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Mejore la experiencia de cliente con inteligencia artificial

Santiago, Chile. 3 julio, 2019. En la transformación digital se incorporan nuevas tecnologías y se genera un cambio estructural y cultural en las empresas, esencial para adaptarse a las necesidades de los nuevos mercados y tendencias. Con estos cambios, se busca obtener mayor eficiencia y competitividad, pero sobre todo, su objetivo debe ser brindar una óptima experiencia al cliente, cuya importancia se perfila para superar la de los productos en sí.

La inteligencia artificial (IA) es actualmente la piedra angular en estos aspectos: se trata de un tipo de tecnología que busca emular los procesos de aprendizaje de la mente humana. Las principales ventajas de incorporar IA en las empresas es la automatización de tareas, la gestión y análisis de información del cliente recabada en sus interacciones en diversos medios, y la capacidad de determinar tendencias que ayuden en la toma de decisiones y a adelantarse a las necesidades de los consumidores.

De hecho, con base a datos del sitio de Adobe, un 61% de las empresas que utilizan inteligencia artificial para análisis de datos afirma que están identificando oportunidades que de otra forma se perderían.

Cómo la inteligencia artificial optimiza la experiencia del cliente

Atención al cliente en todo momento con chatbots

La experiencia del cliente se ve beneficiada por un horario extendido de atención gracias a los chatbots. Estos consisten en programas informáticos con capacidad para mantener conversaciones relacionadas con el servicio para el que son entrenados.

En la actualidad, la mayoría de los bots de atención al cliente operan con inteligencia artificial, es decir, un chatbot tiene la posibilidad de aprender con cada interacción y brindar una atención más personalizada durante conversaciones posteriores. De acuerdo con un reporte de Invesp, se proyecta que para 2022 el 85% de las interacciones de clientes con empresas serán con bots.

Al mejorar la experiencia del empleado, mejora la experiencia del cliente

Mantenerse enfocado en brindar un buen servicio, conservar la calma y una actitud positiva después de varias horas de trabajo y de interacción con clientes complicados, resulta todo un reto para los empleados de primera línea.

Los bots, por otro lado, atienden 24/7 conservando los estándares de atención, con capacidad de responder hasta 80% de las preguntas de rutina (según el mismo reporte de Invesp), sin mostrar estrés o agotamiento. Incluso se les puede programar para que se comuniquen con el tono de voz que la empresa utiliza al hablar con sus clientes.

Contrario al temor de que los chatbots suplan a los empleados, esta tecnología permite que los colaboradores se enfoquen en tareas más relevantes y enriquecedoras, mientras los bots realizan las tareas repetitivas. Se espera que la utilización de IA en las empresas aumente la productividad en un 40% al brindar a los empleados un uso más eficiente de su tiempo. Lógicamente, tendrán una mejor disposición al liberarlos de tareas tediosas.

Los consumidores hoy prefieren inmediatez

La facilidad para acceder a información, los dispositivos móviles, automatización, aprendizaje automático y otras tecnologías han cambiado las expectativas del cliente, el cual espera satisfacción instantánea a sus necesidades. Una llamada a servicio al cliente donde debe esperar para escuchar un menú de opciones, para posteriormente quedar en espera por varios minutos, o llenar un formulario para levantar un ticket de atención y tener que esperar por días para obtener una respuesta, no son opción para este nuevo tipo de consumidor.

Según el reporte de Inesvp, los principales beneficios que los clientes encuentran en la interacción con chatbots es la atención las 24 horas, las respuestas inmediatas y la facilidad para comunicarse con ellos.

Los consumidores quieren experiencias personalizadas

La personalización es una pieza clave en la experiencia del cliente, pero esta debe ir más allá de acciones básicas como llamar al consumidor por su nombre o enviar un email de felicitación en su cumpleaños; en efecto, de acuerdo con datos de Econsultancy, solo un 8% de los usuarios opinan que podrían comprometerse con una marca que se limita a estas acciones.

La inteligencia artificial posee la capacidad de recopilar información relevante de cada cliente con base en su historial, para ofrecer recomendaciones y contenido personalizado. Según el mismo reporte de Econsultancy, mientras un 44% de los consumidores afirma que podrían convertirse en compradores recurrentes de un producto tras recibir experiencias enfocadas a su persona, un 45% confiesa que compró un producto que inicialmente no pensaba adquirir; por otro lado, un 40% adquirió algo de mayor valor a lo que tenía planeado por el hecho de recibir la recomendación personalizada de una marca.
En AlfaPeople tenemos soluciones de chatbot que además están integradas con CRM (Customer Relationship Management), lo que permite ofrecer un servicio al cliente consistente y personalizado.