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Mié, 10 agosto, 2022
Mié, 10 agosto, 2022

Insignia Marketing

10 pasos para generar una estrategia multi-canal para mejorar la experiencia del cliente

Por Jesús Hoyos, analista de CRM, asesor; y Brad Herrington gerente senior, solutions marketing de Interactive Intelligence.

Descargar EstudioEE.UU. 1 julio, 2015. Este es un dilema en muchos Centros de Contacto. ¿Cómo entregar una buena experiencia al cliente y mantener el control de los costos? Muchos indicadores se han aplicado en los centros de contacto, desde Net Promoter Score para COPC Inc. Pero al final del día, la tasa de desviación de llamadas (mover los consumidores a los canales de bajo costo) es uno de los indicadores más importantes. ¿Cómo mantener los costos bajos en sus centros de contacto y todavía proporcionar una buena experiencia al cliente? Hemos compilado una lista de 10 cosas que, cuando trabajan juntas, pueden mejorar la relación del ciclo de vida del cliente, ayudando a crear un mejor compromiso multicanal.

Nota: Hemos tomado en cuenta que su empresa podría ser una pequeña empresa o una multinacional, que puede implementar un centro de contacto en virtud de una externalización o modelo BPO, en cualquier ubicación geográfica, para cualquier seguimiento de clientes.

Centro De Contactos

1. Tener un «filtro de datos» para todos los canales

El aumento de las conversaciones en las redes sociales está obligando a las empresas a proporcionar servicio social al cliente en el centros de contacto. Algunos subcontratistas llaman a esto «los servicios sin voces» o «centros de comando sociales.» El problema con esto es que, con el objetivo de tener un compromiso multicanal, las empresas necesitan tener una estrategia de «filtro de datos». Medias sociales necesitan ser filtradas por un conjunto distinto de criterios – generadores de comportamientos y de tendencias a la categorización de conversaciones. El aumento de conversaciones sociales necesita ser complementadas con un flujo de trabajo y procesos de negocio de manera que las conversaciones se gestionen con diferentes opciones de canal. Sin embargo, no todos Twitters o Conversaciones en Facebook tienen que terminar en un centros de contacto. Si lo hace, usted aumentará el costo de la operación. Tenga en cuenta que lo hacemos hoy con la IVR en la convocatoria centro. De esta forma los filtros de datos se necesitan no solamente con medias sociales pero también con otros canales.

2. Mejorar el tráfico del sitio web y páginas web

Call Back , co-navegación, chat y correo electrónico son factores claves para aumentar el número de vistas a su página web y a las tasas de conversión. Las empresas deben ser conscientes de que la funcionalidad debe ser entrelazada con algún análisis y/o herramientas de marketing que se utilizan, sobre todo con sus esfuerzos de medios sociales. Si el agente ya sabe a través del «filtro de datos» que un consumidor tuvo una conversación positiva en Twitter y el mismo consumidor está ahora visitando el sitio, el agente está mejor preparado para involucrar al consumidor a través de chat o co-navegación – una mejor experiencia del cliente frente al consumidor.

3. Implementar una base de conocimientos

Interactive IntelligenceLas empresas tienen el reto de organizar y proporcionar el contenido para el consumidor; contenido que ayudará a los consumidores a solucionar problemas. Este contenido tiene diferentes formas:
Preguntas y respuestas frecuentes, comentarios, documentos, videos y podcasts, entre otros. El contenido tiene que ser organizado en una base de conocimientos, con los artículos de la información clasificada por el canal y el tipo de problemas (otro criterio se utiliza también). Los consumidores pueden mejorar los artículos, colaborar con soluciones y proporcionar conocimiento «experto» para ayudar a otros consumidores, por lo tanto, la disminución de los costos de soporte al cliente.

4. Utilice las aplicaciones móviles

El ordenador personal ya no es el medio más común para acceso a Internet. Tabletas y teléfonos inteligentes se están apoderando, es decir, la estrategia multicanal debe incluir la integración de aplicaciones móviles. Hay dos tipos de aplicaciones móviles a considerar: 1) las aplicaciones que pueden reducir el costo de la atención al cliente, tales como «Face Time» con el consumidor para ayudar a solucionar el problema, y 2) las aplicaciones que proporcionan contenidos y transacciones para que el consumidor no tenga que llamar al los centros de contacto. Un valor añadido a los dos escenarios es proporcionar un modo de comunicación del consumidor vía chat, llamada o correo electrónico directamente desde la aplicación.

5. Integrar los centros de contacto con foros y comunidades

Hay muchos foros públicos (tal como, Yahoo! Answers, YouTube) y blogs que ofrecen contenido que no está previsto por las empresas en su página web. La razón de esto es que la mayoría de los portales o sitios de autoservicio proporcionan contenido estático que no tiene base de conocimiento incorporado. Además, muchos de estos sitios ofrecen contenido que no lleva en cuenta la opinión del consumidor, la colaboración, o comentarios. Las empresas deben considerar el uso de sus propios foros y comunidades para utilizarlos como parte de la estrategia multicanal. Sí, su propia comunidad debe ser parte de los centros de contacto para permitir la colaboración entre ellos y mejorar la tasa de desviación de llamadas; y al mismo tiempo, aumentar vistas a las páginas y el número de defensores.

6. Establecer los procesos de negocio y flujos de trabajo

«Los filtros de datos», canales, puntos de integración, datos de clientes y la base de conocimientos de todo necesitan trabajar juntos para ofrecer una experiencia adecuada al cliente, sobre todo cuando se quiere hacer cumplir los procesos para maximizar o mantener la relación con los consumidores. Para poder trabajar juntos, usted necesita una «plataforma de procesos de negocio» que ayudará a sincronizar todas las transacciones y reglas de negocio en los centros de contacto.

7. Usar la tecnología que es ágil en la nube o en las instalaciones

El mercado está en constante cambio y las empresas deben ser capaces de adaptarse rápidamente a este mercado en cualquier geografía. Flexibilidad y agilidad para proporcionar servicio a través de cualquier tipo de llamada centro es la clave (ejemplo: cobranza, ventas, soporte, BPO, etc.). Esto significa que usted necesita implementar cualquier tipo de tecnología de call center con rapidez en la nube o en las instalaciones locales, en cualquier geografía, para cualquier canal y para cualquier segmento de clientes.

8. Usar la tecnología que tiene la funcionalidad “de todo incluido”

Tecnología Best-of-breed es clave para algunos tipos de empresas que necesitan soluciones verticales, pero cuando las empresas necesitan a su vez soluciones clave para los mercados específicos o la geografía o sucursales, la funcionalidad de centros de contacto de todo incluido se convierte en una ventaja competitiva. Tener la tecnología básica, como la administración de personal, supervisión, IVR, grabación y el marcador outbound, todo en una sola plataforma, ayudará a mejorar la experiencia del cliente y para acelerar el despliegue de la tecnología.

9. Implementar comunicaciones unificadas

Ser capaz de combinar voz, datos, mensajería instantánea, filas, correos electrónicos, procesos, administración de personal, enrutamiento y control de calidad es clave para la gestión de la relación con el cliente sobre la base de análisis e informes comunes. Esto ofrece a las empresas las ventajas de despliegues rápidos y ayuda a proporcionar una fuente de la información en una sola plataforma.

10. Ir más allá de CTI e IVR, integrar la aplicación CRM

Normalmente los procesos de CTI y IVR son la forma más común de integrar CRM (o ERP) con los centros de contacto. Pero las empresas tienen que ser más eficaces en el suministro de datos de CRM para el agente de los centros de contacto. Ellos necesitan incorporar métricas de clientes, encuestas, y una vista de 360 grados de la lógica del cliente y de la empresa. Cuanto más datos de los clientes el agente tenga, mejor equipado están para ayudar al consumidor.

¿Por dónde empiezo?

La tecnología está avanzando muy rápido en comparación con la estrategia de negocio.

Las empresas necesitan ser ágiles en la prestación de una buena experiencia al cliente y la tecnología puede ser un gran facilitador y proveedor. Pero la pregunta es, ¿por dónde empezar a poner en práctica cualquiera de estas 10 recomendaciones?

Presentamos nuestras sugerencias para ayudarte a empezar:

1) Educar a su empresa en las últimas tendencias y metodologías para la experiencia del cliente. Asegurar de involucrar grupos de non-contact centers (marketing, ventas, IT, etc) como parte del proceso.

2) Evaluar la cultura y los procesos de su empresa para ver donde encajan nuestras recomendaciones en relación a las necesidades de su negocio. Incluyen los mismos grupos indicados en el paso 1.

3) Validar lo que ha funcionado y lo que no ha funcionado, con tecnologías anteriores para la experiencia del cliente.

4) Reunir los requisitos basados en los procesos relacionados con el ciclo de relación de cliente.

5) Establecer objetivos, metas y métricas.

6) Elaborar un plan de acción y elegir la tecnología de call center.

7) Llevar a cabo un programa piloto.

8) Implementar en fases.

9) Validar los resultados y aprendizaje en cada fase.

Cuando se inicie la evaluación de la necesidad de añadir otros canales, asegúrese de considerar la plataforma central de comunicaciones ya existentes. Un error común está en tratar de añadir otros canales de atención a una infraestructura que nunca fue diseñado para manejarlo de manera eficiente.

Al final, una estrategia de la experiencia del cliente tiene que ver con la cultura de la empresa. Sin embargo, las empresas deben liderar con el uso de tecnología para ofrecer un servicio diferenciado en el mercado.

Descargue el documento técnico completo

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