La extensa red de oficinas es un lastre para la digitalización de los bancos

• El 65% de los bancos tiene estrategias de digitalización.
• El pasado está frenando el futuro de la banca. El 28% de los ejecutivos bancarios no está listo para la transformación digital.

Madrid, España. 25 julio, 2015. «El pasado está frenando el futuro de la banca». Esta es la principal conclusión del estudio Industrialized and Ready for Digital Transformation?, dirigido por el profesor del IESE, Robert W. Gregory y realizado en colaboración con Synpulse Management Consulting.

El estudio, que nace de más de cien encuestas a directivos de banca realizadas entre abril y mayo de 2015, revela que la mayoría de las entidades siguen sin estar preparadas para un proceso de digitalización bancaria.

Realizada con directivos de los bancos que operan en España, incluidos los extranjeros, la investigación revela que el 94% de las entidades había emprendido algún tipo de iniciativa estratégica de digitalización bancaria. De estos, el 65% ya había procedido a ejecutarla, el 19% tenía previsto acometerla este año y el 10%, entre 2016 y 2018.

Pero, ¿están los ejecutivos bancarios realmente preparados para afrontar la digitalización de la banca? Las respuestas indican que todavía no. Tan solo el 22% de los ejecutivos declaró estarlo totalmente; el 50% reconoció estarlo solo en parte –o que apenas habían empezado–, y el 28% restante, que estaban poco o nada preparados.

Con el fin de identificar las carencias de la preparación digital del sector, los autores del estudio orientaron la investigación para conocer los avances en «industrialización y digitalización» (las herramientas y soportes tecnológicos que apoyan la digitalización de los procesos bancarios) especialmente los relacionados con el inicio y el final de las operaciones bancarias.

Los frenos de la digitalización bancaria

El estudio pone de manifiesto una gran disparidad entre la percepción que tienen los ejecutivos del grado de preparación digital de sus bancos y la realidad de las operaciones. Así, se identificaron cuatro áreas de mejora:

1. La dependencia de la red de oficinas físicas sigue siendo muy fuerte. Los ejecutivos aún la consideran su medio principal para cultivar la relación con los clientes. A pesar de que estos, sobre todo los más jóvenes, prefieren realizar operaciones bancarias desde cualquier sitio, en cualquier momento y mediante cualquier dispositivo, la transición a la «banca omnicanal» todavía es una asignatura pendiente en la mayoría de las entidades.
2. Los sistemas de TI (tecnología de la información) heredados no sirven para satisfacer las nuevas necesidades. Son demasiado complejos y carecen de la agilidad que precisa la digitalización bancaria.
3. El esfuerzo en la gestión del proceso de trabajo es insuficiente. Tan solo el 22% de los ejecutivos afirman que su proceso de trabajo está totalmente documentado y definido. Al resto aún le queda mucho camino por recorrer: el 31% se encuentra en las fases iniciales de este proceso y el 11% apenas ha empezado o ni siquiera lo ha hecho.
4. Se pone demasiado énfasis en las funciones del back-end (procesos en los que el cliente no participa). Los bancos deben extender su esfuerzo de digitalización a los servicios del front-end (procesos que implican relación con el cliente). Lo corrobora el 95% de los ejecutivos, que señalan que uno de los motivos de la digitalización es la mejora de la relación con el usuario.

Un modelo para corregir las carencias

Robert W. Gregory propone un modelo que divide la industrialización y digitalización en tres áreas interrelacionadas:

• Estandarización y automatización de los procesos y las operaciones. Los objetivos serían: la reducción de costes y de errores humanos, el aumento de la velocidad y la simplificación de los procesos.
• Centralización y especialización de la externalización y el control. Se trata de ganar en eficiencia mediante sinergias entre las unidades y de aumentar el control de la externalización.
• Optimización y mejora de la gestión de la complejidad de la arquitectura de TI. Aquí el objetivo sería dotarla de más fiabilidad y mayor capacidad de respuesta a los nuevos requisitos, y minimizar así la complejidad.

Después de puntuar del 0% al 100% el grado de preparación de los bancos de la muestra en cada una de las áreas, los autores han concluido que donde están más preparados es en la externalización y control, con un 68%. Le sigue la arquitectura de TI, con un 60%, y procesos y operaciones, con un 58%.

«A los bancos les queda mucho por recorrer en lo que respecta a la industrialización de sus procesos,» afirman los autores. Y en un momento en que los clientes piden movilidad para operar en cualquier momento y lugar, y las startups de tecnología financiera o FinTech irrumpen con la promesa de dar respuesta a esas necesidades, la banca tradicional podría correr el riesgo de quedarse atrás si no está preparada.