- Según un estudio de la consultora española IZO, especializada en experiencia del cliente (UX), sólo el 8% de las empresas latinoamericanas se preocupa de lograr que la emoción generada en el cliente.
Santiago, Chile. 16 abril, 2016. Que las empresas tengan el mejor servicio o producto; una estrategia de marketing única; certificaciones de calidad; una imagen y reputación corporativa positiva ya no es suficiente para que el consumidor elija su marca. Hoy el desafío está en la experiencia que viva el cliente. Y si esa experiencia es WOW, mucho mejor.
Para confirmar esta tesis, Sixbell, empresa especializada en soluciones de comunicaciones empresariales, invitó a su Contact Day a Carlos Molina, principal exponente internacional sobre experiencia al cliente, quien dictará una charla sobre cómo las empresas deben y pueden generar experiencias WOW en sus clientes.
Carlos Molina es profesor de customer experience y social media en Esic Business School y co-autor del libro The Customer Experiencia. Además es vicepresidente corporativo de innovación y prácticas en la consultora IZO, empresa española líder en experiencia de cliente.
Según Carlos Molina, para el 95% de los ejecutivos de grandes compañías, la experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla en el que sus organizaciones deberán triunfar para lograr los objetivos y esto involucra todas las interacciones antes y después del proceso de compra.
Actualmente, las grandes empresas miden la experiencia que tenga su cliente en torno a la marca, considerando si ésta aporta al cliente un valor diferencial; si el producto resuelve las necesidades específicas del cliente y en qué medida las distintas interacciones son fáciles y agradables. La medición de estos atributos da un índice de experiencia que puede llevar a que una empresa obtenga un ‘lo odio’, pasando por mal, básico, funcional, me gusta, hasta llegar a un WOW.
Y para lograr experiencias WOW la industria tecnológica tiene varias herramientas que aportar en el ámbito del contact center, CRM, comunicaciones unificadas, autoatención, biometría de voz, entre otros, que mejoran la experiencia del cliente y que Sixbell presentará en su Contact Day de la mano de Avaya, Interactive Intelligence, Nuance, Solem y Verint.
