Jorge Belmar, gerente general, NCR Chile.

Cada vez las transacciones, ya sean comerciales, financieras, del servicio público, viajes u otras áreas de la vida cotidiana, están siendo realizadas por el mismo usuario. Esta tendencia, denominada autoservicio, es una nueva forma de autogestión que afecta positivamente la forma de vida de las personas y que está experimentando un crecimiento vertiginoso a través de los desarrollos tecnológicos generando una gran influencia en el comportamiento humano por todos los beneficios que trae consigo.

Esta nueva forma de gestión se está replicando en la mayoría de las áreas de negocios, demostrando que el autoservicio, más que una necesidad de las empresas, es un requerimiento que los clientes están imponiendo. De hecho, los usuarios reconocen que el autoservicio facilita mucho las transacciones, las hace más rápidas, seguras, desde cualquier punto y en cualquier momento del día y no elimina la necesidad de la asistencia personal en caso de que lo necesite.

Diversas áreas de los negocios muestran que al 2010, seis de cada diez empresas ligadas al servicio implementarán tecnologías para que las personas realicen o se autogestionen con este tipo de tecnología. Es por esta razón que las empresas que proveen servicios tecnológicos se preocupan de entregar las herramientas que los clientes requieren y que son cada vez más comunes.

El autoservicio es más que un sistema de venta en el cual el cliente toma la mercadería por sí mismo: es un cambio en la actitud del consumidor donde se concibe como un ser con la capacidad de llevar a cabo, de forma rápida, eficiente, cómoda y como encuentre más conveniente, una transacción comercial.

El requerimiento por esta tendencia nace de la mezcla de la innovación tecnológica con el cambio del comportamiento de los consumidores y está haciendo que los negocios se adapten a esta demanda que está cambiando la forma en que el mundo se conecta, interactúa y realiza transacciones.

Elementos como el Self Check - in de las aerolíneas, los cajeros automáticos, o la compra de un boleto de metro a una máquina, son actividades cada vez más comunes en las cuales los usuarios están convirtiéndose en protagonistas.

En Norteamérica* el autoservicio está mucho más arraigado en las costumbres de los consumidores, siendo estos los que aseguran en un 86% que prefieren hacer negocios con compañías que ofrezcan la flexibilidad de interactuar por medio del autoservicio y poder realizar las transacciones a través de Internet, dispositivos móviles, kioscos o cajeros automáticos (ATMs). Ellos también aseguran que su percepción final de marca es mejor para aquellas empresas que cuentan con autoservicio. El 55% de ellos aseguró que su demanda por autoservicio ha aumentado en el último año, llegando a ser considerado como un factor de “conveniencia esencial”.

La tendencia de los consumidores en Europa* también refuerza el gusto por el autoservicio, siete de cada diez compradores del viejo continente aseguran que les agrada más realizar transacciones con empresas que ofrecen la flexibilidad de interactuar usando autoservicio a través de sus diferentes vías. Es más, el 56% asegura que su búsqueda y gusto por el autoservicio ha aumentado.

Nuestro país no se queda afuera de la tendencia y cada vez es más común realizar transacciones bancarias o comerciales, agendar viajes o citas al doctor a través de Internet, evitando el desplazamiento físico del usuario, optimizando su tiempo y permitiéndole organizar de forma más eficiente sus actividades.

Se espera que en los próximos años el autoservicio aumente, tanto en el país como en el mundo, y que las personas puedan tener acceso a una gama más amplia de servicios como cajeros automáticos inteligentes, servicios de biometría, Self Check - in de hoteles y aerolíneas, dispositivos dispensadores de medios de entretenimiento digital, entre otros, lo que facilitará y mejorará la calidad de vida de todos los usuarios.

Hay que asumir que la revolución del autoservicio es real y que son los propios consumidores los que han traído esta tendencia ya que ven en ella una herramienta que engrandece su personalidad y les da mayor seguridad. El autoservicio es conveniente, eficiente, hace que los consumidores gasten menos tiempo y los pone al mando, características altamente valoradas por las personas.

Este cambio también trae un impacto sobre las diferentes empresas que proveen servicios, ellas, para satisfacer las necesidades de sus clientes, deberán incorporar estos canales de autoservicio, lo que implica una redefinición de sus modelos de negocio para ajustarse a los nuevos y crecientes requerimientos.

Esta visión amplia del panorama ayuda a entender que el autoservicio es una revolución que está cambiando los hábitos de las personas, y que no es una tendencia lejana, sino que está cada vez más presente en el quehacer cotidiano, y todo indica que su presencia irá aumentando a medida que los consumidores lo demanden para facilitar sus vidas.

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* Todos estos datos han sido proporcionados por la encuesta NCR 2008 sobre autoservicio realizada en Norteamérica y Europa.

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