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Vie, 12 agosto, 2022
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Insignia Marketing

Generación “millennials” en el foco de la banca

Exceda - Rodrigo Valdes

Por Rodrigo Valdés, country manager de Exceda-Representante de Akamai Technologies en Chile.

Santiago, Chile. 31 mayo, 2016. Los Millennials (nacidos entre 1985 – 2000) constituyen una generación de 2.500 millones de personas en el mundo, un tercio de la población mundial. Siempre están conectados a sus smartphones, esperan inmediatez en sus experiencias digitales, y pasan mucho tiempo buscando productos y servicios online antes de realizar una compra. Por todos estos motivos, los bancos, aseguradoras e instituciones financieras necesitan entender y aprender a cómo atraer a esta nueva generación de potenciales clientes.

Perder el foco en los Millennials significa un gran riesgo, pero si la estrategia del negocio está bien direccionada, se puede ganar a clientes leales de por vida, potenciales defensores de la marca.

En calidad de disponibilizador de contenidos para diversas industrias de América Latina, Exceda destaca tres consignas clave en relación a los Millennials, que las instituciones financieras pueden capitalizar en su esfuerzo de captación y fidelización de este segmento.

1. Los Millennials están siempre online y esperan inmediatez

Esta generación es hiperconectada y ha crecido con la tecnología a su alcance. Representa el mayor segmento de propietarios de smartphones (el 86% es propietario de un Smartphone), se define por su estilo de vida de acceso y comodidad (1 de cada 5 utiliza únicamente los dispositivos móviles para conectarse a Internet), espera que las páginas carguen a la misma velocidad en todos los dispositivos y no en más de 3 segundos (smartphones, tablets, Laptop, PC), y realmente posee mayores expectativas de performance que los compradores online.

Si experimentan un problema con su cuenta bancaria, póliza de seguro o tarjeta de crédito, espera soluciones a un click, sin necesidad de espera ni llamadas.

Millennials y otras generaciones

2. Los Millennials esperan autenticidad

Demandan experiencias superiores, consistentes y confiables. El 82% de la gente dejaría de realizar transacciones con una empresa después de un tercer intento frustrado, mientras que casi una cuarta parte de los Millennials boicotearía una empresa después de sólo una mala experiencia. Asimismo, ante buenas experiencias construyen relaciones con las marcas y se convierten en sus defensores leales.

De acuerdo a la revista Forbes, el 67% de los Millennials utilizarían los servicios financieros online de una marca que conocen y confían (como Apple, Google y Nike), incluso si la misma no es conocida por brindar estos servicios o productos. Sólo el 46% se proyecta utilizando los servicios de su actual institución financiera o bancaria en los próximos años. Esta tendencia al cambio representa un riesgo para las instituciones financieras, dado que el costo de captar a un nuevo cliente sería 5 veces mayor que retener a los ya existentes.

3. Los Millennials realizan búsquedas previas a la decisión de compra

Esta generación navega, compara y utilizan herramientas de búsqueda de ofertas con tarjetas de crédito, cupones de descuentos, préstamos personales, y demás acciones online, antes de decidir una compra. Comentan en redes sociales y pueden estar muy influenciados por las opiniones y decisiones de compra de otros usuarios. Esperan poder buscar servicios bancarios a través de todos los canales y demandan información instantánea.

Las instituciones financieras pueden conseguir beneficios sustanciales para el negocio cuando se trata de los Millennials. Un cliente completamente comprometido a diferencia del que no lo es, puede proporcionar hasta un 37% más de ingresos anuales a su banco principal, poseer más productos y mantener un saldo altos en su cuenta. El desafío es identificar y hacer el mejor uso de las tecnologías que permitan potenciar y construir relaciones beneficiosas en términos de mayores tasas de retención, ingresos, y finalmente el valor del cliente en el largo plazo.

Las instituciones financieras harán bien en escucharlos, concentrándose en aspectos de su interés como la seguridad, la performance, la simplicidad y facilidad de uso. La clave es generar una insuperable experiencia digital.

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