfocadas en cada cliente.

En ese sentido, el uso de herramientas para gestionar la relación con los clientes y prospectos adquiere un carácter estratégico. No hablamos de los ya popularmente conocidos CRM (Customer Relationship Management) -que permiten optimizar la gestión con clientes-, sino de los CDP, acrónimo de Customer Data Plataform, pero ¿a qué se refiere el término?

CDP: ¿qué es y qué relación tiene con un CRM?

Según Gartner, el concepto de Customer Data Plataform (CDP) puede definirse como “un sistema de marketing que unifica los datos de los clientes de una empresa a partir del marketing y otros canales para permitir el modelado de clientes y optimizar el tiempo y la orientación de mensajes y ofertas”. Es decir, se trata de un sistema que permite unificar la información que se obtiene de un cliente a través de distintos canales, pero ¿qué diferencia tiene con un CRM?

Mientras el CRM permite gestionar la relación comercial con clientes -además de proveedores y similares-, el CDP es una herramienta enfocada en la creación de una base de datos con datos históricos y del comportamiento del consumidor.

En otras palabras, un CDP permite la identificación de insights a partir de datos específicos, ayudando a las empresas a diseñar estrategias enfocadas en clientes individualizados. En ese sentido, una de las plataformas más completas es Microsoft Customer Insights, parte de la suite Dynamics 365.

Microsoft Customer Insights: el cliente como centro de las estrategias

Customer Insights es un CDP flexible e intuitivo, que posibilita crear experiencias personalizadas a partir de la extracción de datos de clientes específicos. Además, permite unificar la data de diferente procedencia para obtener una visita integral de la actividad de los consumidores.

Algunas de las posibilidades que ofrece Customer Insights son:

• Aumentar el Customer Lifetime Value (CLV). Al contar con datos obtenidos mediante una herramienta basada en IA, es posible incrementar el tiempo de vida de cada cliente gracias a la posibilidad de identificar nuevas oportunidades de negocio.

• Obtener una visión integral de los clientes. Customer Insights permite agrupar datos transaccionales, observacionales y conductuales de los consumidores, además de ofrecer recomendaciones generadas a partir del Machine Learning.

• Adaptarse a las necesidades de cada empresa. Al integrar Customer Insights Microsoft Power BI, es posible personalizar paneles e informes para la visualización y análisis de datos.

• Disminuir cargas de trabajo y agilizar procesos entre áreas. Una herramienta como Customer Insights permite automatizar procesos y optimizar la relación entre áreas como Ventas y Marketing, además de reducir considerablemente la carga de trabajo del departamento de TI. Todo lo anterior se traduce en una mayor eficiencia operativa.

• Sustentar la toma de decisiones. Al contar con información de valor sobre el comportamiento de los consumidores, la toma de decisiones estratégicas se basa en datos concretos.

• Incrementar la satisfacción del cliente. Puesto que las estrategias enfocadas en el consumidor se generan considerando datos obtenidos de su comportamiento, las empresas pueden aumentar los niveles de satisfacción del cliente al personalizar al máximo la experiencia.

• Fidelizar. Considerando que atraer a un cliente nuevo es más caro que retener a uno ya existente, esta herramienta permite optimizar las estrategias de fidelización al considerar información específica para cada consumidor, afianzando la relación cliente-empresa.

Entendiendo la importancia de situar al consumidor en el centro de toda estrategia, adoptar una solución como Customer Insights puede ser determinante para que una compañía se posicione entre su público objetivo y apueste por el crecimiento sostenido.

Sin embargo, para aprovechar al máximo el potencial de esta herramienta, es necesario apoyarse en una empresa con experiencia en su implementación pues, además de garantizar un correcto funcionamiento, es vital contar con asistencia técnica para resolver dudas o solucionar eventualidades que pudieran presentarse.