Santiago, Chile. 26 abril, 2018. El desarrollo tecnológico ha cambiado por completo los hábitos de consumo de los compradores, lo que ha afectado notablemente el retail o comercio minorista. De hecho, en este preciso momento hay dos fuertes tendencias que están disminuyendo drásticamente las visitas a las tiendas físicas: el eCommerce y el Nesting.
El eCommerce y la disminución de visitas a las tiendas físicas
Para nadie es un secreto que el comercio electrónico cada día es más fuerte.
Durante 2017, 1.660 millones de personas en todo el mundo compraron productos en línea; y se espera que para el 2021 la cifra llegue a los 2140 millones de compradores.
Dichas compras en línea abarcan diferentes categorías, como tecnología, accesorios, ropa, entretención, calzado e, incluso, comida y servicios. Cada día son más las personas que prefieren comprar lo que necesitan desde la comodidad de su escritorio o teléfono móvil, evitando el estrés que supone ir a recorrer un centro comercial.
En consecuencia, las visitas a las tiendas físicas han mermado notablemente, sin que esto signifique que los consumidores estén dejando de comprar. Solo han optado por canales de compra online que les garantizan comodidad y rapidez.
El Nesting y la reducción de visitas a las tiendas físicas
Este fenómeno está estrechamente ligado al auge del eCommerce y a la creciente penetración del Internet a nivel global. De acuerdo con los expertos, el término proviene de la palabra inglés “nest”, que significa “nido”, y hace referencia a la tendencia de quedarse en casa disfrutando del dulce placer de no hacer nada. En resumidas cuentas, es la nueva fórmula para desconectar del mundo, reducir la ansiedad, descansar mejor y disminuir el estrés que produce el ritmo de la vida moderna.
En realidad, no se trata de nada nuevo. El Nesting solo es la denominación actual del “sofamanting” (quedarse en el sofá con la manta) o del “cocooning” (capullo o crisálida), dos tendencias también consistentes en quedarse en casa descansando, haciendo nada. Lo que sucede es que, al día de hoy, la tecnología facilita mucho más el proceso.
Por ejemplo, basta con pagar una suscripción a Netflix para tener acceso a un sin número de contenidos audiovisuales que le evitan a las personas salir al cine o a alquilar películas. Si el hambre acosa o entran ganas de beber algo en especial, lo único que hay que hacer es tomar el móvil y, a través de alguna de las tantas aplicaciones de delivery que existen, pedir la comida que se desea.
En consecuencia, el cine y las plazoletas de comida que hacían las veces de principal atractivo de los centros comerciales, han perdido su poder de persuasión ¿Para qué salir si es posible quedarse en casa viendo una maratón de series en Netflix, acompañada de la comida de tu restaurante favorito?
Es de esperar que el descenso de las visitas a las tiendas físicas siga descendiendo a causa de este fenómeno y del crecimiento exponencial del comercio electrónico.
Además, según el último informe de la Agencia Ditrendia, el Mobile Commerce esta creciendo un 200% más rápido que el comercio online, mientras que uno de cuatro usuarios ya solo utiliza la Banca Móvil. Es decir que la penetración de teléfonos inteligentes a nivel global también intensificará, en el corto plazo, dicha deserción de compradores en establecimientos físicos.
¿Cómo reaccionar ante dicho fenómeno?
Los restaurantes, tiendas de retail y locales comerciales en general, que no logren adaptarse al Nesting y al eCommerce, tienen altas probabilidades de perder su competitividad y desaparecer del mercado.
Por lo tanto, antes que cualquier otra cosa deben fortalecer su presencia digital, lo que implica ejecutar campañas de marketing online que logren captar la atención del público objetivo que circula en la web. Luego, es importante:
- Habilitar medios de venta en línea con múltiples opciones de pago.
- Implementar una atención al cliente omnicanal, que les ofrezcan a los compradores un servicio eficiente en cualquier fase del recorrido de compra en que se pongan en contacto con la empresa.
- Optimizar la logística del negocio para garantizar que los tiempos de entrega sean los ideales.
- Automatizar tantos procesos administrativos y operativos como el presupuesto lo permita.
La idea es crear una experiencia de compra digital acorde con las exigencias de rapidez, seguridad y comodidad que impone el consumidor moderno. En ello juegan un papel muy importante el conocimiento profundo del buyer persona y la implementación de tecnologías de administración como el CRM (Gestión de las relaciones con clientes).
No obstante, lo ideal es optar por herramientas mucho más complejas y enfocadas en solucionar las necesidades de comercio electrónico que afrontan todas las empresas modernas. Microsoft Dynamics 365 Retail es una de esas soluciones, representadas por AlfaPeople, partner de Microsoft en la región. Mediante esta plataforma es posible controlar y establecer tiendas virtuales, administrar el inventario, acceder a un CRM y mucho más.
